中新經(jīng)緯客戶端10月17日電 消費(fèi)者屢屢被坑，該如何維權(quán)呢?

國慶七天樂余溫尚存，而郝女士(化名)過得卻并不愉快。

今年6月，郝女士在呂梁機(jī)場停留期間，經(jīng)一名穿機(jī)場制服的工作人員推銷辦理了中航國際商旅貴賓卡，本想著國慶假期讓家人出國旅游時(shí)享受一下VIP通道、貴賓廳、機(jī)票折扣等服務(wù)，沒想到卻屢吃閉門羹，這讓郝女士很氣憤。

這些在機(jī)場推銷的“貴賓卡”是什么?不明真相的消費(fèi)者屢屢被坑，究竟該找誰投訴呢?

誤導(dǎo)消費(fèi)+變相加價(jià)

“推銷人員當(dāng)時(shí)告訴我，辦一張貴賓卡存998元可得2180元，可以用來購買優(yōu)惠機(jī)票、訂酒店等，還可以獲得全國頭等艙休息室免費(fèi)休息及快速通道使用權(quán)。”回憶當(dāng)時(shí)的情況，郝女士說。

然而，在后來使用的過程中，郝女士發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況與推銷人員介紹的并不相符。“從中航商旅訂購機(jī)票比網(wǎng)上還貴，卡里的錢只能抵扣使用，且每次抵扣的額度只有幾十塊錢，其余的錢需要額外支付。”郝女士說，而對于上述情況，推銷人員在售卡時(shí)并沒有提及。

為了證實(shí)此事，中新經(jīng)緯在查詢了網(wǎng)站的機(jī)票和酒店價(jià)格后，隨即撥通了中航商旅的客服專線，以游客的身份詢問了他們的報(bào)價(jià)，結(jié)果令人吃驚。

郝女士的中航商旅貴賓卡 中新經(jīng)緯 攝

以10月26日19：10由北京飛往三亞的機(jī)票和當(dāng)日亞龍灣紅樹林度假酒店的價(jià)格為例，中新經(jīng)緯在攜程和途牛查到的價(jià)格為1500元和788元(含早)，而中航國際商旅一位工號為1011的接線專員的報(bào)價(jià)為1530元和795元(含早)，上述價(jià)格還是會員卡分別抵扣了80元和50元后的價(jià)格。

這意味著，郝女士如果通過中航商旅平臺購買機(jī)票和訂酒店，不僅要支付比從網(wǎng)站購買更高的價(jià)格，而且還要額外扣除會員卡內(nèi)的預(yù)存金額，一來一去竟多花了167元。

除了機(jī)票和酒店“變相加價(jià)”外，相關(guān)的服務(wù)與推銷人員介紹的也大相徑庭。據(jù)郝女士介紹，當(dāng)時(shí)在機(jī)場的時(shí)候，推銷人員聲稱持有該卡在全國的合作機(jī)場都可享受到貴賓服務(wù)，但實(shí)際上，中航商旅在全國的服務(wù)點(diǎn)不超過20家，且都在三四線城市的小機(jī)場，比如徐州機(jī)場，鄂爾多斯機(jī)場，濟(jì)寧機(jī)場等，在北京等一線城市的機(jī)場并不能享受到應(yīng)有的VIP待遇。

郝女士感覺自己上當(dāng)受騙了，于是聯(lián)系了當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)辦卡的客戶經(jīng)理徐小姐，希望能夠退卡。經(jīng)再三要求之后，郝女士終于得到了退卡的回復(fù)，徐小姐稱，“退卡可以，但需要扣除辦卡時(shí)公司代交的保險(xiǎn)費(fèi)用”。這沒由來的“保險(xiǎn)費(fèi)”再次讓郝女士一頭霧水。

10月16日，中新經(jīng)緯查詢中航國際商旅有限公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其公司首頁的會員服務(wù)頁上依舊寫著，“提供全國各地區(qū)的貴賓廳服務(wù)，同時(shí)會員預(yù)訂國內(nèi)、國際所有航線機(jī)票均可享受市場價(jià)格的折上折優(yōu)惠，享受國內(nèi)外大中城市酒店預(yù)訂服務(wù)2~7折優(yōu)惠。”

中航商旅網(wǎng)站截圖

在機(jī)場推銷的“貴賓卡”，卻與機(jī)場無關(guān)？

由于商旅公司的辦卡服務(wù)一般在機(jī)場進(jìn)行，且推銷人員穿著機(jī)場的工作制服，不少消費(fèi)者誤以為，這些“貴賓卡”是機(jī)場提供的相關(guān)服務(wù)。然而，中新經(jīng)緯與有關(guān)機(jī)場方面核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，提供商旅服務(wù)的這些公司與機(jī)場并無直接關(guān)聯(lián)，出現(xiàn)問題機(jī)場也“不承擔(dān)責(zé)任”。

就郝女士遇到的問題，中新經(jīng)緯致電了呂梁機(jī)場客服中心，機(jī)場方面客服人員表示，中航商旅貴賓廳在2015年左右入住呂梁機(jī)場，之后幾年中機(jī)場方面已收到大量來自消費(fèi)者的此類投訴。

上述呂梁機(jī)場方面客服人員表示，由于呂梁機(jī)場規(guī)模不大，像中航商旅這樣的公司只需要在機(jī)場內(nèi)租用場地后就可入駐。而這些推銷人員雖然身穿機(jī)場的工作制服，但其并非機(jī)場工作人員，機(jī)場對這些商旅公司的業(yè)務(wù)也不承擔(dān)責(zé)任。

其實(shí)，郝女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。近幾年關(guān)于商旅卡的投訴案件屢見不鮮，銷售人員夸大其功能及服務(wù)范圍誤導(dǎo)乘客購買，已成為行業(yè)的通病。

2017年5月，公益投訴平臺聚投訴發(fā)布的報(bào)告稱，國內(nèi)50個(gè)機(jī)場中有23個(gè)存在貴賓卡誤導(dǎo)消費(fèi)的問題。其中，南京祿口機(jī)場涉及投訴量最多;武漢天河機(jī)場投訴量位居第二，是唯一涉及4家售卡公司投訴的機(jī)場;重慶江北機(jī)場在省會機(jī)場中解決率最低，投訴解決率僅為57%。

2017年商旅服務(wù)業(yè)投訴排行榜 來源：聚投訴

近日，聚投訴對商旅卡行業(yè)做了抽查，結(jié)果依然讓人失望：除兩家已停售卡的商家外，其余尚在機(jī)場銷售貴賓卡的商家無一達(dá)標(biāo)。

對于消費(fèi)者遇到此類問題該找誰投訴的問題，上述呂梁機(jī)場客服中心人員提供了機(jī)場公安的聯(lián)系方式，并表示“直接找機(jī)場公安，公安一般都會予以解決。”

對于機(jī)場回復(fù)“不擔(dān)責(zé)”的問題，中聞律師事務(wù)所律師李亞告訴中新經(jīng)緯，如果機(jī)場和售賣貴賓卡的商旅公司有合作關(guān)系，則機(jī)場需要對商家的誤導(dǎo)消費(fèi)或是欺騙消費(fèi)的行為承擔(dān)責(zé)任。

李亞進(jìn)一步指出，如果機(jī)場與售賣貴賓卡的商旅公司無合作關(guān)系，就要看機(jī)場在管理過程中是否存在過錯(cuò)，如果機(jī)場在管理中存在過錯(cuò)，消費(fèi)者則可依據(jù)《民法通則》第106條第2款主張機(jī)場承擔(dān)相應(yīng)的過錯(cuò)責(zé)任，并要求相關(guān)賠償。