中新經(jīng)緯客戶(hù)端4月10日電 (吳亦涵)最近有消費(fèi)者在使用智行火車(chē)票APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，用搶票平臺(tái)搶購(gòu)熱門(mén)線路火車(chē)票時(shí)，最后支付的價(jià)格超出了車(chē)票價(jià)格，自己也沒(méi)有勾選其他服務(wù)選項(xiàng)，為什么會(huì)多出幾十塊錢(qián)呢?

中新經(jīng)緯客戶(hù)端發(fā)現(xiàn)，一些搶票平臺(tái)、旅游平臺(tái)默認(rèn)搭售加速包、保險(xiǎn)以及其他收費(fèi)項(xiàng)目的現(xiàn)象一直存在，此前也被多次曝光。如今，一些平臺(tái)用更加技巧性卻不違規(guī)的方式，讓不少粗心的消費(fèi)者在不知情的情況下，同意使用平臺(tái)的付費(fèi)服務(wù)。

未購(gòu)加速包，卻被收了搶票服務(wù)費(fèi)？

近日，江西的尹先生想要購(gòu)買(mǎi)一張從江西到北京的臥鋪火車(chē)票，由于臥鋪票已經(jīng)賣(mài)完，尹先生使用了智行火車(chē)票APP進(jìn)行搶票。

不久，尹先生收到智行發(fā)來(lái)的短信顯示搶票成功，但是當(dāng)他核對(duì)車(chē)票金額的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)支付的實(shí)際金額比車(chē)票錢(qián)多了40元。

這多出來(lái)的40元是哪來(lái)的?搶票信息顯示，這40元是因?yàn)橐壬趽屍睍r(shí)選擇了智行提供的高速搶票的服務(wù)。但在尹先生的印象中，自己當(dāng)時(shí)并沒(méi)有勾選這一服務(wù)內(nèi)容，也未看到默認(rèn)搭售加速包的頁(yè)面。

帶著疑惑，尹先生重新操作了一遍搶票的過(guò)程發(fā)現(xiàn)，在他隨機(jī)選擇了車(chē)次之后，頁(yè)面出現(xiàn)了一個(gè)顯眼的按鈕“開(kāi)始光速搶票”，如果此時(shí)點(diǎn)擊該按鈕，就會(huì)被默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)30元/張(不同的車(chē)次，光速搶票服務(wù)的價(jià)格也不相同)的光速搶票服務(wù)。在“開(kāi)始光速搶票”按鈕的上方，有一排不顯眼的小字，寫(xiě)著“低速搶票，成功率22.5%”，這排小字看起來(lái)像標(biāo)注，但實(shí)際上是可以正常購(gòu)票的按鈕。

智行火車(chē)票APP上的搶票確認(rèn)頁(yè)面 圖片由尹先生提供

“當(dāng)時(shí)搶票的時(shí)候沒(méi)注意到這行小字，從理論上講，確實(shí)是使用了它的加速服務(wù)，白白支付了40元的搶票費(fèi)，吃了個(gè)悶虧”。尹先生對(duì)中新經(jīng)緯客戶(hù)端說(shuō)道。

搶票界面設(shè)計(jì)存在誤導(dǎo)嫌疑？

事實(shí)上，與尹先生有一樣經(jīng)歷的人不在少數(shù)。中新經(jīng)緯查詢(xún)某投訴平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于智行火車(chē)票軟件未清楚標(biāo)明搶票規(guī)則以及收費(fèi)方式一事，不少消費(fèi)者表示不滿。對(duì)于該平臺(tái)消費(fèi)者的投訴，智行火車(chē)票多數(shù)會(huì)選擇退款處理。

有消費(fèi)者表示：“在智行APP上使用預(yù)約購(gòu)票，在搶到票后發(fā)現(xiàn)扣款費(fèi)用比實(shí)際票價(jià)高，隨后百度才得知智行默認(rèn)了搶票使用加速包，隨后仔細(xì)查看才知道在很隱蔽的地方有個(gè)加速服務(wù)，然而在此之前并未通知用戶(hù)。”

還有消費(fèi)者表示：“在我不知情的情況下，智行私自扣除了我兩筆訂單的加速包，我去找客服，客服態(tài)度惡劣，被隱藏消費(fèi)，并且在不知情的情況下，還被客服這個(gè)態(tài)度對(duì)待，我非常生氣，希望智行退還我加速包的費(fèi)用，并且改進(jìn)他們APP的用戶(hù)體驗(yàn)。”

消費(fèi)者對(duì)智行火車(chē)票的投訴 圖片截自黑貓投訴APP

中新經(jīng)緯客戶(hù)端打開(kāi)智行火車(chē)票軟件選擇車(chē)次后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)的界面確實(shí)與尹先生遇到的情況一樣：點(diǎn)擊“開(kāi)始光速搶票”按鈕之后，系統(tǒng)就直接開(kāi)始搶票;點(diǎn)擊“低速搶票”的按鈕后，系統(tǒng)卻提示是否需要“光速搶票”的服務(wù)，需要再次確認(rèn)點(diǎn)擊“低速搶票”才能開(kāi)始搶票。

點(diǎn)擊低速搶票按鈕后出現(xiàn)第二次確認(rèn)的界面 圖片截自智行火車(chē)票APP

浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人、律師麻策對(duì)中新經(jīng)緯客戶(hù)端表示，平臺(tái)中搶票功能處已提醒消費(fèi)者注意需要支付40元搶票款，該價(jià)格標(biāo)注能夠和跳轉(zhuǎn)頁(yè)面前的車(chē)票款區(qū)別清楚，因此平臺(tái)并不存在默認(rèn)搭售的情況。低速搶票的按鈕總體上仍然和收費(fèi)搶票按扭置放在相近的位置，也不存在顯著的誤導(dǎo)。

北京志霖律師事務(wù)所事務(wù)所律師趙占領(lǐng)則向中新經(jīng)緯客戶(hù)端表示，智行火車(chē)票對(duì)兩個(gè)按鈕的顯示存在著顯著的區(qū)別，低速搶票的位置標(biāo)示不夠明顯，會(huì)誤導(dǎo)部分消費(fèi)者以為這一行小字是提示而非按鈕，因此有一定的誤導(dǎo)嫌疑。但是否真的存在誤導(dǎo)，還需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)行認(rèn)定。

默認(rèn)搭售等為何屢禁不止？

事實(shí)上，搶票平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則不透明、默認(rèn)搭售等一直飽受市場(chǎng)詬病。在北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥峰看來(lái)，不少搶票平臺(tái)之所以熱衷于在搶票服務(wù)費(fèi)上做文章，主要還是因?yàn)閾屍逼脚_(tái)盈利模式單一，從搶票業(yè)務(wù)本身難盈利。

“目前火車(chē)票市場(chǎng)的票務(wù)量大，因此搶購(gòu)火車(chē)票成為不少平臺(tái)用來(lái)吸引流量的重要渠道，但由于這些平臺(tái)不具有火車(chē)票的定價(jià)權(quán)，難以從搶票業(yè)務(wù)本身獲得收益，因此不少平臺(tái)通過(guò)搭售加速包、保險(xiǎn)或者站內(nèi)服務(wù)等來(lái)進(jìn)行二次收費(fèi)。”楊彥峰對(duì)中新經(jīng)緯客戶(hù)端說(shuō)道。

楊彥峰指出，在上述背景下，如今不少平臺(tái)軟件都會(huì)研究消費(fèi)者的行為和心理，技巧性地引導(dǎo)消費(fèi)者選擇付費(fèi)服務(wù)。除了默認(rèn)搭售外，有的搶票軟件還會(huì)在消費(fèi)者選擇不付費(fèi)的按鈕時(shí)，故意延阻或跳轉(zhuǎn)界面讓消費(fèi)者再次確認(rèn)，從而影響消費(fèi)者的選擇。

“從智行火車(chē)票APP的情況來(lái)看，盡管確實(shí)存在著誤導(dǎo)的嫌疑，但很難說(shuō)這違反了相關(guān)規(guī)定。事實(shí)上除了智行外，不少軟件都存在著類(lèi)似的情況，作為消費(fèi)者，在使用搶票軟件的過(guò)程中，需要格外小心搶票界面的‘陷阱’。”楊彥峰說(shuō)。