2022年11月21日上午，荷蘭皇家菲仕蘭旗下美素佳兒電商售后客服升級(jí)啟動(dòng)儀式在上海舉行。菲仕蘭中國(guó)高級(jí)副總裁楊國(guó)超、美素佳兒電子商務(wù)總監(jiān)鄭凡、菲仕蘭企業(yè)事務(wù)總監(jiān)黃芳和科訊嘉聯(lián)副總經(jīng)理蔡勁松共同出席了啟動(dòng)儀式。通過(guò)對(duì)京東、天貓、拼多多等多個(gè)電商平臺(tái)的售后客服升級(jí)，將此與現(xiàn)有的電話客服、微信客服、視頻在線客服的系統(tǒng)整合，美素佳兒將依托科訊嘉聯(lián)的技術(shù)支持，以人工智能全渠道客服的“一站式服務(wù)”，為消費(fèi)者帶來(lái)更專業(yè)、更高效、更便捷的全方位服務(wù)體驗(yàn)。

菲仕蘭中國(guó)高級(jí)副總裁楊國(guó)超（左三）和科訊嘉聯(lián)副總經(jīng)理蔡勁松（右二）在升級(jí)儀式現(xiàn)場(chǎng)

此次升級(jí)解決了電商平臺(tái)售后客服的難點(diǎn)——即不同的服務(wù)需求必須由不同入口進(jìn)入、不同人接待，鏈條長(zhǎng)而復(fù)雜。此次美素佳兒電商平臺(tái)客服升級(jí)后，消費(fèi)者可以先在線上進(jìn)行溝通，如果個(gè)別情況通過(guò)文字交互無(wú)法解決，可立即轉(zhuǎn)為電話溝通，以便快速建立消費(fèi)者與品牌電話客服的直接聯(lián)系。為了滿足當(dāng)下中國(guó)母嬰群體的線上問(wèn)診及營(yíng)養(yǎng)、嬰幼兒生長(zhǎng)發(fā)育等方面的需求，美素佳兒人工智能全渠道客服專門提供了業(yè)界唯一的專家視頻連線服務(wù)。如果孩子出現(xiàn)便秘、腹瀉、過(guò)敏等癥狀或者有其他的生長(zhǎng)發(fā)育或喂養(yǎng)問(wèn)題，消費(fèi)者可以通過(guò)客服線上聯(lián)系美素佳兒特聘的醫(yī)學(xué)專家或營(yíng)養(yǎng)學(xué)家進(jìn)行視頻溝通，以“隔空面聊”的方式答疑解惑。針對(duì)一些常見的問(wèn)題，也會(huì)發(fā)送一些知識(shí)性的文字或短視頻，極大提升了溝通效果和效率。

科訊嘉聯(lián)副總經(jīng)理蔡勁松在啟動(dòng)儀式上介紹了未來(lái)還將探索人工智能客服的更多可能性，包括打造虛擬數(shù)字員工，構(gòu)建沉浸式虛擬服務(wù)空間，提供客戶“面對(duì)面”體驗(yàn)服務(wù)等。

菲仕蘭中國(guó)區(qū)高級(jí)副總裁楊國(guó)超表示：“菲仕蘭始終以消費(fèi)者為中心，此次升級(jí)，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者在各大電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，真正做到了全渠道、全方位地為消費(fèi)者解決問(wèn)題。未來(lái)，我們將持續(xù)豐富數(shù)字化消費(fèi)和服務(wù)場(chǎng)景，將數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用于研發(fā)、體驗(yàn)、營(yíng)銷、服務(wù)等全鏈路，以超越期待的產(chǎn)品和服務(wù)，做中國(guó)寶寶健康的守護(hù)者。”

作為有著150多年的歷史的百年乳企，荷蘭皇家菲仕蘭對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索由來(lái)已久。在2018年的人工智能元年，菲仕蘭就與中國(guó)人工智能的領(lǐng)頭企業(yè)科大訊飛開展合作，打造人工智能客服中心。2020年，在上海市黃浦區(qū)政府的支持下，菲仕蘭推出了“美素佳兒全渠道人工智能客服項(xiàng)目”，一改過(guò)去消費(fèi)者只能通過(guò)400電話聯(lián)系品牌的溝通方式，在微信、視頻連線等新媒體渠道也可以輕松聯(lián)系到美素佳兒客服。響應(yīng)時(shí)間也從傳統(tǒng)的平均10秒降低到如今的0秒，真正實(shí)現(xiàn)了“秒回”。消費(fèi)者進(jìn)行多次咨詢時(shí)，也不需要復(fù)述之前的溝通情況，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)與效率的雙重提升。憑借對(duì)于數(shù)字化的多元探索與應(yīng)用，2021年10月揭幕的菲仕蘭的創(chuàng)新體驗(yàn)中心也成為黃浦區(qū)第一家“數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范應(yīng)用場(chǎng)景”。

菲仕蘭是中國(guó)快消行業(yè)第一家探索AI客服的公司，也是中國(guó)快消行業(yè)第一家將人工智能技術(shù)運(yùn)用在客服領(lǐng)域的企業(yè)。美素佳兒人工智能全渠道客服的全新升級(jí)，也體現(xiàn)了菲仕蘭積極探索、不斷創(chuàng)新，致力于給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)。

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