“對(duì)乘客的暖意，乘客是可以感受到的。”

當(dāng)下是武漢地鐵漢口火車站中心站長(zhǎng)姚婕堅(jiān)守崗位的第10個(gè)春運(yùn)。多年來(lái)，姚婕堅(jiān)持用心服務(wù)，想乘客所想，解乘客之憂。這位2020年全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)獲得者始終相信，只要乘客有需求，服務(wù)就還有改進(jìn)空間。

姚婕正在為乘客解答疑惑。新華社發(fā)（產(chǎn)啟斗攝）

春運(yùn)期間的漢口火車站，人們拎著大包小包，行色匆匆。為方便到達(dá)武漢的火車旅客換乘地鐵，姚婕所工作的這座地鐵站實(shí)行“免檢模式”，人們下火車后，可經(jīng)過(guò)“免安檢通道”，直達(dá)地鐵站。今年春運(yùn)期間，地鐵站入口的柱子上，張貼著紅色的“會(huì)合點(diǎn)”指引標(biāo)識(shí)，這是姚婕為方便人們接親友而想到的點(diǎn)子。

“一些年輕人不喜歡干服務(wù)行業(yè)，而我認(rèn)為只要一心做好本職工作，在平凡的崗位也能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。”姚婕說(shuō)，工作的時(shí)候只要細(xì)心觀察，總能發(fā)現(xiàn)乘客的需求。漢口火車站地鐵站不同于其他站，往來(lái)乘客大多來(lái)自外地，對(duì)武漢不夠熟悉。在這里工作，每天都面對(duì)大量問(wèn)路的乘客。

為了更好服務(wù)乘客，姚婕曾利用休息時(shí)間拿著紙筆去火車站附近的公交站抄站牌，摸清了途經(jīng)漢口火車站的20余條公交線路。同時(shí)，她還將漢口火車站的列車時(shí)刻表熟記于心。不論乘客要到哪里，姚婕都不會(huì)被問(wèn)倒，她還能為乘客規(guī)劃出最快捷的乘車路線，因此被同事們稱作“活地圖”。

武漢高校云集，每年9月份會(huì)有大量大學(xué)新生抵達(dá)漢口火車站。2015年，為了服務(wù)好這些初來(lái)乍到的大學(xué)生，姚婕和同事花了3個(gè)多月時(shí)間，拿著計(jì)時(shí)器，親身測(cè)試了從漢口火車站到武漢幾十所高校的乘車路線、乘車時(shí)長(zhǎng)等，并制成“導(dǎo)學(xué)小冊(cè)子”。

后來(lái)，手機(jī)導(dǎo)航越做越好，大學(xué)生們不再需要這個(gè)小冊(cè)子。但姚婕發(fā)現(xiàn)，一些中老年乘客依然需要“人工導(dǎo)航”服務(wù)，于是，她繼續(xù)制作了導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)游、導(dǎo)乘小冊(cè)子，放在地鐵站，供需要者取用。

姚婕正在幫助小朋友和老年人進(jìn)站。新華社發(fā)（產(chǎn)啟斗攝）

今年除夕，姚婕堅(jiān)守崗位，第10次缺席全家團(tuán)圓的年夜飯。她的女兒今年11歲，從記事起，除夕飯桌上就沒(méi)見(jiàn)過(guò)媽媽的身影。女兒曾不解地問(wèn)：“為什么別的孩子都有媽媽陪著過(guò)年？”這讓姚婕一時(shí)語(yǔ)塞。

后來(lái)，女兒漸漸懂事，理解了媽媽的工作。有一次，老師問(wèn)她的女兒：“你媽媽是做什么工作的？為什么每次都這么晚來(lái)接你放學(xué)？”女兒回答：“我媽媽在幫助需要幫助的人！”女兒的話讓姚婕非常感動(dòng)，家人的支持成為她繼續(xù)為乘客做好服務(wù)的動(dòng)力。

春節(jié)期間，姚婕在車站與乘客互動(dòng)。新華社發(fā)（產(chǎn)啟斗攝）

“10多年來(lái)，武漢軌道交通從1條線路發(fā)展到現(xiàn)在的11條線路，我很自豪地見(jiàn)證了這座城市的發(fā)展，同時(shí)用心給南來(lái)北往的人們送去暖意。”姚婕說(shuō)。（記者萬(wàn)芃琦）