互聯(lián)網的全媒體時代，人們獲取信息的渠道越來越廣，在選擇商品時不僅注重商品的品質，也同樣注重購買過程和售后服務。如何在提高商品品質的同時，更通過貼近用戶的服務實現(xiàn)差異化，成為各家企業(yè)發(fā)展的關鍵。于細微處體現(xiàn)用心服務，注重消費者的體驗，是用戶關心的，也是企業(yè)要努力實現(xiàn)的，正所謂細節(jié)決定成敗。
金融機構也不例外，2020年9月15日中國人民銀行頒布《金融消費者權益保護實施辦法》，對金融機構提升服務意識，維護消費者合法權益，營造健康和諧的金融消費環(huán)境起到積極作用。針對《辦法》落實的情況，近日，記者采訪了浦發(fā)銀行相關負責人。
“近年來，浦發(fā)銀行立足客觀規(guī)律和業(yè)務實際，通過完善消費者權益保護工作機制建設、強化零售業(yè)務全流程監(jiān)督管控、推進消保工作數(shù)字化建設、加強消費者金融知識宣傳教育、加強惠民服務體現(xiàn)客戶關懷、重視弱勢群體的權益保護等工作，從客戶體驗與創(chuàng)新服務的角度出發(fā)，系統(tǒng)梳理在零售業(yè)務各個環(huán)節(jié)中的消保與服務舉措，切實提升消保與服務工作水平。”浦發(fā)銀行相關負責人表示。
建章立制，消費者權益保護意識融入業(yè)務全流程
在業(yè)務發(fā)展的同時，浦發(fā)銀行加大消保工作機制體制建設的力度。據(jù)該負責人介紹， 該行不斷強化消保工作的組織、機制建設以及常態(tài)化管理，設置了消保工作團隊和專崗，全行5萬余名員工參加消保知識培訓;建章建制，明確重點消保工作規(guī)范，將消費者權益保護工作全面融入并貫穿于零售業(yè)務產品與服務的全流程;重點推進消費者權益保護的工作機制與內控制度、全流程管控、考核與評價、教育與宣傳、消費者投訴處理、個人金融信息保護、應急管理等機制建設。
消費者權益保護，不僅在于售后，更需融入業(yè)務的各個環(huán)節(jié)。“為細化消保工作要求，浦發(fā)銀行已將消費者權益保護工作融合貫穿于產品與服務從設計、交付到售后服務的全流程。在售前環(huán)節(jié)，明確涉及產品創(chuàng)設、制度規(guī)范、收費定價、營銷推廣以及三方機構管理等重點內容的消保審查工作機制與審查標準，針對代理第三方產品引入建立完整的專業(yè)評審機制等。在售中環(huán)節(jié)，強化銷售行為管理，制定相關操作流程、話術規(guī)范、產品宣傳統(tǒng)一口徑等，對分支機構進行營銷指導、培訓與考評;實施產品銷售專區(qū)管理，設立產品信息查詢平臺，落實自有理財產品與代銷產品銷售過程同步錄音錄像，通過AI技術實現(xiàn)雙錄的數(shù)字化全程監(jiān)控;嚴格規(guī)范各類營銷宣傳。在售后環(huán)節(jié)，通過客戶滿意度調查及開展客戶體驗評測，主動收集客戶評價，改善服務質量;通過加強消費者投訴處置與管理，完善投訴處理工作流程，提升投訴全流程處理的規(guī)范化水平。”該負責人介紹道。
據(jù)介紹，2020年末，浦發(fā)銀行APP上線“我要吐槽”，成為浦發(fā)用戶表達心聲的一個渠道。“傾聽用戶的聲音，也是幫助我們不斷優(yōu)化和完善產品和服務，金融行業(yè)的很多產品和服務是我們和客戶共同創(chuàng)造出來的。”該負責人表示。
引入智能技術，提升消費者權益數(shù)字化體系化管理能力
當客戶在參加浦發(fā)銀行APP的各類權益時，都會在首次參與活動時，收到一份告知書，內容包含了“信息處理目的、方式、范圍等”，征得客戶同意。類似的事前“征得同意”的方式已涵蓋浦發(fā)銀行面向客戶的各類線上交易渠道，如APP，微信、小程序等。
說起設置這一環(huán)節(jié)的初衷，該負責人說道：“豐富多彩的權益活動是我們對客戶的回饋，同樣，在參與活動時，也需要讓客戶清楚了解到登記個人信息的用途，明明白白，也是對客戶個人信息的保護。”據(jù)了解，浦發(fā)銀行已建立較為完整的個人金融信息保護管理工作體系，通過制度流程為組織保障，出臺了《個人金融信息保護管理辦法》《安全技術規(guī)范》等多項管理制度，切實履行個人金融信息保護主體責任。
近年來，浦發(fā)銀行充分發(fā)揮數(shù)字化轉型的先發(fā)優(yōu)勢，通過數(shù)字技術的應用，上線了“新客訴工單系統(tǒng)”，構建了零售數(shù)字化全流程客訴處理新模式，實現(xiàn)了客戶投訴/咨詢處理數(shù)字化線上運行，較大程度地提高了客訴的響應和處理效率。
據(jù)介紹，目前，浦發(fā)銀行正通過引入智能技術，著力建設全渠道、全業(yè)務系統(tǒng)的客戶體驗監(jiān)測平臺。該平臺落地后，將實現(xiàn)準確實時感知客戶體驗，更好提升消保管理的水平，助力提升用戶體驗。
普及金融知識，構建和諧健康的金融消費環(huán)境
具備相當金融知識的消費群體不僅是構建和諧金融消費環(huán)境的先決條件，也是建設法治社會的重要基石。
據(jù)介紹，多年來，浦發(fā)銀行深刻把握金融教育工作的重要性，在全國范圍內持續(xù)開展金融知識普及活動，走進社區(qū)、走進廠區(qū)、走進校區(qū)，將金融知識送上門，并通過建立公眾教育長效機制將這一行動固化下來。2020年，浦發(fā)銀行適應疫情防控常態(tài)化要求，以支持疫情防控和保護消費者長遠和根本利益作為公眾教育工作的出發(fā)點和落腳點，踐行“金融為民”理念，推出“線上多渠道、線下非接觸、日常優(yōu)服務”金融知識普及模式。金融知識普及結合場景和實例，如，針對老年人、青少年、農民工等人群，推出防詐騙、遠離非法金融廣告，保護個人信息安全等主題活動。此外，宣傳內容也注重趣味性，如制作了一系列“守住‘錢袋子’”的短視頻等，寓教于樂，更貼近老百姓的生活日常。
談到對老年人群體的服務與權益保護，浦發(fā)銀行相關負責人表示，該行不斷優(yōu)化產品功能，提升對老年人的服務溫度，例如，針對老年用戶的使用場景，去年手機銀行APP推出簡化版A和專屬關愛版。
此外，該行也將金融教育宣傳活動與推動金融服務適老化相結合，加大對老年人群體權益的保護力度，加強對電信詐騙、非法集資等非法金融活動的風險提示和宣傳，提高老年人防騙意識和自我保護能力。據(jù)介紹，去年8月，該行廣州分行一位何姓老年客戶，因其子女在部隊參軍服役，遭遇自稱為部隊指導員的QQ通知聯(lián)系，要求其為子女繳納培訓班費用情況。網點工作人員察覺騙局后反復耐心勸導，為客戶普及防騙知識，最終成功阻止了這起2.4萬元的電信詐騙，切實保障了消費者權益。2020年該行網點柜臺共堵截針對個人客戶的涉及電信詐騙、非法融資等風險事件1223件，為客戶減少資金損失4151萬元。
消費者權益保護，是近年來全社會高度關注的話題，保護消費者的合法權益，將對維護社會經濟秩序穩(wěn)定，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展起到非常重要的積極作用。
“浦發(fā)銀行將始終堅持‘以客戶為中心’的理念，運用數(shù)字科技，不斷提升用戶體驗，將消費者權益保護工作融入企業(yè)發(fā)展各環(huán)節(jié)，為滿足人民對美好生活的向往貢獻更大的力量。”浦發(fā)銀行相關負責人表示。
