據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，今年“五一”是12年以來的最長(zhǎng)勞動(dòng)節(jié)假期，也是國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來的首個(gè)消費(fèi)小高峰。同時(shí)，“雙品購(gòu)物節(jié)”“五五購(gòu)物節(jié)”熱鬧紅火，各地紛紛開啟“買買買”模式。
來自商務(wù)部、文化和旅游部官網(wǎng)以及中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合支付寶等機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：5月1日到4日，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)零售企業(yè)日均銷售額比節(jié)前一周日均銷售額增長(zhǎng)30.1%;全國(guó)29個(gè)省份消費(fèi)金額均完成同比增長(zhǎng);“五一”小長(zhǎng)假期間，全國(guó)接待國(guó)內(nèi)游客總?cè)藬?shù)達(dá)1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元。假期經(jīng)濟(jì)效應(yīng)影響下，消費(fèi)市場(chǎng)顯現(xiàn)蓬勃活躍態(tài)勢(shì)。
為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下第一個(gè)“加長(zhǎng)版”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)者的真切反饋，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)4月30日至5月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息表現(xiàn)為首尾偏高、中間偏低態(tài)勢(shì)，4月30日最多，為684154條。
圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量
在信息傳播渠道上，“五一”的“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等渠道。其中，微博信息量最高，占比50.73%;其次是客戶端，信息量占比23.37%;第三是微信，信息量占比12.61%。
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布
二、“五一”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息515508條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.58%。(見圖3)
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 “吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域。
(一)直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰;5月1日—5月5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。
圖4 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。
典型案例1：5月1日，網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網(wǎng)購(gòu)的十件物品，兩千多塊錢，賣家虛假發(fā)貨，物流送達(dá)的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺(tái)反映后，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱，有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問題，但平臺(tái)坐視不理。
典型案例2：5月2日，網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款，平臺(tái)都回復(fù)說專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)摒棄了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)難。
典型案例3：消費(fèi)者劉女士網(wǎng)購(gòu)的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權(quán)，店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足，無法核實(shí)。劉女士向平臺(tái)發(fā)起投訴，申請(qǐng)維權(quán)。
典型案例4：4月底，演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對(duì)從他這購(gòu)買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠(chéng)懇道歉，表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
典型案例5:網(wǎng)友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬(wàn)粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕，還好我從不在直播買東西，有朋友發(fā)現(xiàn)，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買三雙鞋或者低于市場(chǎng)價(jià)60%的產(chǎn)品你敢買嗎?平臺(tái)為什么不監(jiān)管?如此擾亂市場(chǎng)太可怕。”
(二)“人從眾”模式緩解：景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集旅游類負(fù)面信息30213條。小長(zhǎng)假前期，有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)。
圖5 旅游類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒有了往年節(jié)假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗(yàn)也大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級(jí)，“走出家門”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問題。同時(shí)，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。
典型案例1：5月1日，泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山，現(xiàn)場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象。
典型案例2：5月2日，廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期的日最大承載量，景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開放。有游客千里迢迢開車趕來，因?yàn)闆]有入園名額而無法進(jìn)入景區(qū)。
典型案例3：小長(zhǎng)假期間，大批游客不約而同自駕前往上海崇明島，在“五一”假期的首日便迎來“大堵車”。原本只要開車行駛一個(gè)半小時(shí)即可到達(dá)目的地，游客卻經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的堵車時(shí)光，有司機(jī)吐槽，開車12個(gè)小時(shí)卻只前進(jìn)了3公里，這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東，寸步難行、進(jìn)退兩難。
典型案例4：4月30日網(wǎng)友@Million趙表示：“廈門黑車很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車更狠，會(huì)說你要去的那個(gè)地方不怎么樣啦我給你推薦一個(gè)，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名網(wǎng)友評(píng)論旅游遭遇黑車。
(三)未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺(tái)直面責(zé)任
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)16家企業(yè)開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。
圖6 網(wǎng)絡(luò)游戲負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問題突出。
典型案例1：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過度消費(fèi)等問題，4月28日，江蘇消保委采用“面對(duì)面+云約談”相結(jié)合的方式公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識(shí)別，劍指未成年沉迷游戲問題。家長(zhǎng)們直呼，可以喘口氣了!該事件在小長(zhǎng)假期間發(fā)酵，熱度不減。
典型案例2：5月2日，據(jù)江蘇省廣播電視總臺(tái)報(bào)道，南京市民時(shí)先生的女兒，在家長(zhǎng)不知情的情況下，短短14分鐘時(shí)間里用蘋果手機(jī)先后充值70多筆，總計(jì)4萬(wàn)余元購(gòu)買“和平精英”網(wǎng)絡(luò)游戲的點(diǎn)券。事后，時(shí)先生聯(lián)系騰訊游戲客服，對(duì)方讓其找蘋果客服解決，但蘋果方面表示“不能退換”，并且不提供任何拒絕理由。
時(shí)先生表示，女兒打游戲誤充值，家長(zhǎng)固然有一定責(zé)任。但短短14分鐘內(nèi)充了70多筆總計(jì)4萬(wàn)多元，如此反常的操作，騰訊游戲和蘋果方面同樣負(fù)有責(zé)任。如此不退款、不解釋的態(tài)度，讓他難以接受。
5月5日，騰訊退還70%的費(fèi)用，還有30%的費(fèi)用被蘋果手機(jī)公司收取，仍未能退回。
典型案例3：5月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據(jù)，謊稱退款已完成，獲取消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用。但實(shí)際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。
(四)消費(fèi)券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)
隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式，促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券的舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可，但仍存在一些問題。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集消費(fèi)券類負(fù)面信息1417條，主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無法抵扣等問題。
圖7 消費(fèi)券負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
典型案例1：4月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費(fèi)券預(yù)約報(bào)名小程序開放!但小心這個(gè)坑，西柚們別被騙了!”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費(fèi)券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“惠城有禮消費(fèi)找券”的個(gè)人公眾號(hào)，進(jìn)入后被引導(dǎo)添加私人微信。
截至日前，該公眾號(hào)已消失，但仍存在其他相似名稱的個(gè)人公眾號(hào)。
典型案例2：據(jù)紹興晚報(bào)報(bào)道，浙江紹興越城區(qū)多名消費(fèi)者在搶到消費(fèi)券去商家消費(fèi)，用支付寶支付時(shí)出現(xiàn)了消費(fèi)券沒有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局向商家了解，因店鋪沒有與支付寶直接簽約，消費(fèi)者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費(fèi)券。當(dāng)時(shí)該店收銀員由于忙，沒顧上告知消費(fèi)者支付流程，導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費(fèi)券。
三、“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情表現(xiàn)出的三個(gè)特征：
綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特征：
(一)大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)
疫情加速了消費(fèi)者日常生活類消費(fèi)的線上化。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來看，引發(fā)消費(fèi)者吐槽的“在線消費(fèi)”主要有兩種情況：一是購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行，如直播帶貨購(gòu)物消費(fèi)、消費(fèi)券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費(fèi)等;二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口，如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。
突破“網(wǎng)購(gòu)”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì)，“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。
(二)部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”
多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是政府消費(fèi)券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題，還是直播帶貨問題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺(tái)機(jī)票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。
(三)“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題
針對(duì)節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門的普遍共識(shí)和必選動(dòng)作，但今年小長(zhǎng)假因?yàn)榀B加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)初顯”的“解封”效應(yīng)，給景區(qū)、交通等部門的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計(jì)和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。
四、“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議：
(一)鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。
常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)既要肯定并鼓勵(lì)其給消費(fèi)生活帶來的品質(zhì)提升與便利便捷，也要正視其中的違規(guī)行為、短視舉動(dòng)不僅僅掣肘當(dāng)前的消費(fèi)復(fù)蘇回暖與信心提振，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看還可能會(huì)給“線上”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境埋下隱患。因此，既要分類施策，通過完善法律法規(guī)精準(zhǔn)解決行業(yè)、領(lǐng)域的“潛規(guī)則”“霸王條款”等“個(gè)性”問題，又要通過聯(lián)動(dòng)機(jī)制、共享機(jī)制、統(tǒng)籌安排的頂層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)生活新業(yè)態(tài)的系統(tǒng)治理。
(二)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，本著守法、盡責(zé)、有序的原則開展節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，充分考量線下消費(fèi)向線上“轉(zhuǎn)型”的消費(fèi)生態(tài)環(huán)境重構(gòu)過程中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)品牌知名度、美譽(yù)度對(duì) “流量變現(xiàn)”的決定性作用。既要自覺自律依法經(jīng)營(yíng)，又要積極主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制，通過有品質(zhì)、有溫度、有誠(chéng)意的消費(fèi)服務(wù)，有智慧、有擔(dān)當(dāng)、有遠(yuǎn)見的糾紛處置，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)生態(tài)環(huán)境的風(fēng)清氣朗。
(三)景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。
相關(guān)部門既要有對(duì)非常態(tài)形勢(shì)變化先謀快動(dòng)、搶前抓早的盡職盡責(zé)意識(shí)，又要有“更細(xì)更實(shí)”的預(yù)案后續(xù)配套舉措，既能保證掌握動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，又能保證數(shù)據(jù)信息及時(shí)與“密接”行業(yè)、部門共享聯(lián)動(dòng)，從而保證景區(qū)、交通出行較少出現(xiàn)擁堵或擁堵情況即將出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)有效分流，保障旅游出行等節(jié)日消費(fèi)服務(wù)安全和品質(zhì)。
