近日據媒體報道，面對消費者給出的差評，蘇州一商戶投訴平臺要求刪除不成，轉而狀告平臺涉嫌侵犯其名譽權；廣州一商戶則發布聲明反擊，還披露消費者信息，被消費者投訴后，反訴消費者侵權。近日，這兩家商戶都被法院判決敗訴。

面對消費者的差評，一個是告“縱容”的平臺，另一個則以公開對方隱私信息的方式報復。敗訴的結果，彰顯出法院保護“差評權”的態度，而這也是網絡信用的基礎所在。

從互聯網精神的角度說，公開經營的市場主體或產品，不存在隱私權的概念，應當接受公眾監督，即消費者有權在網上發表看法。作為平臺方，當然也有拒絕刪除的權利。譬如，在現實中，很多人消費前都要先看評價，再根據分數選擇是否去消費，客觀上會讓消費者少花冤枉錢，也讓那些更具競爭力的商家和產品能夠脫穎而出。

一句話，網絡評價減少了消費者的選擇成本，有助于資源向更優質的商家傾斜。如果“差評權”被剝奪，不僅會讓不良商家有恃無恐，長期以往更不利于公平交易的達成。正因如此，《電商法》明確要求，未為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的，將面臨最高50萬元的罰款。這意味著，平臺如果對商家“刪除差評”的要求百依百順，自己也會受罰。

然而，并非所有的評價都是真實客觀評價，現實中確實存在著大量惡意差評，甚至還有專門以有償刪除差評牟利的產業鏈。此前天津警方就曾破獲過以網絡“水軍”形式從事非法經營活動的違法犯罪案件。商家對差評的“零容忍”心理，其實很好理解——差評過多，即使消費者再心動，可能也不會購買。可以說，他人評價是商家信用的重要參考，刷好評和惡意差評都是對這一機制的人為扭曲，會為消費者決策帶來極大干擾，甚至形成了劣幣驅逐良幣的結果。

可見，“差評權”必須被保護，但如果離開誠信原則，便很難體現其應有的價值。本質上說，追求“零差評”沒錯，但不能跑偏：不少商家慣用“好評返現”，或者威脅給出差評的消費者，這都動搖了評價的真實性。不過，如何鑒別衡量哪些評價是真實客觀，哪些又是惡意評價，并非簡單的事。首先，任何評價都是一面之詞，也都具有主觀性，也正是由于基數夠大，才能夠更加反映出真實情況。因此，對于新入駐平臺的商家而言，在沒有達到一定評價數量之前，不宜直接以打分方式展現；另一方面，網絡不是法外之地，差評也應有依據，譬如評價飯菜質量差時，起碼應提供消費證據，否則差評就成了可以信口開河而不用負任何責任的行為，商家可能蒙受不白之冤；最后，平臺應當擔負起管理責任，不僅要向對差評進行了解核實，允許商家辯解，也要通過實名制等方式避免頻繁惡意差評、誹謗詆毀等行為出現，引起其它消費者誤解。

權利與義務永遠相輔相成。商家要容忍“并不友好”的真實評價，畢竟“蘿卜青菜，各有所愛”，只要對自己的服務有信心，個別人的差評不僅不會產生太大影響，反過來也是促使自己進步的動力；另一方面，對于明顯失實或故意詆毀歪曲的差評，平臺方也要負起責任來，這不僅是公平公正的要求，也是對網絡信用的維護，更關系到自身存在的安危——評價失真必然導致商家和消費者均利益受損，長此以往自己“毛將焉附”？

稿源：荊楚網

作者：宋鵬偉

責編：丁楚風