全球最大的酒店預(yù)訂平臺(tái)繽客(Booking)在發(fā)力中國(guó)市場(chǎng)后，卻在宣傳問(wèn)題上接連跌倒。根據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)管局最新消息，日前，酒店預(yù)訂平臺(tái)繽客因在網(wǎng)頁(yè)宣傳時(shí)將未獲評(píng)為五星級(jí)酒店的上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國(guó)際酒店、新天地朗廷酒店標(biāo)為五星級(jí)，而被認(rèn)定為存在虛假宣傳行為。而這也是繼2017年4月后，兩年內(nèi)繽客再次因此問(wèn)題受到處罰。在接連因虛假宣傳被罰的背后，頻繁喊話發(fā)力中國(guó)市場(chǎng)的繽客也將其管理機(jī)制的落后暴露得一覽無(wú)遺。

虛假宣傳“慣犯”

執(zhí)法部門(mén)已查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國(guó)際酒店、新天地朗廷酒店等酒店未獲評(píng)“五星級(jí)旅游飯店”資質(zhì)。因此，執(zhí)法部門(mén)認(rèn)為，繽客的行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，對(duì)所提供商品或質(zhì)量構(gòu)成虛假宣傳行為。就此，原上海市工商行政管理局機(jī)場(chǎng)分局對(duì)繽客處以了20萬(wàn)元行政處罰。

該事件還要追溯至2018年8月，當(dāng)時(shí)有消費(fèi)者舉報(bào)稱繽客網(wǎng)上部分所謂的五星級(jí)酒店名不副實(shí)，涉及上述3家酒店。據(jù)了解，2018年7月，繽客通過(guò)“春秋航空”App設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布上海浦江皇冠假日酒店相關(guān)信息，并在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級(jí)”。同時(shí)，繽客通過(guò)其他微信公眾號(hào)設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布西安唐隆國(guó)際酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣稱這些酒店為“五星級(jí)”。

實(shí)際上，這并非繽客首次在華對(duì)平臺(tái)上的酒店進(jìn)行虛假宣傳。2017年4月1日，該公司就曾因?yàn)轭愃频男袨楸幌嚓P(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰。對(duì)于繽客接連被罰，該企業(yè)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，目前繽客已經(jīng)在第一時(shí)間與相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行了溝通并積極處理，對(duì)于虛假信息，會(huì)在第一時(shí)間嚴(yán)肅調(diào)查。

對(duì)此，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO劉照慧等業(yè)內(nèi)人士表示，繽客的房源信息比較龐大，確實(shí)可能存在審核層面上的疏忽，但幾次的紕漏很難判斷繽客是否存在主觀故意虛假宣傳。“目前，酒店與平臺(tái)間存在包售和代售兩種合作模式，而前者相對(duì)更容易使平臺(tái)為了增加收益而采取虛假宣傳等方式抬高售價(jià)。”劉照慧表示。另一位互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，之所以兩年內(nèi)接連發(fā)生這樣的事情，很可能與繽客在中國(guó)加速拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，人員培訓(xùn)、管理卻不夠到位有一定關(guān)系。

投訴與日俱增

繽客成立于1996年，目前已經(jīng)成為全球在線旅游行業(yè)最大的OTA。但繽客在中國(guó)的發(fā)展路徑卻不如在其他國(guó)家、地區(qū)那么順?biāo)?。除了兩次因虛假宣傳被罰，近年來(lái)，消費(fèi)者在各大網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上發(fā)布針對(duì)繽客的投訴也在與日俱增。

早在2015年，北京商報(bào)記者就曾接到消費(fèi)者王先生(化名)投訴稱，此前通過(guò)繽客預(yù)訂了酒店，并收到繽客的訂單確認(rèn)函，但之后兩度向酒店確認(rèn)后才被告知由于酒店超售需要更換酒店。在之后的協(xié)調(diào)過(guò)程中，繽客甚至未經(jīng)王先生同意就取消了這份“問(wèn)題”訂單。

兩年后，繽客再次遭遇“不可預(yù)訂”事件。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者王女士向北京商報(bào)記者表示，自己在繽客上預(yù)訂了一家四川的酒店，但之后卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前并沒(méi)有和繽客合作。

除無(wú)故取消訂單外，還有網(wǎng)友在旅游網(wǎng)站上吐槽稱“在繽客上取消原本預(yù)訂的大阪某酒店后，依然被平臺(tái)方從信用卡收取了費(fèi)用。此后向繽客客服投訴，然而一周內(nèi)并沒(méi)人處理”。此外，豆瓣等網(wǎng)站上也存在不少類似的帖子。其中，售后服務(wù)是網(wǎng)友針對(duì)繽客管理問(wèn)題中反映最集中的部分。

此前，有國(guó)內(nèi)某酒店預(yù)訂平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，繽客之所以頻繁發(fā)生“不可預(yù)訂”的事情與繽客在中國(guó)的策略有關(guān)，“繽客在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額沒(méi)有本土OTA攜程、藝龍等平臺(tái)大，而這就導(dǎo)致了酒店給予繽客的預(yù)訂量并不算充足，加上繽客還可能存在個(gè)別傭金較高的情況，因此，酒店與繽客解約現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，進(jìn)而影響了消費(fèi)者”。

頻繁擴(kuò)張暴露管理短板

近年來(lái)，繽客頻頻高調(diào)表示出對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的濃厚興趣，扎根中國(guó)的野心已不言而喻。在去年11月召開(kāi)的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，繽客首席執(zhí)行官Glenn D.Fogel更明確表示，公司已與攜程、滴滴、美團(tuán)等有了資本合作，將繼續(xù)加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投資。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，繽客在中國(guó)旅游市場(chǎng)快速擴(kuò)張、滲透的同時(shí)，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)于繽客服務(wù)不到位、售后響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題的投訴和曝光增加也說(shuō)明，繽客背后對(duì)于服務(wù)管理機(jī)制的完善速度，可能并未跟上企業(yè)的發(fā)展步伐。

公開(kāi)信息顯示，2012年，繽客母公司Priceline(當(dāng)時(shí)并未更名)便與攜程開(kāi)始商業(yè)合作。2018年，為深入中國(guó)市場(chǎng)，繽客還公開(kāi)表示加深了與攜程的合作。此外Booking還把目光瞄向過(guò)旅游目的地服務(wù)板塊。2017年10月，Priceline以4.5億美元投資中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，并宣布將全面對(duì)接Agoda海外庫(kù)存。去年7月，繽客還向滴滴“砸”下了5億美元的戰(zhàn)略投資。

對(duì)此，資深酒店專家趙煥焱表示，繽客現(xiàn)階段最需要解決的問(wèn)題還是如何適應(yīng)中國(guó)本土市場(chǎng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費(fèi)者的及時(shí)溝通機(jī)制等。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，不論是Uber還是愛(ài)彼迎，國(guó)外各領(lǐng)域的電商巨頭進(jìn)入中國(guó)后，都或多或少遭遇過(guò)水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場(chǎng)份額的愛(ài)彼迎，也仍然在努力融入中國(guó)市場(chǎng)，當(dāng)然，未來(lái)繽客要想真正在中國(guó)市場(chǎng)占有一席之地，不能總以不適應(yīng)、不清楚中國(guó)制度、不熟悉市場(chǎng)情況為借口，而應(yīng)該盡快完善管理制度，避免屢次出現(xiàn)虛假宣傳等問(wèn)題消耗消費(fèi)者的信任。