湖北日報訊（記者劉暢、通訊員祝江華、黃瑋婷、楊騰飛）網購消費，異地維權怎么辦？來回跑腿，小型消費糾紛能否更高效調解？3月9日，武漢市市場監管部門首次利用“12315云端調解室”，成功助力消費者異地維權。

“你們聽得清嗎？”3月9日上午10點20分，在東湖高新區市場監管局第一市場監管所的調解室內，副所長李乂化身主持人，在新上線的全國12315移動工作平臺，舉行了一場別開生面的云端調解。來自維權人和企業方客戶經理同時進入視頻聊天室，出現在一個屏幕上。

去年9月，黃岡市的吳佳佳（化名）在注冊于光谷的某高端相親網站上購買3000個金幣，并消費了其中的1000個。之后，吳佳佳因忙于業務，將此事忘得一干二凈。今年，他偶爾想起還剩2000個金幣，就向該網站申訴，要求退費，卻未獲得滿意答復。隨即向全國12315平臺進行投訴。

相隔數百公里，為了節省時間和路程，經雙方同意后，第一市場監管所啟用了“12315云端調解室”，組織雙方線上“面對面”調解。“雖然法律有網購數字化商品不適用七天無理由退貨的規定，但也應考慮用戶體驗和網站口碑。”雙方在線陳述事實經過和訴求后，主持人李乂援引了相關的法律，同時本著換位思考的原則，對雙方進行了耐心細致的調解。

僅僅10分鐘，雙方就達成了調解協議，由相親網站退回吳佳佳未消費的100多元費用。李乂又仔細幫助消費者確認了退款渠道和到賬時限。

“我們每年收到的外地投訴達1萬多件，啟用云端調解室，能夠極大地節約消費者和企業往返的時間和精力。”東湖高新區市場監管局副局長劉慶雙說。

當天，青山區市場監管局也成功組織了一起消費“云端調解”。消費者孔女士、商家彭經理、調解員邱瑩羽和夏驕陽，通過視頻“面對面”，就孔女士在網上購買貓糧，收到貨后發現貓糧口味與選購的口味不一致，要求退貨并重新發貨，商家不同意而產生的糾紛進行“云端調解”。

在調解員的協調下，商家彭經理表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按孔女士確認購買的貓糧口味發貨，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。

“調解員一直在維護消費者利益，商家態度也比較誠懇，可以接受彭經理重新發貨和再發一些貓糧相關贈品的調解。”孔女士說，通過全國12315移動工作平臺，三方“面對面”溝通很方便，也避免了消費者投訴的舟車勞頓。記者現場看到，“云端調解”從上線到處置完畢下線，僅用了17分鐘。

12315移動工作平臺是12315平臺在移動端的延伸，集成了桌面端的分流、反饋、審批功能和移動端獨有的云端調解室功能。

“原來處理一起消費投訴至少需要7個工作日，現在通過全國12315移動工作平臺‘云端調解’，加上前期調查到處理完畢，最快3個工作日就可辦結。”青山區市場監管局消保科科長姜紅嵐說。