在農(nóng)歷牛年上班的第一天，銀保監(jiān)會就印發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法(試行)》(下稱：《辦法》)，可見監(jiān)管部門對目前新形勢下銀行保險業(yè)的聲譽風險管理十分重視。
《辦法》旨在通過建立健全中國特色銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理體系，為推動銀行保險機構(gòu)完善聲譽風險管理、加強公司治理、實現(xiàn)科學穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風險提供堅強保證。具有以下五個方面的特點。
一是與時俱進，符合新時代的聲譽風險管理工作要求。
在人人皆媒體的全媒體時代，疊加5G技術推廣應用，金融機構(gòu)面臨的聲譽風險來源更廣泛、形勢更加復雜嚴峻。譬如，信息傳播速度空前提高。一條熱點新聞從發(fā)生、媒體采編到大眾知曉，整個傳播時間已經(jīng)從以“天”為單位，大大縮短至以“小時”為單位。再譬如，現(xiàn)在的網(wǎng)絡信息量爆炸，假信息、噪聲、雜音也充斥其中，令社會公眾難以辨別。有時自媒體、聊天群截圖的一兩條訊息，也會被迅速傳播，甚至引起金融市場的波動。
《辦法》的出臺正是適應了新形勢、新變化的需要，形成融合統(tǒng)一的聲譽風險監(jiān)管制度，指導行業(yè)機構(gòu)加強聲譽風險管理。比如，為了減少市場誤解誤讀，《辦法》要求建立統(tǒng)一的信息發(fā)布機制，及時準確公開信息，讓“真相跑在謠言前面”。另外，《辦法》還將信息科技風險作為銀行機構(gòu)的九大潛在聲譽風險來源之一，也是響應當下金融科技迅速發(fā)展的需要。
二是強調(diào)以黨的政治建設為統(tǒng)領，強化公司治理的作用。
隨著時代的發(fā)展和媒體技術的進步，聲譽風險事件對一家機構(gòu)的影響越發(fā)明顯。在有的案例中，甚至可能會因為一些謠言而差點釀成企業(yè)的生存危機。
因此，對于機構(gòu)來說，做好聲譽風險管理的頂層設計，增強風險處置應對的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，顯得尤為重要。此次《辦法》著重強調(diào)了堅持以黨的政治建設為統(tǒng)領，充分發(fā)揮黨組織“把方向、管大局、保落實”的領導作用，把黨的領導融入聲譽風險管理各個環(huán)節(jié)。同時，進一步強化公司治理在聲譽風險管理中的作用，提高了管理的層級，明確了董事長或主要負責人為第一責任人，董事會負責確定聲譽風險管理策略和總體目標。《辦法》還給董事會交辦一項詳細任務，對于那些造成機構(gòu)和行業(yè)重大損失、引發(fā)系統(tǒng)性風險等情形的特大聲譽風險事件，董事會要聽取專門報告，并在下一年聽取聲譽風險管理的專項報告。
另外，還明確監(jiān)事會和高級管理層分別承擔聲譽風險管理的監(jiān)督責任和管理責任。從頂層加強管理架構(gòu)的設計，也十分有利于解決聲譽風險管理與業(yè)務經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。
三是首次明確了“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則。
結(jié)合銀行機構(gòu)日常實際工作來看，這四項重要原則，可謂高度凝練了聲譽風險管理各方面的工作要求。同時，《辦法》又考慮到各家金融機構(gòu)在實施過程中的可操作性，每家機構(gòu)都可以在原則的指導下，根據(jù)自身的企業(yè)形式和經(jīng)營特色及實際情況制定個性化聲譽風險管理策略，充分體現(xiàn)了“務實為本、解決問題、面向未來”監(jiān)管理念。
以“前瞻性原則”和“全覆蓋原則”為例。在大多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念里，聲譽風險管理都是在監(jiān)測到輿情后，才開展各項處置工作，在整個事件的輿論場中，被外界各類信息所牽引，主導性不強。俗話說，凡事預則立,不預則廢。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，按照前瞻性原則，樹立預防為主的聲譽風險管理理念，加強源頭防控、關口前移，就顯得尤為關鍵。
在實踐中，聲譽風險的產(chǎn)生可以源自一家機構(gòu)的各個方面，大到企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，小到員工的一言一行;對內(nèi)可涉及某個產(chǎn)品的研發(fā)、上市，對外可能是某位客戶的投訴吐槽。全覆蓋原則明確機構(gòu)各層級、各條線都應重視聲譽風險管理，樹立全員聲譽風險管理意識，構(gòu)筑“全機構(gòu)聯(lián)動、全員參與”的聲譽風險管理防線。
四是聲譽風險納入考核，發(fā)揮“考核”指揮棒作用。
巧用考核這根“指揮棒”，設置具有關鍵性和引領性考核指標，能在很大程度上激發(fā)機構(gòu)對聲譽風險管理的擔當、作為。
在這方面，《辦法》考慮得非常全面周到。它從兩個維度著手，一方面銀行機構(gòu)要將聲譽事件的防范、處置情況納入轄屬各經(jīng)營單位的考核范圍，并且《辦法》還進一步細化了“引發(fā)聲譽事件”、“預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響”等不同情形下進行問責追責。
另一方面從監(jiān)管的角度，《辦法》還明確監(jiān)管機構(gòu)可采取監(jiān)督管理談話、責令限期改正、責令機構(gòu)紀律處分等監(jiān)管措施，并可根據(jù)情節(jié)嚴重程度，依據(jù)現(xiàn)行有關法律條款進行處罰，實現(xiàn)了聲譽風險監(jiān)管與上位法的緊密銜接，提升了聲譽風險監(jiān)管的權(quán)威性、嚴肅性和可操作性。
五是將聲譽風險管理與金融消費者權(quán)益保護相結(jié)合。
銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟、服務客戶是銀行的天職。因此，持續(xù)提升金融服務滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，就是銀行機構(gòu)長期的“必答題”。
在實踐工作中，金融消費者權(quán)益保護也與聲譽風險管理密切關聯(lián)。因為消費者權(quán)益保護不到位，引發(fā)社會公眾對銀行機構(gòu)負面評價的案例時有發(fā)生。
所以，《辦法》強調(diào)銀行機構(gòu)承擔社會責任、誠實守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓計劃，這將推動機構(gòu)更加重視消費者體驗，努力提升服務意識和服務能力。
同時，《辦法》還要求銀行機構(gòu)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決消費者合理訴求，這將有利于促進機構(gòu)進一步重視消費者訴求，保護消費者合法權(quán)益。
綜上所述，此次《辦法》的出臺，既本著實事求是的態(tài)度，務實解決當下存在的問題，又能前瞻思考，面向未來，給銀行業(yè)的聲譽風險管理提出更多建設性的指導，進一步夯實銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展基礎。
