北京市市場監(jiān)管局等三部門向16家電商發(fā)出經(jīng)營提示：經(jīng)營者不能單方享有解釋權(quán)或最終解釋權(quán) 6·18大促 遇消費(fèi)糾紛平臺先行賠付

這幾天正值“6·18”電商企業(yè)年中大促，為維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，北京市市場監(jiān)督管理局消保處要求平臺企業(yè)，嚴(yán)格落實賠償先付制度，當(dāng)銷售者或服務(wù)者故意拖延處理或者無理由拒絕賠付，以及因銷售者或服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時，由平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者先行賠付。在近幾日的促銷活動中，新京報記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者已吐槽遇到產(chǎn)品質(zhì)量縮水、強(qiáng)加門檻、配貨售賣等現(xiàn)象。

6月14日，北京市市場監(jiān)管局、市價監(jiān)局、市消協(xié)等部門，對天貓、京東、蘇寧云商、美團(tuán)、今日頭條等16家電商企業(yè)“6·18”年中促銷活動進(jìn)行集中行政指導(dǎo)和經(jīng)營提示。

不得先漲價再打折，不得虛構(gòu)交易

北京市市場監(jiān)督管理局消保處要求平臺企業(yè)，積極承擔(dān)首問責(zé)任，嚴(yán)格落實賠償先付制度，當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，銷售者或服務(wù)者故意拖延處理或者無理由拒絕賠付，以及因銷售者或服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時，由平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

消保處要求，在促銷活動期間，企業(yè)要主動公示集中促銷活動的期限、方式和規(guī)則;明示、規(guī)范訂(定)金和優(yōu)惠券的使用方法;不得先漲價再打折;不得虛構(gòu)交易、利用虛假的成交量和成交額誤導(dǎo)消費(fèi)者;嚴(yán)格遵守“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”的相關(guān)規(guī)定，積極保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對取消訂單、虛假廣告、商品質(zhì)量、物流延遲等多發(fā)頻發(fā)問題，企業(yè)應(yīng)做好預(yù)案，保證商品庫存供應(yīng)，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān);在聯(lián)合促銷中，加強(qiáng)技術(shù)支持，完善內(nèi)部審核管理機(jī)制，降低促銷活動程序漏洞和人為操作失誤的發(fā)生概率;對于突發(fā)性、群體性消費(fèi)維權(quán)事件，要及時反應(yīng)、積極應(yīng)對、快速處理，明確解決措施，妥善化解矛盾。

營銷條款不得減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任

電商“6·18”年中大促期間，經(jīng)營者發(fā)布的營銷條款內(nèi)，不得規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)。

北京市市場監(jiān)督管理局市場監(jiān)管二處表示，經(jīng)營者使用格式合同、通知、聲明等格式條款，不得含有減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任以及排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容。

比如，規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利;規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)。

還包括在條款中，免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任;排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利;排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利;強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的，或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

明示客服電話，提升一線客服處理權(quán)限

電商“6·18”促銷期間，消費(fèi)者投訴量會加大，北京市市場監(jiān)督管理局12315中心要求平臺企業(yè)，建立合理有效的應(yīng)急處理機(jī)制，降低群訴風(fēng)險。

各電商平臺，要在平臺顯著位置明示客服聯(lián)系方式，并安排充足人員在崗接聽消費(fèi)者咨詢投訴。要有效落實首問責(zé)任制，運(yùn)用好先行賠付機(jī)制，快速解決消費(fèi)糾紛;進(jìn)一步提升一線客服人員的處理權(quán)限，努力實現(xiàn)消費(fèi)糾紛一次性解決。

北京市市場監(jiān)督管理局餐飲處表示，在電商“6·18”促銷期間，將嚴(yán)查四類行為：無食品經(jīng)營許可證或食品經(jīng)營許可證過期仍上線經(jīng)營;借用、冒用或偽造、出租、出借食品經(jīng)營許可證上線經(jīng)營;線上店鋪公示的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、量化分級、菜品原材料等信息不規(guī)范，公示信息未及時更新;超出許可經(jīng)營項目開展經(jīng)營以及單位食堂入網(wǎng)經(jīng)營等。

■ 消費(fèi)提醒

電商年中大促小心這些“坑”

“電商專供”產(chǎn)品被指質(zhì)量縮水

單品不賣需搭配買，“電商專供”款商品價格雖便宜但與實體店產(chǎn)品相差不少，京東推出的“保價618買貴補(bǔ)差”活動，卻被消費(fèi)者質(zhì)疑申請保價卻遇到各種刁難……一年一度的電商年中大促“6·18”來臨，各大品牌紛紛上線促銷活動。新京報記者注意到，不少消費(fèi)者吐槽促銷活動中，出現(xiàn)不少如“強(qiáng)加門檻”“配貨售賣”的現(xiàn)象。

專供商品質(zhì)量比超市賣的縮水

眼下正值“6·18”電商大促，市民程女士趕上紙巾打折，在某電商平臺上買了兩大箱清風(fēng)衛(wèi)生紙，“價格確實便宜，一箱32卷才50多塊錢。但收到貨后發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量比超市里賣的縮水不少。”程女士說，這款“電商專供”的衛(wèi)生紙，比超市買的要便宜三分之一。買回來之后她發(fā)現(xiàn)，手感明顯要輕很多，也薄很多，“紙很脆，還掉渣。”后來程女士總結(jié)，自己在網(wǎng)上買到過“不是假貨，但確實是‘質(zhì)量縮水’的電商專供產(chǎn)品”。

記者在多家電商平臺上看到，紙品、尿不濕等產(chǎn)品，標(biāo)明“電商專供”款的比較多。但也有市民表示，很多商品并未有相關(guān)標(biāo)示，導(dǎo)致自己以為“買到就是賺到”，其實卻有可能隱藏了“價低質(zhì)劣”的貓膩。

化妝品促銷需“搭配購買”

市民黃女士告訴新京報記者，某國際護(hù)膚品牌在官方旗艦店上發(fā)起的“6·18搶先加購”活動中，主推一款水乳套裝。但她想要購買套裝中的單品，卻搜不到產(chǎn)品鏈接。

記者試圖尋找套裝中的乳液購買鏈接時，發(fā)現(xiàn)該店鋪確實未上架乳液產(chǎn)品。也就是說，如果消費(fèi)者只想購買一樣單品，只能兩件一起買。對此，商家解釋稱，“組合套裝不能拆分單獨(dú)出售”，而目前店鋪也沒有單瓶出售。

京東“保價”銷售被指是套路

“6·18”大促，京東平臺推出了“保價”的形式來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在京東的奧克斯旗艦店，就能看到有“保價6·18買貴補(bǔ)差”的宣傳，但記者發(fā)現(xiàn)，京東的“保價”也成了“6·18”消費(fèi)者反映最多的問題。

在這款暢銷的奧克斯空調(diào)評論區(qū)，不少網(wǎng)友反饋，在購買完商品后沒多久，就出現(xiàn)了價格變動的現(xiàn)象，但是對于“保價”的處理情況，京東著實讓人不滿意。一位網(wǎng)友說：“我申訴了兩個小時，最后把贈品寄回，才給的補(bǔ)價保錢”。這就相當(dāng)于之前正常購買的贈品被強(qiáng)制取消了。

而另一位網(wǎng)友說：“在客服稀里糊涂地解釋半天之后，告知因為6月1日下單時有贈品送，所以2日的價格不能申請價保”。

常見“促銷套路”指南

套路1 預(yù)售商品虛構(gòu)“原價”

此前中消協(xié)就“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物商品價格跟蹤調(diào)查顯示，電商大促中經(jīng)常出現(xiàn)的套路之一，就是預(yù)售商品虛構(gòu)原價。比如以“劃線價”形式虛構(gòu)“原價”：如某電商平臺上一款標(biāo)稱為“恒源祥”品牌針織衫11月10日、11月12日、11月15日的劃線價格均為508元，但11月11日劃線價格調(diào)整為專柜價1280元。而且，這個專柜價僅在11月11日的商品頁面顯示，并未連續(xù)出現(xiàn)。

套路2 預(yù)售價格并不優(yōu)惠

某電商平臺的一款標(biāo)稱為“蔻馳”品牌的單肩斜挎包11月7日、11月10日預(yù)售價格為1068元，活動為“訂金99元抵扣150元”，折算下來為1017元，但11月11日當(dāng)天，每滿400元減50元，折算價格為968元，11月12日價格為促銷價999元。

套路3 預(yù)售價格頻繁變化

某電商平臺的一款標(biāo)稱為“神畫”品牌投影儀，11月7日預(yù)售價為2999元，訂金50元抵扣450元，折算價格為2599元，11月10日預(yù)售價為2799元，訂金50元抵扣450元，折算價格2399元，11月11日當(dāng)天活動價格為2599元。

套路4 訂金隨意變動

某電商平臺的一款標(biāo)稱為“佐特”品牌雙人床，10月26日標(biāo)示訂金(“京東價”)為100元，而11月7日標(biāo)示訂金從100元變?yōu)榱?0元。