□楚天都市報(bào)極目新聞評(píng)論員 徐漢雄

10月16日，在遼寧沈陽(yáng)市某社保局，因天氣寒冷，有群眾提前進(jìn)入被趕出，工作人員稱：冷也要到外面去！（據(jù)江西晨報(bào)視頻報(bào)道）

網(wǎng)傳的視頻中，一名白衣男子已經(jīng)進(jìn)入到社保局的大門(mén)內(nèi)，卻遭到兩三名保安的推搡驅(qū)趕。男子稱”別碰我”，保安則稱“讓你出去！”鏡頭中的兩名女子則被風(fēng)吹得抖成一團(tuán)，稱：凍死了！

這則視頻讓人不舒服，如果網(wǎng)傳視頻為真，保安的做法就顯得不合情理，缺了共情的同理心。有網(wǎng)友說(shuō)，“人家沒(méi)開(kāi)門(mén)，你非要進(jìn)去。”從這方面講，無(wú)論是機(jī)關(guān)單位或?qū)W校以及其他機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所，沒(méi)到開(kāi)門(mén)接待的時(shí)間，確實(shí)不能硬闖進(jìn)去，只能在外面等著。因?yàn)檫@個(gè)道理建立在規(guī)則之上，要不然，就會(huì)影響正常的秩序。

但生活中也有另一種情況，因特殊原因會(huì)對(duì)規(guī)則提出考驗(yàn)。諸如為搶救生命而闖紅燈，通常不會(huì)被記違章。因?yàn)橐?guī)則之上還有生命為大，還有人文關(guān)懷。

2020年6月24日下午，山西省陽(yáng)泉市圖書(shū)館，因安保人員閉館時(shí)驅(qū)趕躲雨市民，就受到輿論詬病。當(dāng)時(shí)，正值閉館之際，天降暴雨，數(shù)十名讀者希望留在室內(nèi)避雨，但被保安驅(qū)趕。“是不是這雨下到12點(diǎn)，你們就在這待到12點(diǎn)？”保安如此反問(wèn)。圖書(shū)館發(fā)布情況通報(bào)承認(rèn)，該做法不妥，未考慮制度剛性與人性關(guān)懷之間的平衡，將對(duì)相關(guān)工作人員加強(qiáng)管理和教育。

同理，群眾提前來(lái)到社保局，還沒(méi)到上班時(shí)間，保安不讓進(jìn)去，為履行自己的職責(zé)，情有可原。但當(dāng)天外面氣溫較低，風(fēng)也大，群眾想進(jìn)來(lái)避寒，在制度的嚴(yán)肅性之上，也要考慮具體情況的特殊性，在剛性之上應(yīng)有彈性。保安聲稱“你死了跟咱們有什么關(guān)系”等話，就真的不妥。社保局可是公共服務(wù)部門(mén)，心中當(dāng)裝有群眾冷暖，怎能出言如此冷漠。

去年冬天，吉林省長(zhǎng)春市民在清晨零下20攝氏度的室外環(huán)境中排隊(duì)繳社保的現(xiàn)象，引發(fā)輿論關(guān)注。為此，長(zhǎng)春市社保局啟動(dòng)全員加班模式，提前1小時(shí)上班，增加派發(fā)的號(hào)，效果仍不如人意。媒體認(rèn)為，問(wèn)題出在社保部門(mén)的工作思路與理念上，沒(méi)有與群眾相向而行，早就應(yīng)該做好線上與線下的服務(wù)工作，以解除群眾嚴(yán)寒中排隊(duì)的辛苦。

網(wǎng)傳視頻中的沈陽(yáng)市這家社保局，寒天冷凍里，群眾沒(méi)到上班時(shí)間就前來(lái)辦事。社保局應(yīng)該思考的是，為什么群眾來(lái)得這么早，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)寒冷天氣室外排隊(duì)的現(xiàn)象？對(duì)此應(yīng)該有服務(wù)預(yù)案才是，面對(duì)提前來(lái)辦事的群眾，是否可以提前開(kāi)門(mén)或上班，或者告知線上服務(wù)程序，以免群眾在外挨凍。人家來(lái)都來(lái)了，還往外趕，這真不是服務(wù)群眾之道。