近日，人民旅游3·15投訴平臺接到一起消費投訴，湖南常德消費者周女士參加了當地“旅行社”組織的580元五天四晚港澳游旅行團。本該是老友歡樂的時光，卻變成了不停穿梭于商店的“購物游”。回到常德后，周女士開始了長達4個月的退貨維權，先是被“忽悠”再赴港澳親自退貨，再是“被自愿”放棄部分錢款。
漫長討錢過程使已過甲子的周女士“心力交瘁”，同時也錯過了“合同結束日起90天”的黃金投訴期。人民旅游調查發現，當地的這家旅游社——“常德旅游網”卻根本沒有旅游資質，是一家名副其實的黑旅行社。
580元游港澳只逛商店 退貨艱辛只得70%
去年9月，湖南常德的周女士和老友們一行50人，參加了“常德旅游網”組織的580元五天四晚港澳游，“出發前只簽了一式一份的合同交給旅行社，因為是大家一起簽的，我也沒多想。”周女士回憶，旅途中她們被帶進珠寶店、藥品店等十幾個購物店，“一直在購物”。然而，花2萬多元買的手鐲，回家后卻被鑒定為假貨，周女士的退貨之路就這樣開始了。
周女士先找到“常德旅游網”負責人高某要求退貨。高某稱聯系了地接團——廣東省拱北口岸中國旅行社有限公司廣州分社的負責人張某，答應可以退款。將手鐲交給高某后，周女士便不斷催問退款情況，高某卻改口稱“你最好親自去一趟澳門討要貨款，只要親自去保證拿到全款。”去年11月30日，周女士再次參加了“常德旅游網”組織的港澳旅行團，到達珠寶店卻吃了閉門羹，“附近商戶悄悄告訴我，這家店只做旅行團的生意，旅行團走后就關門。”
要錢無果的周女士再次找到高某，高某卻勸她簽下“本人同意澳門金大福珠寶店退貨扣30%手續費”的承諾書，并告訴她“退貨的行規就是只能退貨款的70%，只要簽下承諾書，一周內就退錢。”張某也理直氣壯地告訴周女士：“導游也要吃飯的，剩下的30%都分光了。”害怕一分錢都要不回來的周女士只好寫下“承諾書”。又過了1個多月，周女士終于要回退款，只是還不足70%。
人民旅游聯系到高某，高某卻對組織港澳游旅行團、簽署旅游合同、退貨行規等問題全部予以否認，并拒絕接受采訪。張某則說不認識周女士，并表示“我們從不負責為顧客和商家協商退貨的事，顧客需自行持小票與商家協商退貨。”
“常德旅游網”無旅游資質 管理部門已著手調查
“消費者根本不必聯系地接社、導游或親自再去商店，”中國旅行社協會研究中心旅游專家李廣指出，“‘常德旅游網’與消費者簽署了合同，就應該承擔消費者所有損失。”
“常德旅游網”究竟哪來的底氣一再欺哄消費者?人民旅游在所謂的“常德旅游網”發現，網頁公開顯示的“ICP備案號”“經營許可證號”“企業匯款賬號”等信息均是虛假編號。在工信部 ICP/IP地址/域名信息備案管理系統和全國工商總局國家企業信用信息公示系統中，也查不到任何有關“常德旅游網”的信息。常德市旅游外事僑務局相關負責人明確告訴人民旅游，“常德旅游網”是沒有旅游資質的非法宣傳網站，不是旅行社，簽訂的合同、組織的旅游活動均不正規，“我們已經關注到該不法商家，近期將與工商部門聯手打擊‘常德旅游網’。”
“常德旅游網”網頁截圖
周女士為何不在退貨剛受阻時就投訴或者報案? “我擔心先投訴了，連這70%都拿不回來。”周女士坦言，一直以為是廣州那家地接社不作為，“拿到退款后我立刻撥打02012345廣州市民服務熱線投訴，然而事情已經超過合同結束日90天，廣州方面無法受理。”
專家：不合理低價團 消費者要及時維權
“580元去港澳玩5天，價格的確是很低。”周女士告訴人民旅游，她在出行前就對報價提出過質疑，但由于高某曾擔保肯定不會強制購物，這才參團。“事實卻是導游不停在游說，不買就不讓出門。香港、澳門是什么樣子我都不知道。”業內人士分析，580元五天四晚港澳游根本不足以覆蓋旅行社成本，而且行程中強制購物，肯定是不合理低價團。
《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)第三十五條規定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。
李廣表示，“常德旅游網”顯然是家行為惡劣的黑旅行社，消費者應向當地工商和旅游部門舉報，由以上部門對“常德旅行網”做行政處罰。目前消費者投訴已經超過了合同結束時間90天，但依然可以通過訴訟的方式維權，不需顧慮其他?！堵糜畏ā返诰攀鍡l明確規定：未經許可經營旅行社業務的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款。
北京市法學會電子商務法制研究會會長、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌指出，“常德旅游網”系非正規經營的網站，虛假宣傳并向消費者隱瞞事實，涉嫌民事欺詐，消費者應到公安機關報案處理。同時，邱寶昌表示，按照我國消費者權益保護法，購物退款應當按照消費者購物當時的費用進行退款。因此，退款只能拿到70%的“行規”根本子虛烏有。
老年人提高警惕 子女多關心父母
第一次去香港、澳門旅游的周女士坦言，50多位老朋友一起報團、簽合同，忽略了出游風險。缺乏相關法律常識，也使得維權路更加艱辛。這也從側面反映出了目前老年游客群體的心理和狀態。
人民旅游提醒廣大老年消費者，參加旅游團千萬不要被低價誘惑，首先要找正規的、可信賴的旅行社，認真閱讀合同和行程安排，盲從僥幸和貪圖小便宜的心態絕不可取，維權時刻記心間。子女們應多關心父母，幫助父母提高警惕，出現問題時應幫助父母進行積極有效的維權。此外，各地方工商、旅游部門應當加強日常檢查，發現問題及時整頓，避免防范意識淡薄的消費者上當受騙。
