湖北省保康縣位于鄂西北荊山腹地，受限于地理位置，歷史發展等因素，數字建設工作底子相對薄弱。近年來，保康縣大數據中心持續深化“互聯網+政務服務”改革，以數字政府建設為抓手，圍繞“善政、便民、利企、興業”目標，打出一套“數據賦能、服務集成”一站式閉環式服務“組合拳”，讓群眾和企業體驗到政務服務的“速度”和“溫度”。從信息化零起步到實現中部地區區縣級彎道超車，實現智慧政務服務“腳尖”變“指尖”，走“新”更走心。
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政務搬上網，提升服務“智”與“質”
走進保康縣市民之家，整齊劃一的受理柜臺、完善便捷的自助服務機映入眼簾，工作人員不時穿插其間為群眾答疑解惑。近年來，保康縣大數據中心持續推進“互聯網+政務服務”改革，不斷深化數字賦能，創新推出“預約辦”“免證辦”“遠程辦”“就近辦”“自助辦”“指尖辦”等一系列政務服務新舉措。
筆者了解到，保康縣大數據中心依托“鄂匯辦”APP和微信公眾號推出“預約辦”服務，打通政務服務中心排隊叫號系統和政務辦事系統，群眾可對1800多項政務服務事項進行線上預約，由“到場等待辦”轉變為“到場即辦即走”，大大減少跑腿次數。
在“預約辦”基礎上還推出了“免證辦”“減材料”服務。“以前辦理業務要攜帶大量紙質材料，有時漏帶資料又辦不成事，現在很多材料都免提交了，很方便。”市民王先生說。群眾只需通過“鄂匯辦”掃碼核驗授權，工作人員在線上調取相關電子證件，即可享受“免帶、免交、免出示”紙質證照材料的便利。
據悉，目前保康縣已實現了居民身份證、營業執照、駕駛證、結婚證等100種高頻電子證照核驗，辦事群體在湖北政務服務網上申辦各類事項，涉及這100類前置證照即可免提交，使群眾和企業辦事可以“少填、少帶、少跑、快辦”。
“遠程踏勘”是保康縣數字政務服務群眾能力水平提升的又一亮點，為方便偏遠山區群眾在辦理需踏勘事項時“最多跑一次”，減少現場踏勘帶來的時間成本，保康縣大數據中心強化技術支撐，優化服務體驗，配套建設遠程踏勘中心，通過5G線上遠程踏勘技術，實時視頻交互，為辦事群體提供遠程“面對面、手把手”的踏勘服務和精準指導。
在提升政務服務能力的同時，保康縣大數據中心針對公共服務實行“兩手同抓”，通過打通業務申報辦理平臺，率先推出用水用氣報裝在湖北政務服務網上線，申請人只需登錄湖北政務服務網，選取襄陽市區劃下的特色服務欄，動動手指即可實現用水用氣網上一站式申報，通過網上申請、在線辦理、聯動報裝，達到全程網辦零跑腿，切實提高企業群眾用水用氣報裝效率，為全縣營商環境進一步優化提供支撐。
設施到基層，跑出便民利企“加速度”
筆者了解到，為了有效解決8小時工作時間外群眾的辦事需求，緩解窗口人員辦事壓力，保康縣大數據中心依托市民之家硬件設施和智能設備，提升政務服務場所全方位智慧化水平，針對辦事群體在自助服務終端辦理事項過程中，出現的無人指導、不會操作等問題，對所有的自助終端進行“賦碼亮牌”，在全襄陽地區首創自助終端電子操作指南。該指南為每一臺自助設備定制一枚二維碼，通過圖文聯動的方式展示各類自助設備功能及操作流程，整棟大樓的55臺自助服務終端上的1863個服務事項均涵蓋在內，引導辦事群體“自助辦、掃碼辦、指尖辦”，節省人力成本的同時，減少辦事等待時間，提高自助辦事效率。
保康縣政務服務和大數據管理局黨組副書記、副局長呂春剛介紹，為實現數字政務網絡互通、數據共享和應用協同，保康縣還按照國家和省市電子政務外網建設標準和指南，通過采用全新高端網絡設備組網，打造了一張橫向覆蓋全縣60家縣直單位，縱向聯通國家、省、市、縣、鄉鎮、村6級，高可靠、低時延、高性能的電子政務外網。該網絡統一了全縣358個外網使用單位的電子政務外網和互聯網出口，為網絡業務質量提供了有力保障，滿足了政務上網辦公同時接入認證需求，有力地促進了大數據、信息化、智慧化條件下政務服務、公共服務部門縱向、橫向間的業務協同、數據集成、信息共享，為實現政務服務“一網通辦”、城市運行“一網統管”，推進服務型政府建設，數字化政府轉型打下了堅實的基礎，每年為全縣各部門和鄉鎮節省網絡費用支出約300萬元。
“為了滿足基層群體的辦事需求，解決基層政務服務不優、基礎設施不全、支撐能力不足等問題，我們督導全縣19個社區，按照‘五個一’的標準，實現了每個社區配備一臺辦理電腦、一臺打印機、一臺高拍儀、一臺評價器、一把掃碼槍，著力提高基層政務大廳綜合服務能力和信息化水平。同時，為統籌推進基層政務服務自助終端標準化、集約化、智能化建設，推廣24小時自助服務向基層延伸，我們目前正在推進自助終端設備向基層的投放和配備，以鄉鎮便民服務大廳以及人流密集的村、社區、園區、廠礦為主要布設點，構建‘15分鐘便民利企服務圈’，打造‘24小時不打烊’政務服務模式。”呂春剛說。
事事有回應，保證服務“不斷檔”“不打烊”
為貫徹落實國家、省、市關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見，保康縣大數據中心深化12345政務服務便民熱線24小時快速響應處理機制，提高企業和群眾求助緊急重大事項處理效率，規范應急聯動處置工作。督導各承辦部門在接到熱線通知后，必須第一時間聯系當事人，30分鐘內到達現場進行處理，2小時內反饋即時響應情況，事件處置完成后，24小時內通過熱線系統平臺上報處理結果。對訴求涉及部門職責不明確或訴求兩個以上部門的，按照職能相近原則交由職能相近部門牽頭，其他相關部門協同辦理，確保企業和群眾緊急投訴得到及時有效辦理，避免事態惡化、矛盾激化，將重大突發事件的危害和損失減至最低。
為進一步發揮12345政務服務便民熱線作用，有效推進企業群眾“一人多次、一事多人”訴求快速響應和高效處置，保康縣大數據中心在建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫的同時，對各承辦部門關于“一人多次、一事多人”辦理進展和恢復情況進行跟蹤督辦，實現訴求全流程閉環管理。在辦理工單的基礎上，發掘“一人多次、一事多人”訴求的規律和趨勢，及時提煉成功化解疑難訴求的經驗做法，加強與承辦部門的溝通協作，對綜合性重大問題進行聯合分析，著力打通貫徹執行中的堵點瘀點難點，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
為促進縣域旅游整體環境面貌提升，保康縣大數據中心將12345熱線平臺作為假期來保游客的“總客服”，對游客反饋的問題實行“投訴即辦”。安排熱線轉辦人員“7X24”小時堅守崗位，及時記錄游客反映問題，按照“接的更快、派的更準、辦的更實”的原則，召集文旅、市場監管、交通運輸等行業主管部門溝通對接，健全權責明晰和責任到人的工作體系，形成工作合力，通過共建共治共享，積極響應，有效應對。同時，督導各行業主管部門加大行業監管力度，規范旅游市場秩序，對每個涉旅工單力求用最短時間、最快速度辦結，努力打造保康旅游“金字招牌”。
保康縣政務服務和大數據管理局黨組書記、局長張海波表示，下一步將繼續深化大數據賦能政務服務創新，橫向打通更多部門政務服務數據壁壘，縱向鏈接更多層級政務服務平臺，推動更多政務服務事項集成化、智慧化辦理，達到“數據多跑路，群眾不跑腿”的目的，讓群眾和企業在方便、快捷、智慧、智能的政務服務和公共服務中有更好的體驗感和獲得感。
（湖北日報客戶端通訊員 鄧鵬）
