今年各大購物狂歡節(jié)，人們不再把目光單純投向商品價(jià)格和質(zhì)量，而是更加關(guān)注電商售前售后服務(wù)的質(zhì)量水平。據(jù)了解，當(dāng)前“人工服務(wù)答非所問”“百般推諉甚至耍無賴”“動(dòng)則慫恿退貨毫無誠意”“處理問題效率低下”等現(xiàn)象已成為影響人們網(wǎng)購體驗(yàn)的主要因素。商家唯有打破“只要性價(jià)比夠高不愁沒客戶”的心態(tài)，讓服務(wù)更走心，才能做大品牌。

售前服務(wù)比價(jià)格更能影響消費(fèi)者決策。當(dāng)你買日常食品時(shí)當(dāng)然不需要咨詢太多，但在購買家用電器、裝修建材等商品時(shí)，不同的規(guī)格、尺寸、功能，每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要了解清楚，如果客服能耐心有針對(duì)性地解決各類疑問，將增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商家的信心并最終導(dǎo)向下單訂購。但現(xiàn)實(shí)中一些網(wǎng)店的客服，對(duì)商品功能不甚了解，也不仔細(xì)閱讀顧客的問題，頻頻出現(xiàn)模式化答非所問的回復(fù)，不禁讓消費(fèi)者一臉尷尬。消費(fèi)者售前咨詢感受不到尊重，問題得不到解決，價(jià)格再實(shí)惠也不可能購買其商品。

售后服務(wù)決定消費(fèi)者的獲得感。一個(gè)完整的交易流程包括售前、下單、到貨、售后，一些商家誤以為只要商品賣出，顧客收貨就算了事。但事實(shí)上，很多投訴往往發(fā)生在售后環(huán)節(jié)。這也充分說明售后在交易流程中的重要作用，而且往往一個(gè)品牌售后質(zhì)量最容易形成口碑，那些售后服務(wù)得到好評(píng)的品牌往往更能得到消費(fèi)者青睞。今年購物節(jié)一些商家的售后遭到吐槽，一些商品質(zhì)量雖然沒有大問題，可能因?yàn)榇嬖谝恍╄Υ茫蚪灰走^程出現(xiàn)了誤差，本可以低成本解決的問題，只因商家對(duì)消費(fèi)者愛答不理打太極，最終引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿并申請(qǐng)退貨退款。雖說退貨退款消費(fèi)者看似沒有損失，但為了買這個(gè)商品消費(fèi)者可能研究了很長時(shí)間，甚至可能是凌晨起床秒殺，退貨在情感上對(duì)消費(fèi)者造成了極大的傷害。這也必然讓消費(fèi)者獲得感全無。

商家服務(wù)應(yīng)當(dāng)既講原則也講人情。雖說并非所有購物糾紛都是商家的責(zé)任，也存在一些顧客吹毛求疵甚至提出不合理要求的現(xiàn)象，但大多數(shù)顧客還是誠心購買的。商家要做好服務(wù)就必須讀懂消費(fèi)者心理。

服務(wù)看似虛無縹緲，實(shí)際上都是很實(shí)在的工作。服務(wù)看似細(xì)枝末節(jié)，卻決定消費(fèi)者體驗(yàn)。其實(shí)服務(wù)的提升并不復(fù)雜，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)誠意，多一點(diǎn)換位思考，就能讓消費(fèi)者體驗(yàn)感得到質(zhì)的提升。

(伏 特)