安全事件拷問下 滴滴全國下線順風(fēng)車

與滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)相關(guān)的兩名管理人員被免職;高德順風(fēng)車也暫時下線，嘀嗒順風(fēng)車仍可接單

8月26日，位于北京上地的滴滴總部一處入口。新京報記者 楊礪 攝

滴滴APP顯示，27日下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

8月26日，滴滴對外公布樂清順風(fēng)車事件的自查進展，宣布將從8月27日零時起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。同時，滴滴還宣布免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

隨著滴滴宣布全國范圍下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，高德地圖也宣布暫時下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，記者體驗發(fā)現(xiàn)，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)正常。

監(jiān)管部門約談滴滴

除了宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)和對兩位高管免職外，滴滴26日還表示，客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制。

8月26日下午，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行全面整改。

據(jù)海淀法院公告，滴滴順風(fēng)車事件案件頗多。2015年發(fā)生1起滴滴順風(fēng)車司機將乘客毆打致輕傷的案例;2016年發(fā)生1起順風(fēng)車司機劫殺女乘客，這兩年期間共發(fā)生3起順風(fēng)車司機強奸、猥褻案件。海淀法院表示，“滴滴平臺所衍生的刑事案件數(shù)量，遠高于為公眾知悉。”

達晨創(chuàng)投合伙人任俊照表示，滴滴作為出行軟件平臺，不直接管理司機本身，這本身就有重大安全隱患。滴滴客服處理大量日常流程式投訴，對存在的安全隱患問題重視不夠。保障用戶安全需要許多技術(shù)和措施，但因為滴滴壟斷，他們會本能減少投入，而將用戶安全的責(zé)任視為3倍人身賠償來處理。

成立于2012年的滴滴，在網(wǎng)約車大戰(zhàn)中逐漸強大，先后合并快的與優(yōu)步中國，成為中國最大的出行平臺，目前擁有快車、專車、出租車、共享單車等10余種業(yè)務(wù)。此前有消息稱，滴滴計劃上市，最新估值約550億美元。

然而順風(fēng)車業(yè)務(wù)接連出現(xiàn)命案，令滴滴備受爭議，對其上市以及估值可能帶來不利影響。“無論如何，估值影響的幅度，要大于順風(fēng)車業(yè)務(wù)的占比幅度。”資深互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師認為，此次事件對品牌的影響難以估量。

“雖然順風(fēng)車在滴滴的業(yè)務(wù)中不大，但也是其出行生態(tài)的重要部分。”互聯(lián)網(wǎng)分析師季城認為，該業(yè)務(wù)是否能夠整改上線考驗滴滴的應(yīng)對能力。成立6年的滴滴面臨最大的輿論危機，其估值受影響是必然。

26日傍晚，嘀嗒順風(fēng)車還在正常接單。

高德地圖已暫時下線順風(fēng)

8月26日，高德方面表示，出于安全考慮，高德地圖已暫時下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

今年3月27日，高德高調(diào)發(fā)布順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并強調(diào)該業(yè)務(wù)為公益項目，堅持對用戶不抽取傭金，不打補貼戰(zhàn)，甚至此前補貼短信費用和保險等第三方服務(wù)費。高德集團總裁劉振飛曾表示，乘客花多少錢，車主就能拿多少錢。

高德順風(fēng)車早前在成都、武漢兩地率先上線，同時開啟北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市的車主招募。高德曾表示，之后將逐步擴展到全國更多城市。

26日，記者使用高德地圖發(fā)現(xiàn)，目前該產(chǎn)品已無“順風(fēng)車”入口。對于何時恢復(fù)，以及目前業(yè)務(wù)開展進度，高德官方暫無回應(yīng)。

作為主要布局順風(fēng)車業(yè)務(wù)的企業(yè)，嘀嗒出行向新京報記者表示，目前不方便接受采訪。

8月26日，新京報記者使用嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)，訂單詳情為8月26日23時前往北京南站，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)目前照常。此前受空姐順風(fēng)車事件影響，嘀嗒出行下線了具有社交功能的“結(jié)伴頻道”。

■ 追問

順風(fēng)車案件仍有疑問待解

110天內(nèi)滴滴順風(fēng)車卷入兩起安全大案，雖然滴滴將從27日起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但仍有許多疑問待解。

有無及時提供車主信息

對于外界提到的“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的問題。滴滴方面解釋稱，平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的電話，無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。

滴滴方面表示，在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。

據(jù)溫州警方26日凌晨發(fā)布案件細節(jié)，8月24日17時30分許接到報警，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

“沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。”滴滴表示，需要探討如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。

司乘信息整改“回潮”?

有網(wǎng)友爆料，滴滴不久前重新開啟了已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，溫州順風(fēng)車事件發(fā)生后，滴滴又關(guān)閉了該功能。

對于網(wǎng)友的說法，滴滴方面表示不予置評。

8月26日，新京報記者乘坐滴滴順風(fēng)車，司機表示在接單時看不到乘客的具體信息并出示其手機接單頁面，該頁面上確實只顯示了用戶昵稱且未顯示用戶的頭像圖片。

此前滴滴整改包括合乘雙方個人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認虛擬頭像;車主每次接單前必須進行人臉識別。

滴滴表示，在此次案件中，嫌疑人鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風(fēng)車平臺注冊并通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時偽造。

記者在與順風(fēng)車車主劉強(化名)交談中提起“溫州少女遇害案”，車主表示可能有個別順風(fēng)車車主心懷不軌，之前在“空姐遇害案”發(fā)生后滴滴曾經(jīng)整改，在晚10點后乘坐順風(fēng)車滴滴平臺會實時檢測車主的行駛路線，晚上出去還是盡量多一個人比較好。

■ 延展

被滴滴免職的高管

滴滴26日宣布免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

黃潔莉曾在騰訊、百度以及雅虎工作過，2014年9月加入滴滴，負責(zé)滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。滴滴順風(fēng)車在立項之初并沒有獲得很高的期待。黃潔莉曾表示，當(dāng)初并沒有做嚴謹?shù)卣{(diào)研，只是覺得可能存在機會，結(jié)果出乎意料地招募到100萬車主，令整個團隊加速。2015年4月順風(fēng)車上線，兩周后黃潔莉在一個產(chǎn)業(yè)峰會上稱，僅用一周時間滴滴順風(fēng)車就在北京地區(qū)完成10萬單服務(wù)。

順風(fēng)車業(yè)務(wù)一路狂飆，黃潔莉曾算了一筆賬，“希望今年年底做到每天100萬訂單，這意味著要有1000萬車主，而全中國有1.5億私家車車主，轉(zhuǎn)化1000萬車主也不到10%，這個行業(yè)幾乎看不到天花板”。

開辟市場初期，黃潔莉十分激進。在一次接受采訪時表示，拼車是一個高門檻市場，C2C不是一般公司能玩得起的，最后只能有一家存活下來，而她當(dāng)時設(shè)定的目標(biāo)是“像出租車一樣，占據(jù)百分之百的市場份額”。

黃潔莉曾提出，“怎樣讓你遇到喜歡的人”成為了滴滴順風(fēng)車考慮的重點，也就是在這時，業(yè)界開始關(guān)心順風(fēng)車如何安全出行，黃潔莉當(dāng)時的回應(yīng)是，車主認證駕駛證、行駛證以及微信支付認證，乘客驗證手機號和微信支付。

為了搶奪市場，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維和黃潔莉都認同，在滿足了出行前提下，沒有這種社交，將無法長久存活。在“拼車回家”獲得交通部的支持和鼓勵后，滴滴開始引導(dǎo)乘客“主動坐副駕”，以及雙方填寫行業(yè)、喜歡的歌等信息，期望激發(fā)社交興趣。

與黃潔莉不同，黃金紅加入滴滴較晚。2017年5月，入職滴滴擔(dān)任客服部副總裁，而她此前曾在京東客服中心任副總裁。在京東任職時，有一次與劉強東會面中，黃金紅向劉要求漲工資，以及“上班不安全，希望配班車”，而劉強東回復(fù)“這些都沒問題”。

在被滴滴免職前，外界對黃金紅的關(guān)注并不多。程維為了感恩家鄉(xiāng)，曾表示要在江西上饒投資1億建設(shè)數(shù)千坐席的大型客服中心。2017年10月，黃金紅在上饒市政府多位官員的陪同下，與上饒師范學(xué)院洽談人才合作。

此外，在內(nèi)蒙古赤峰市教育局職教中心、阿魯科爾沁旗政府支持下，黃金紅還代表滴滴與中國教學(xué)儀器設(shè)備有限公司、阿旗職教中心，簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，建設(shè)實訓(xùn)雙創(chuàng)基地。

8月26日，被免職后，黃金紅轉(zhuǎn)發(fā)滴滴“關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進展”并表示，這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，一切問題都是管理者的問題，對處理也完全認可。

■ 公司觀察

6年成新“壟斷”公司 安全問題是滴滴軟肋

滴滴在2017年將安全作為“內(nèi)功”修煉，程維更是在年會中將安全稱為“滴滴的良心指標(biāo)”，然而3個月2樁命案，安全依然是滴滴的軟肋。

6年融資超過200億美元成為獨角獸巨頭，狂奔滴滴身后留下了什么?

滴滴員工對安全事件各有看法

8月26日，新京報記者來到了位于北京上地的滴滴總部。可能是周末原因，公司只是偶爾有幾人從大門出入。

雖然不是工作日，但滴滴安保措施依然嚴格，各個入口均有保安把守。記者進入辦公樓后發(fā)現(xiàn)，每一層均設(shè)有獨立門禁，需刷工牌才能進入。在滴滴總部B座二樓，有的辦公室內(nèi)依然亮著燈，并且傳出了開會討論的聲音。

記者與掛有滴滴工牌的員工攀談，多位員工表示對溫州順風(fēng)車事件知情但不便評論。另有幾位滴滴員工表示，幾乎所有人都知道這件事，但不了解具體細節(jié)。

一位員工稱，順風(fēng)車是共享的概念，不像營運車輛有攝像，平臺可以收集用戶信息在確保安全方面做很多工作。

“兩位高管被免職了，能解決什么問題?”另一位員工稱。也有員工認為滴滴內(nèi)部流程應(yīng)該優(yōu)化，“比如向警方提供司機信息等，這方面的確應(yīng)該優(yōu)化。”

26日，新京報記者在北京五道口附近對“滴滴順風(fēng)車”事件進行街訪。李睿(化名)向記者表示，順風(fēng)車安全問題頻發(fā)，以后不會選擇滴滴順風(fēng)車了，這很大程度上也影響了自己對滴滴平臺的看法。“5月的案件之后，我們以為滴滴會采取什么措施，但是并沒有，我們很失望。”

“公眾已經(jīng)給過它一次機會了，這次又出現(xiàn)了這樣的事”，顧曉(化名)表示，看到年輕生命的離去非常惋惜，滴滴應(yīng)該為此負責(zé)。

關(guān)于滴滴下線順風(fēng)車一事，不少受訪者直言：“把它撤了就對了”，但也有人懷疑這只是“亡羊補牢”，可能會有新的方式替代順風(fēng)車。

資本的寵兒，6年成新“壟斷”公司

滴滴六年，身經(jīng)百戰(zhàn)，是資本眷顧的寵兒。

從2012年創(chuàng)辦到2018年初，6年間，滴滴已完成了16輪融資，累計資本超200億美元，擁有100多家投資者。僅在2017年一年內(nèi)，就融資95億美元。滴滴一家成為全世界范圍內(nèi)融資額最大的未上市公司，并擁有強大的現(xiàn)金流。

在資本的眷顧下，滴滴的兩位80后掌門人，CEO程維和總裁柳青身價暴漲。目前，35歲的程維以165億財富排在胡潤富豪榜189位，滴滴的天使輪投資者王剛，也因滴滴獲資本青睞估值飆升而身家增長至60億。

僅僅6年，估值超過550億美元的滴滴就成長為“獨角獸巨頭”。滴滴的速度之快，被程維形容為，每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門。

回顧滴滴的競爭史不難發(fā)現(xiàn)，每一次對抗對手，除了補貼之外，滴滴也會推出一款相對更便宜的產(chǎn)品，費用低廉的順風(fēng)車，就是滴滴用來打敗競爭對手的產(chǎn)品之一。

隨著與快的和優(yōu)步中國的“合并”，燒錢大戰(zhàn)也隨之結(jié)束，滴滴也從一家“消滅出租車壟斷”的公司變成了一家“網(wǎng)約車壟斷”的公司。

公開資料顯示，在合并優(yōu)步中國之前，滴滴占據(jù)了中國專車市場份額的70%，優(yōu)步中國占據(jù)了17%。而在更細分的快車市場，兩者的市場份額幾乎達到100%。

滴滴做到了“安全是良心指標(biāo)”?

一家獨大之后，安全正成為滴滴頭上懸著的一把刀，每一個安全問題都在拷問滴滴的管理。

2017年7月，滴滴安全事件頻發(fā)，滴滴宣稱推出了“分享行程”“緊急求助”“號碼保護”等五項安全功能，以改善乘客出行安全。

程維還在去年的互聯(lián)網(wǎng)大會上推介滴滴的“安全”：“安全是滴滴最在乎的事情”，因為透明和大數(shù)據(jù)，在線出行方式更加安全。

在2018年滴滴年會上，程維多次提到，在滴滴“安全”是第一要務(wù)。在過去的一年，他還多次對外強調(diào)，“安全不僅僅是一句口號，它是滴滴的良心指標(biāo)。”

然而和快速的擴張和粗莽的成長相比，滴滴對安全的內(nèi)功修煉顯然跟不上出現(xiàn)問題的速度。

2018年4月，滴滴投資人張桓發(fā)文稱被滴滴司機毆打;5月，發(fā)生了鄭州空姐遇害案。

程維攜眾高管在年會的深刻表態(tài)也無法挽救滴滴因管理漏洞而漸失的安全公眾形象。

今年5月11日，在空姐遇害案后，交通部發(fā)布的一篇文章指出：一些網(wǎng)約車平臺公司在發(fā)展壯大之后，不是將必要的社會責(zé)任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司機和乘客利益。