讀特客戶端·深圳新聞網2023年5月29日訊（深圳特區報記者 樊怡君）“感謝福田大隊幫學生們消除了隱患，打開了一條安全通道！”日前，福田區交警大隊快速處置“@深圳-民意速辦”平臺分撥的上沙小學路段交通問題，贏得了學校和家長們點贊。

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原來，上沙小學周邊路段有6條橫穿馬路的斑馬線，這些都是學生上下學的必經之路。但學校附近有建筑工地，泥頭車等大型車輛在放學時間段經過，給學生的出行安全帶來隱患。家長們看在眼里、急在心里，便將情況反映到“@深圳-民意速辦”平臺。

接到訴求后，福田區交警大隊當天就趕往現場，組織街道社區、工地、學校等相關負責人進行調研，并第一時間制定實施了交通安全疏導方案，全力保障學生出行安全。

民生訴求辦得好不好、實不實，市民群眾最有發言權。當前，深圳正以開展主題教育為契機，扎實推進民生訴求綜合服務改革，把“@深圳-民意速辦”作為一項讓群眾有感的小切口、大變革，努力把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。

手機打開“i深圳”微信公眾號，只需要點擊“@深圳”一個步驟就可以進入“@深圳-民意速辦”平臺，頁面內文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式及咨詢、投訴、建議、求助等訴求類別一目了然。

從市民群眾角度出發，操作界面方便快捷，辦理流程也清晰透明。據了解，“@深圳-民意速辦”平臺在建設運營過程中充分學習借鑒了互聯網平臺企業的服務理念。

“淘寶、京東等物流企業以及滴滴等交通運輸新業態平臺企業為用戶所提供的服務有著全流程可視、全過程可追溯等特點，這樣的體驗和評價體系對于用戶需求感知更加全面及時，更加符合市民對于互聯網的使用習慣，這也促使我們思考在政務服務方面如何進行流程創新。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹。

據了解，此前許多訴求收集平臺缺乏辦理情況查詢功能，市民群眾難以實時掌握辦理進度，往往“不知道誰來辦”、“不知道辦得怎么樣”。“@深圳-民意速辦”平臺主動變“等結果”為“曬流程”，直觀展現訴求辦理進度，以透明流程推動辦理流程提速增效，讓群眾對訴求辦理更加有感。

比如，平臺打通了工作端和市民端的信息共享流程，群眾提交訴求后可實時查詢跟蹤辦理進度，在訴求分撥、訴求辦結、滿意度評價等節點還有短信提醒，實現訴求辦理過程可感知、結果有反饋，讓訴求服務像網購一樣透明、便捷。

記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺把人民群眾滿意不滿意作為根本標準，對訴求辦理建立了“好差評”評價體系和“不滿意回退”機制。

以前，如果一些民生訴求辦理完結，群眾對辦理結果不滿意、問題沒解決，往往需要重新提交訴求。如今，在每個訴求處置完畢后，群眾可以在處置速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等四個維度進行評價，遇到“差評”還將觸發“不滿意回退”機制，訴求將發回負責單位重辦，重辦后仍得不到滿意評價的將進行專項督辦，推動真辦結、真解決。目前已有4478宗訴求通過“不滿意回退”機制得以解決。

據統計，自2022年11月上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺累計辦理群眾訴求871.8萬件，按時辦結率96%，總體滿意率99%。