不知從何時起，買奶茶不再需要排隊，口味不再飄忽不定。不是茶飲品牌涼了，而是下單點單可以遠程實現;不是茶飲師傅配料無誤差，而是數字化設備實現了生產標準化。從原材料采購、加工制作再到配送至消費者手中，茶飲企業力求為每一段鏈條配上一把數字化“鑰匙”，將不確定因素降到最低，以實現最大化的可控和最高效的效率。當然，在競爭異常慘烈的市場，但凡想成為連鎖品牌，均要在數字化建設上做好前期投入，打破產品創新、人工成本、市場運營的天花板。

一個程序解決排隊難題

從排隊耗時數小時才能拿到一杯新潮奶茶，到逛著街就能順路取走奶茶，這種變化歸功于數字化點單工具的普及應用。一部手機、一個小程序、一個界面，讓人頭攢動排隊購買奶茶的擁擠消失了。

起初，消費者需要在門店里才能進行點單，點餐和等餐的消費者又都擠在一起。“某茶飲店門口冬季排隊1小時只為喝杯奶茶”“黃牛黨代排隊、跑腿”等屢禁不止，更是成了一場鬧劇。

為了讓抱怨聲徹底消失，也是讓排隊和取餐的體驗感足夠“絲滑”，茶飲企業開始借力數字化工具解決問題。奈雪的茶在2019年上線了奈雪點單小程序，消費者無需到店直接可以下單，也可以在線查看排隊進程。這樣一來，消費者可自行安排取餐時間，門店坪效也有所提升。

尤其是在疫情期間，線下門店的經營狀況遭受沖擊，數字化成為“抗疫”的“剛需裝備”，線上的點單小程序起到了大用處。奈雪的茶數據顯示，3月奈雪點單小程序訂單占比達到50.36%，奈雪會員訂單占比達到了53.15%，較疫情前分別增長了63.8%和72.3%。奈雪的線上訂單總量占比達到了83%。

2020年2月1日開始，依托微信小程序以及第三方外賣平臺等，奈雪針對“宅家點單”和“門店自取”兩種渠道，推出了相應的“無接觸服務”。“這些新嘗試緩解了疫情期間門店的經營壓力，奈雪點單小程序和第三方外賣平臺也成為了用戶購買產品的主要渠道，訂單量穩步提升。”奈雪的茶媒體公關副總監陳詩表示。

舍棄隨性實現標準化搭配

對于一杯好喝的奶茶，還是一杯針對消費者味蕾特定的奶茶，下單意味著制茶師傅的挑戰才剛剛開始。奈雪的茶門店制茶師因為記不住制茶順序而離職這事，或許不是玩笑，或許還是新式茶飲行業里的普遍現象。

的確，奶茶不同于咖啡，一杯飲品里面的物料種類多，紅豆、芋頭、椰果是多一克還是少一克都會影響口感，外加奶茶走火也不過近一兩年，行業自動化程度并不成熟。奈雪的茶CTO何剛坦言：茶飲行業的自動設備目前遠遠落后于咖啡行業。另外，茶飲里包含大量的水果、茶葉等不同的食材，這也導致門店實現高度自動化是一件復雜的事。

此外，消費者選不同的糖度、冰度，其配方又完全不同，“幾百種不同的配方，員工如果要手工制作，就要先把配比背下來，這是件非常痛苦的事情”。何剛表示，將新員工培訓成熟練員工，能熟知各種飲品的配比，至少花費三個月的時間，這對于企業而言成本非常高。

如今，奈雪的茶有了解決方案，通過數字化應用和自主研發自動和半自動化設備，讓整個制茶工作變得更簡單。從人泡茶到機器泡茶、從讓人主動記住配方到系統主動提醒，奈雪的茶在快速解放人力，甚至在快速擺脫門店對人的強依賴。

“消費者點單后會打印出來一個碼貼在杯子上，生產的伙伴還能拿杯子在設備上‘嘀’一下。隨后關于這杯茶的相關原料就全部按順序和量掉入容器中，再也不用去背SOP了。”何剛對于這種改變十分滿意。

數字化進階并非一蹴而就

正是這些改變，讓一家茶飲門店迅速完成冷啟動，更是有了充足的時間應對消費訴求的改變，甚至不再畏懼新口味、新定制的出現。從手機下單那一刻開始，直到這杯奶茶交付到消費者手中，人力與機器、感知與數字、隨性與系統實現了和諧的平衡。

在前端運營上，奈雪的茶通過小程序點單、移動支付等數字化工具和手段，逐步提升用戶體驗并完善用戶觸達渠道。在后端管理上，通過推廣自研數字運營系統，進行數字化門店管理，實現原材料自動訂貨補貨、優化茶飲制作標準流程等精細化運營措施，大大降低操作難度和運營成本。從這一杯奶茶的出品過程來看，數字化轉型所涉及到的范圍十分廣泛，并非一蹴而就，是一個需要不斷優化和思考的系統課題。

根據奈雪的茶財報顯示，2021年上半年，奈雪的茶科技能力建設投入4830萬元。據了解，奈雪的茶早在2018年就已開始布局數字化轉型戰略，通過研發自動化設備簡化茶飲制備流程，優化操作效率及更好保障產品標準化輸出，從而提升顧客體驗。同時通過整合各大業務系統，建立智能化運營決策體系，幫助門店更精確地制訂生產與銷售計劃，進而提升運營效率。財報顯示，2021年上半年，奈雪線上收入占比已達到72.2%。

現階段茶飲企業的數字化，已經不能夠停留在上架外賣平臺這一單一步驟了。陳詩表示，許多品牌商家以為上架外賣平臺、形成線上化商品就是完成了數字化，但這僅僅是第一步。數字化最關鍵的點是將數字化與業務相結合，從而形成關鍵數據，提升業務效率和消費體驗。

如今，各行各業都在進行數字化轉型，茶飲行業亦是如此。數字化經濟正在改寫傳統的茶飲市場，供應鏈穩定、標準穩定、服務穩定是新式茶飲市場未來競爭的關鍵項，數字化自然成為了新式茶飲行業的大趨勢。對于新式茶飲行業而言，品牌想要獲得長足增長，必須重塑內部的競爭力格局，推動數字化變革，才能釋放更多的增長機會。

(郭繽璐)