湖北銀保監局高度重視消費者權益保護工作，不斷完善消費者權益保護監管體系，督促轄內銀行保險機構圍繞“為民、便民、利民”開展服務，以實際行動踐行“以人民為中心”的發展思想。在今年的消費者權益保護日來臨之際，湖北銀保監局按照銀保監會統一部署，深入組織全省銀行業保險業開展2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，多措并舉加強和改善銀行業保險業金融服務，推動金融消費者“急難愁盼”的實際問題得以更好解決。

行動一：

完善湖北銀行業保險業糾紛調解機制

2021年底，在湖北銀保監局指導推動下，湖北銀行業保險業糾紛調解中心（以下簡稱“調解中心”）正式掛牌成立。該中心是以原華中地區首家銀行業糾紛專業調解機構湖北銀行業糾紛調解中心為基礎，整合保險業糾紛調解職能，依法重新組建的專門從事銀行保險機構與消費者之間矛盾糾紛調解的非盈利性公益社會組織。

今年以來，為促進調解機制提檔升級、解紛工作提質增效，在湖北銀保監局和湖北省高級人民法院及武漢市仲裁委指導下，調解中心創建了“行業調解+訴調對接+仲調對接+快審速裁”的一站式、多元化、全流程和線上線下相結合的金融糾紛調解機制。該模式在全國尚屬首創，旨在打造融調解、審判、仲裁等手段于一體的集成式調解平臺，以“一室兩庭”（訴調對接工作室+巡回法庭+仲裁庭）為特色的訴調、仲調對接的湖北模式創新有助于節約行業和司法成本，體現便民服務和糾紛解決機制創新。據統計，今年以來調解中心已累計接受公眾各類金融消費糾紛電話咨詢613人次，通過自收和訴調對接渠道受理各類銀行業和保險業糾紛調解3701件，同比增長23%。消費者今后遇到銀行業保險業消費中的“煩心事”，可撥打調解中心電話咨詢或申請調解。調解中心銀行糾紛受理部電話：027-88728088，保險糾紛受理部電話：027-88728078。

行動二：

打造金融適老化標準化建設體系

近年來，湖北銀保監局堅持“以人民為中心”的發展思想，深入貫徹落實國辦、銀保監會關于解決老年人運用智能技術困難的有關文件精神，指導轄區銀行保險機構為老年人營造便捷、安全、舒適的金融服務環境，做實做細各項金融適老服務工作，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。2021年底，湖北銀保監局指導湖北銀行業協會、保險行業協會聯合發布《關于進一步加強和改進轄內銀行保險機構適老化服務標準化建設的通知》，內容涵蓋網點門店服務管理、業務服務、中后臺運營管理、投訴咨詢服務等4個關鍵方面，提出18項具體服務標準，推進轄區金融機構適老化服務邁上了一個新臺階。此外，湖北地區適老化金融產品供給側改革也于近期取得突破，工商銀行、中國人壽等機構選擇武漢作為新型適老化產品首發試點城市。下一步，湖北銀保監局將持續推動轄內機構抓好金融適老化政策的貫徹落實，力爭到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升，便捷性不斷提高，線上線下服務更加協同高效，銀行保險網點適老服務建設基本實現全省覆蓋，銀行保險適老化服務長效機制基本建立。

行動三：

推動湖北金融宣教活動縱深發展

3月14日至3月20日，湖北銀保監局將組織轄內銀行業保險業開展為期一周的“消費者權益保護教育宣傳周”活動。將通過豐富多彩，形式多樣的金融宣教活動，助力消費者提升金融素養，提高自我保護意識和風險防范能力，切實保護金融消費者合法權益。據了解，圍繞“共促消費公平 共享數字金融”這一活動主題，湖北省多家銀行保險機構提早開始了活動預熱和相關準備。“3·15”期間，各機構將通過舉辦抗疫講座、線上沙龍、消保云課堂、參與直播節目等多種方式，采用抖音、漫畫、微信長圖、微視頻等生動形式，普及金融知識，提升市民金融素養。同時，湖北省銀行業協會、省保險行業協會等社團組織將組織積極參加省消委、媒體組織的315維權活動，由他們組建的“3·15”消保宣教編輯隊也將全新上線，將對2021年湖北銀行業保險業消保宣教的亮點進行匯總編輯，挖掘行業宣教特色，總結典型案例，形成監管部門、行業協會和銀行保險機構三方聯動的消保宣教整體合力。

據了解，近年來，湖北銀保監局持續強化“全流程、全方位金融消費者權益保護體系”，通過強化轄內銀行保險機構消保組織架構、完善消保監管評價指揮棒、夯實糾紛多元化解機制、構建金融適老化標準體系等多項舉措，打造出獨具特色的金融消費者權益保護“湖北模式”，取得了積極成效。在投訴受理方面，湖北銀保監局暢通12378熱線渠道，2021年接聽消費者咨詢、投訴來電近11萬通，處理消費者投訴約1.5萬件，調解銀行業保險業糾紛1.4萬余件，幫助消費者挽回經濟損失6億余元。在教育宣傳方面，2021年湖北銀行保險機構累計開展宣教活動2.35萬次，觸及金融消費者2.38億人次。（肖城剛 陳曉珞）