通報季度投訴情況 約談險企負(fù)責(zé)人

監(jiān)管層重拳出擊嚴(yán)查銷售誤導(dǎo)

保險業(yè)強(qiáng)監(jiān)管持續(xù)。銀保監(jiān)會日前發(fā)布2018年一季度保險消費(fèi)投訴情況通報，并結(jié)合2017年度保險消費(fèi)投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的保險公司進(jìn)行監(jiān)管談話，要求相關(guān)保險公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

近段時間以來，銀保監(jiān)會對保險銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度明顯增強(qiáng)，針對損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動”，同時針對人身保險銷售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營等方面問題開展“治亂打非”專項(xiàng)整治。

一季度保險消費(fèi)投訴同比下降9.9%

2018年一季度保險消費(fèi)投訴情況通報顯示，一季度，銀保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴22651件，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴361件，涉及財產(chǎn)保險公司60件，占比16.62%;涉及人身保險公司301件，占比83.38%。

財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2735件;平安財險1602件;國壽財險1195件;太平洋財險742件;中華財險683件;太平財險504件;陽光財險400件;大地財險303件;華安財險285件;永安財險278件。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽2323件;平安人壽1185件;新華人壽983件;泰康人壽920件;太平洋人壽913件;人民人壽629件;富德生命547件;人民健康504件;太平人壽297件;陽光人壽275件。

記者注意到，在保險消費(fèi)投訴情況通報發(fā)布兩日后，銀保監(jiān)會就結(jié)合2017年度保險消費(fèi)投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽、新華人壽、人民人壽、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線等10家保險公司進(jìn)行了監(jiān)管談話，要求相關(guān)保險公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，限時整改。

據(jù)了解，這10家保險公司存在的主要問題集中在保險消費(fèi)投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等。此次對10家公司監(jiān)管談話除約談保險公司“一把手”外，還同時約談了引發(fā)投訴較多業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。

三大消費(fèi)誤導(dǎo)亂象引關(guān)注

除公布各險企考評結(jié)果外，銀保監(jiān)會近日還查處了一起由《經(jīng)濟(jì)參考報》曝光的“存單變保單”保險銷售誤導(dǎo)典型案例，并對涉案銀行及險企均從嚴(yán)進(jìn)行了處罰。

2016年12月，家住內(nèi)蒙古呼和浩特市的王某帶著500萬元到銀行存款，卻被自稱銀行工作人員的保險推銷員和支行行長聯(lián)合欺騙，購買了一份100周歲后才能取回的保單。

內(nèi)蒙古保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，4月2日開始調(diào)查該案，經(jīng)過10余天的現(xiàn)場調(diào)查，通過對安保錄像、銀行雙錄影像、投保單、系統(tǒng)截屏、保全記錄、電話錄音、微信通訊記錄等的查證，最終確認(rèn)了違法違規(guī)行為。

由于案情嚴(yán)重，銀保監(jiān)會對涉案陽光人壽保險公司呼和浩特中心支公司，及中國銀行呼和浩特市呼和佳地支行均做出嚴(yán)厲處罰，責(zé)令相關(guān)保險公司和銀行整改，停止銀行代理保險新業(yè)務(wù)1年，并處保險公司60萬元罰款，處銀行30萬元罰款，對相關(guān)銀行和保險公司責(zé)任人給予警告并處3萬元至5萬元罰款。

陽光人壽并非個例。銀保監(jiān)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在今年一季度涉及人身險公司的11707件消費(fèi)者投訴中，銷售糾紛占比達(dá)41.92%，主要涉及夸大保險責(zé)任或收益，未如實(shí)說明保險期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題。

銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，目前，市面上存在三大類消費(fèi)誤導(dǎo)亂象：一是混淆產(chǎn)品類型;二是夸大產(chǎn)品收益;三是隱瞞產(chǎn)品情況。

“無論是當(dāng)前外部金融環(huán)境中的一些人將矛頭指向傳統(tǒng)保險業(yè)銷售其他類別的金融理財產(chǎn)品，還是某些保險從業(yè)者以非專業(yè)的態(tài)度誘騙消費(fèi)者‘退舊保新’的行為，都在傳達(dá)一種強(qiáng)烈的信號：保險公司的內(nèi)部風(fēng)險管理亟待加強(qiáng)。”一位保險公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

多管齊下 強(qiáng)化保險銷售治理

早在2010年，原銀監(jiān)會和保監(jiān)會就曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》，規(guī)定商業(yè)銀行可開展代理保險業(yè)務(wù)，但明確要求“不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售”。2012年發(fā)布的《人身保險銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》再次明確，人身保險公司、保險代理機(jī)構(gòu)以及辦理保險銷售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險業(yè)務(wù)活動中，不得有“夸大保險責(zé)任或者保險產(chǎn)品收益”“以銀行理財產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品”等欺騙行為。

值得注意的是，由于信息審核弱，當(dāng)前自媒體已成為新一輪保險銷售誤導(dǎo)、不實(shí)信息傳播的高發(fā)區(qū)。6月1日，銀保監(jiān)會發(fā)布特急件以整治自媒體賣保險，要求個人營銷員不得自行編發(fā)，各公司總部自查所有公司和個人的各類自媒體，在8月1日前上報。

銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，下一步，將從四個方面繼續(xù)加大對保險銷售誤導(dǎo)行為的治理力度。一是注重預(yù)防，通過完善相關(guān)監(jiān)管制度、嚴(yán)格保險機(jī)構(gòu)和人員的主體責(zé)任、督促保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)從業(yè)人員合規(guī)培訓(xùn)與誠信教育，加強(qiáng)對保險機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員保險營銷宣傳行為監(jiān)管。

二是通過完善保險公司服務(wù)評價、推進(jìn)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、抓好保險銷售行為可回溯制度落實(shí)、研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理細(xì)則等，致力于從正面引導(dǎo)、反向倒逼、過程跟蹤三個角度督促保險公司提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕銷售誤導(dǎo)。

三是通過適時公布涉及消費(fèi)者利益相關(guān)信息、督促保險公司公布與消費(fèi)者利益相關(guān)信息，不斷提高信息透明度;通過加強(qiáng)風(fēng)險提示，揭示保險消費(fèi)中的風(fēng)險點(diǎn)，提示消費(fèi)者相關(guān)注意事項(xiàng)，幫助保險消費(fèi)者識別和防范銷售誤導(dǎo)行為。

四是通過加強(qiáng)風(fēng)險提示，揭示保險消費(fèi)中的風(fēng)險點(diǎn)，提示消費(fèi)者相關(guān)注意事項(xiàng)，幫助保險消費(fèi)者識別和防范銷售誤導(dǎo)行為。

據(jù)記者了解，針對銷售誤導(dǎo)這一行業(yè)頑疾，接下來，銀保監(jiān)會將嚴(yán)厲查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，繼續(xù)加大對保險銷售誤導(dǎo)行為的治理力度。(向家瑩)