近期，民航局發(fā)布通知，就《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱《規(guī)定》)公開征求意見。針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的搭售等不規(guī)范行為，《規(guī)定》明確要求，承運(yùn)人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。
所謂搭售，是指經(jīng)營者在銷售商品時(shí)，沒有按照購買者的意愿，捆綁搭售商品或者附加其他不合理?xiàng)l件的行為。長期以來，捆綁搭售成了一些商家的潛規(guī)則。很多在網(wǎng)上購買過機(jī)票的人都有過這樣的經(jīng)歷，原本只是訂機(jī)票，卻被默認(rèn)搭售了多種保險(xiǎn)、旅館券等。
《法制日?qǐng)?bào)》記者在多個(gè)在線旅游平臺(tái)搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)，基本上沒有出現(xiàn)自動(dòng)勾選機(jī)票以外服務(wù)包的情況，但仍然有很多搭售的選項(xiàng)。對(duì)此，專家認(rèn)為，一些商家為了追求利潤進(jìn)行搭售和默認(rèn)搭售，很容易讓消費(fèi)者落入消費(fèi)陷阱。
機(jī)票搭售花樣百出
付款之前無法取消
8月5日，《法制日?qǐng)?bào)》記者瀏覽多個(gè)微信出行小程序和多家OTA平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，部分航線機(jī)票仍有搭售產(chǎn)品現(xiàn)象。
《法制日?qǐng)?bào)》記者在某社交軟件的小程序中輸入北京、上海兩個(gè)地點(diǎn)后，點(diǎn)擊確認(rèn)，出現(xiàn)了多家航空公司的多趟航班。在出售北京到上海機(jī)票的12家航空公司中，只有兩家航空公司所售機(jī)票無搭售現(xiàn)象，其余10家航空公司幾乎每一趟航班都有搭售現(xiàn)象。
出售青島至廣州機(jī)票的共有8家航空公司，和北京至上海一樣，還是只有那兩家航空公司無搭售現(xiàn)象。
同時(shí)，《法制日?qǐng)?bào)》記者還登錄了一些機(jī)票銷售平臺(tái)進(jìn)行搜索。搜索顯示，大部分航班都有搭售現(xiàn)象，只是搭售內(nèi)容和上述小程序中有所出入。
比如上述小程序中的機(jī)票搭售主要有兩種形式：機(jī)票+50元送機(jī)券、40元接機(jī)券、20機(jī)票券或抽機(jī)票免單，如北京到上海的一架航班，機(jī)票價(jià)格540元，其中包括了上述額度的送機(jī)券、接機(jī)券、機(jī)票券以及抽機(jī)票免單機(jī)會(huì);機(jī)票+40元優(yōu)享禮包。優(yōu)享禮包的內(nèi)容是航班意外險(xiǎn)，同時(shí)商家還聲明，套餐中的產(chǎn)品不可單退。
在一些機(jī)票銷售平臺(tái)上的機(jī)票搭售形式主要有四種。其中，有三種搭售形式力度大，且都是國內(nèi)航班：機(jī)票+150元接機(jī)券、10元酒店券、餓了么12元券;機(jī)票+免改期費(fèi)、40元接送機(jī)券、20元機(jī)票券;機(jī)票+優(yōu)服專屬禮包，優(yōu)服專屬禮包標(biāo)注的說明是國內(nèi)機(jī)票商品，除享受6分鐘出票、60分鐘退票退款及60分鐘改簽的服務(wù)保障，另贈(zèng)送5元淘票票電影票代金券、10元酒店券、餓了么12元券、8折接送機(jī)券。還有是一種搭售形式是國際航班，力度小，如上海到曼谷的航班搭售中除了機(jī)票，只有11元的車船券票。
《法制日?qǐng)?bào)》記者隨機(jī)點(diǎn)進(jìn)某在線票務(wù)平臺(tái)，查詢到470元的特價(jià)機(jī)票，但點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)訂界面后發(fā)現(xiàn)，訂單上的付款金額卻變成了754元。記者仔細(xì)檢查賬單發(fā)現(xiàn)，飛行保障一項(xiàng)上，系統(tǒng)自動(dòng)選定了40元的機(jī)票航意險(xiǎn)和65元的國內(nèi)機(jī)票退改險(xiǎn)，以及49元的貴賓休息室和50元接送機(jī)券。
與此同時(shí)，消費(fèi)者在付款前幾乎都無法與商家進(jìn)行溝通。《法制日?qǐng)?bào)》記者多次嘗試以消費(fèi)者身份與商家就機(jī)票搭售問題進(jìn)行溝通，但操作后發(fā)現(xiàn)，無論是上述小程序還是一些機(jī)票銷售平臺(tái)的界面，消費(fèi)者只能直接支付。而如果想在菜單中取消搭售的項(xiàng)目時(shí)，卻沒有任何可以勾選的選項(xiàng)。這意味著，想要享受這個(gè)特惠價(jià)格就得接受這額外的車酒券。
缺乏相應(yīng)處罰細(xì)則
搭售行為屢禁不止
事實(shí)上，機(jī)票銷售類企業(yè)的默認(rèn)搭售行為，早在2017年8月就被民航局明確禁止。當(dāng)時(shí)，民航局發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》規(guī)定，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式搭售機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。
緊接著，2018年1月，《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》規(guī)定，承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客作出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇。如果承運(yùn)人或銷售代理人違反規(guī)定，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下罰款。
站在法律的視角來審視，機(jī)票默認(rèn)搭售行為涉嫌多重違法，屬于一種強(qiáng)制消費(fèi)，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第九條、第二十六條的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，也違反了電子商務(wù)法的有關(guān)規(guī)定。
今年起實(shí)施的電子商務(wù)法對(duì)在線機(jī)票銷售中常見的附加產(chǎn)品搭售進(jìn)行了限制，規(guī)定不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)，當(dāng)時(shí)多家OTA平臺(tái)都承諾全部取消搭售產(chǎn)品。然而現(xiàn)實(shí)情況是，多番整頓后搭售行為仍屢禁不止。“機(jī)票捆綁搭售的現(xiàn)象不是最近才發(fā)生的現(xiàn)象，由來已久。”北京航空法學(xué)會(huì)會(huì)長董念清坦言。
有業(yè)內(nèi)人士透露，搭售套餐存在的根本原因是利益。在航空公司持續(xù)加大“提直降代”力度后，代理商銷售國內(nèi)機(jī)票的代理費(fèi)已經(jīng)無法覆蓋其正常成本，因此代理商需要開源增加收入，特別是在傳統(tǒng)銷售旺季，消費(fèi)者會(huì)有更強(qiáng)的購買欲望。
所謂“提直降代”是指航空公司提升機(jī)票直銷的比例，降低代理分銷的比例。2015年，國資委出臺(tái)文件，將“提直降代”的任務(wù)交給幾家主要航空公司，要求在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)直銷機(jī)票占比提升至50%，同時(shí)機(jī)票代理費(fèi)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上下降50%。2016年2月，民航局下發(fā)通知，要求機(jī)票代理銷售方不得額外加價(jià)、捆綁銷售，或者惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格、適用條件。
在“提直降代”的背景下，各航空公司不斷縮小傭金比例，官網(wǎng)與OTA的機(jī)票價(jià)格相差越來越小，航空公司的直銷比例不斷提高。
對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)交通專業(yè)委員會(huì)秘書長黃海波認(rèn)為，各大線上旅行預(yù)訂平臺(tái)的機(jī)票捆綁搭售情況由來已久，長期得不到有效解決的主要原因包括：一是在于利益方面的驅(qū)動(dòng)，是平臺(tái)想通過搭售其他商品和服務(wù)的方式博取更高的經(jīng)濟(jì)收益;另一方面原因在于立法缺失，沒有相應(yīng)的管理措施和罰則，使平臺(tái)敢于在銷售機(jī)票時(shí)捆綁搭售其他商品和服務(wù)。
“從目前情況來看，面對(duì)機(jī)票捆綁搭售現(xiàn)象，消費(fèi)者維權(quán)會(huì)覺得費(fèi)時(shí)費(fèi)力;另一方面，在解決不了的情況下，消費(fèi)者會(huì)有‘拉倒吧’的心理。”董念清分析說，電子商務(wù)法還需要進(jìn)一步落實(shí)，“目前在執(zhí)行這一環(huán)節(jié)力量很弱、力度很小”。
明確機(jī)票銷售規(guī)則
加強(qiáng)行業(yè)執(zhí)法力度
近日，包括南方航空、深圳航空、海南航空在內(nèi)的航空公司相繼發(fā)布《規(guī)范OTA(各平臺(tái))代理價(jià)格及產(chǎn)品展示的通知》(以下簡稱《通知》)。從目前三大航空公司發(fā)布的通知來看，此次整頓的重點(diǎn)聚焦在價(jià)格和產(chǎn)品的展示環(huán)節(jié)。
《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，三大航空公司要求的限時(shí)整改內(nèi)容均為：僅允許展示航空公司提供的價(jià)格和產(chǎn)品，未經(jīng)航空公司許可，不得通過“套餐”“標(biāo)簽”或其他形式展示非航空公司提供的加價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。不同的是整改時(shí)間、限定航線和整改范圍。
在董念清看來，如果要解決花式搭售的問題，通過航空公司來制約相應(yīng)平臺(tái)是比較可行的辦法，如果平臺(tái)上的搭售行為觸犯了消費(fèi)者利益，航空公司可以停止甚至取消該平臺(tái)銷售機(jī)票的權(quán)利。
對(duì)此，黃海波的意見是，規(guī)范售賣規(guī)則、解決花式搭售問題應(yīng)當(dāng)從立法方面入手，應(yīng)先制定規(guī)則，規(guī)范平臺(tái)銷賣行為;其次應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)管理及執(zhí)法力度，制定相應(yīng)的罰則，引導(dǎo)平臺(tái)依法依規(guī)銷售機(jī)票，以制止、杜絕強(qiáng)制捆綁搭售行為的發(fā)生。
在采訪中，也有業(yè)內(nèi)人士向記者提出，通過建立信用評(píng)級(jí)，對(duì)違規(guī)搭售或者多次遭到客戶投訴的代理商予以公示的方式來遏制搭售。
“建立信用評(píng)級(jí)，對(duì)違規(guī)搭售的代理商會(huì)有一定的作用，但作用可能有限，難以真正解決問題。因?yàn)楦嘞M(fèi)者看到的只是價(jià)格問題，即便信用評(píng)級(jí)較差的預(yù)訂平臺(tái)，如果還能夠銷售相對(duì)較低機(jī)票，我相信很多消費(fèi)者仍然會(huì)去選擇。”黃海波說，他認(rèn)為如果想要徹底解決強(qiáng)行捆綁銷售問題，還是應(yīng)當(dāng)從立法、制定行業(yè)規(guī)范、加強(qiáng)執(zhí)法管理角度去考慮解決問題。
作為消費(fèi)者，一旦發(fā)現(xiàn)搭售問題，董念清建議有兩種解決途徑：第一種就是不找平臺(tái)而找航空公司解決;第二種就是把這種情況反映到工商部門，工商部門再找航空公司，推動(dòng)航空公司對(duì)這類問題對(duì)解決。
不過，民航干部管理學(xué)院教授鄒建軍也認(rèn)為：“到底什么是搭售以及違規(guī)與否，這需要工商或者市場管理部門來界定。不僅是OTA,現(xiàn)在包括酒店、機(jī)場等都在推出延伸服務(wù)，以‘機(jī)票+’的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的需求，所以不能把所有機(jī)票套餐都界定為違規(guī)搭售，這就需要主管部門給出一個(gè)細(xì)化的分類管理辦法。”
