五星級(jí)酒店“杯具門”持續(xù)發(fā)酵，這段11分鐘的視頻只說(shuō)了個(gè)開(kāi)頭……
中新經(jīng)緯客戶端11月15日電 (趙佳然 閆淑鑫)從“床單的秘密”到“杯子的秘密”，酒店的衛(wèi)生環(huán)境令人揪心。
“過(guò)去六年，我以酒店為家。今天我要告訴你一個(gè)在中國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能幸免。”
11月14日晚上，一條附加了視頻的微博以這樣的開(kāi)頭吸引了眾人的目光。一位名叫“花總丟了金箍棒”(下文稱花總)的網(wǎng)友通過(guò)自己放置在各大星級(jí)酒店的攝像頭，記錄下了酒店員工在清潔時(shí)令人咋舌的現(xiàn)象。
來(lái)源：微博
這條11分鐘的視頻，直接明了地向消費(fèi)者們傳遞著一條信息：哪怕你住三四千元一晚的酒店，衛(wèi)生還是無(wú)法得到基本的保障。
據(jù)了解，此次事件共涉及14家酒店，其中上海7家、北京4家，福州、貴陽(yáng)、南昌各1家。
“杯子的秘密”暴露五星級(jí)酒店臟亂差
通過(guò)鏡頭，我們看到了種種令人揪心的操作：在北京康萊德酒店，清潔人員撿起地上用過(guò)的浴巾，擦拭口杯、洗手池、鏡面，還用臟抹布清潔咖啡杯。
凱悅集團(tuán)旗下的柏悅酒店，服務(wù)員不僅使用臟毛巾，還用自己的衣服擦拭杯具。
南昌喜來(lái)登酒店，服務(wù)員全程用同一塊抹布清潔鏡面、洗手池、杯具甚至馬桶。
而標(biāo)價(jià)4500元一晚，由萬(wàn)豪集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的上海寶格麗酒店，服務(wù)員竟將一次性塑料杯蓋從垃圾桶中拿出回收。
“看到的素材越多，我就越絕望。(比如)那個(gè)網(wǎng)紅酒店，我就想不明白他為什么從垃圾桶里把扔掉的一次性杯蓋拿起來(lái)，重復(fù)使用，在自己的衣服上蹭。”視頻制作者花總在接受媒體采訪時(shí)表示，視頻中曝出這些高檔酒店的原因是它們名氣比較大，價(jià)格偏貴，在消費(fèi)者心中擁有較高的地位，而比它們做法更差的酒店還有許多。
“我覺(jué)得處理服務(wù)員是一件不忍心的事情，酒店自己需要反省一下。現(xiàn)在所有的酒店都在創(chuàng)新，但是卻燈下黑。”花總說(shuō)。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。由衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明文規(guī)定：
第十四條 公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全，可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。
網(wǎng)友們憤憤不平地發(fā)問(wèn)，為什么“不差錢”的高級(jí)酒店，竟在衛(wèi)生問(wèn)題上這么不上心?而更多人則在回想著，自己出門在外住酒店時(shí)，到底用過(guò)多少次被這樣清潔過(guò)的水杯、浴巾、坐便器……
來(lái)源：微博
中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào)：jwview)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者表示自己早已不信任酒店的衛(wèi)生環(huán)境，盡量使用自帶的水杯、燒水壺等用品，甚至一些消費(fèi)者連床單都堅(jiān)持自帶。
某消費(fèi)者的朋友圈
部分酒店道歉自查
有關(guān)部門已介入
中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào)：jwview)梳理發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿前，包括上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店等在內(nèi)的多家涉事酒店已就此事作出回應(yīng)，表示正在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。其中，北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店還在官方微博發(fā)布道歉聲明。
15日上午，北京柏悅酒店通過(guò)官方微博發(fā)表聲明稱，對(duì)于視頻中涉及事件的發(fā)生深表歉意，酒店上下極度重視，已在內(nèi)部展開(kāi)徹查，并表示這起單一事件“絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)”。酒店將加強(qiáng)培訓(xùn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及管理監(jiān)督制度，以確保所有的員工按照規(guī)范，有效執(zhí)行。
北京柏悅酒店發(fā)表道歉聲明 來(lái)源：微博
福州香格里拉酒店也對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)。該酒店稱已立即進(jìn)行調(diào)查，視頻中所反映的情況違反了酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不符合一貫的服務(wù)品質(zhì)，酒店為此真誠(chéng)致歉。酒店正在采取行動(dòng)加強(qiáng)管理與監(jiān)督，確保各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行。
福州香格里拉酒店發(fā)表道歉聲明 來(lái)源：微博
值得一提的是，15日下午，福州市旅游發(fā)展委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在內(nèi)體采訪時(shí)表示，將向文化和旅游部及福建省文化和旅游廳提出重新評(píng)定福州香格里拉酒店五星級(jí)的建議。
同日，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)在官方微博上稱，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上曝光的北京王府半島酒店(5星級(jí)酒店)以及3個(gè)非星級(jí)酒店(北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店)存在的衛(wèi)生問(wèn)題，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)高度重視，立即決定采取對(duì)涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談。
來(lái)源：微博
酒店行業(yè)衛(wèi)生問(wèn)題頻出，原因何在？
事實(shí)上，這并不是五星級(jí)酒店第一次被曝存在衛(wèi)生問(wèn)題。去年9月份，藍(lán)莓評(píng)測(cè)曾對(duì)北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店進(jìn)行測(cè)試。
測(cè)試結(jié)果顯示，這些一晚房費(fèi)近兩千的酒店，存在著許多問(wèn)題：
5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品;
5家酒店均未清潔浴缸、未徹底清潔馬桶圈;
3家酒店未清潔漱口杯，部分酒店未更換浴袍。
此事很快引起了監(jiān)管部門的注意。上述測(cè)試結(jié)果公布后的第二天，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)便聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)涉事酒店的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，要求涉事酒店開(kāi)展自查和整改。北京市旅游發(fā)展委員會(huì)稱，被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查。
五星級(jí)酒店都如此，更別提普通的快捷酒店了。去年夏天，北京市衛(wèi)監(jiān)所對(duì)北京691家快捷酒店衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，結(jié)果46家均不達(dá)標(biāo)，包括七天快捷、格林豪泰、速8、桔子水晶等。事后，北京市衛(wèi)監(jiān)所對(duì)上述46家酒店做出行政處罰，其中35家被罰款。
中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào)：jwview)梳理發(fā)現(xiàn)，上述不合格酒店存在的主要問(wèn)題有：衛(wèi)生檢測(cè)指標(biāo)不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，床上用品等被查出大腸桿菌、細(xì)菌等微生物指標(biāo)超標(biāo);未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔……
值得注意的是，這些問(wèn)題已不是首次曝光。亂象頻現(xiàn)，且涉及多家知名酒店管理集團(tuán)，原因何在?
中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)宋小溪近日接受媒體采訪時(shí)表示，“整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及操作規(guī)范都是有的，曝光的是個(gè)案，應(yīng)該是酒店在操作過(guò)程中疏漏。”宋小溪分析，從此類事件來(lái)看，需要酒店自糾，應(yīng)該弄清操作人員是否接受培訓(xùn)，是否是因?yàn)椴僮魅藛T工作量太大的原因，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。
有酒店從業(yè)者表示，衛(wèi)生問(wèn)題頻發(fā)還在酒店業(yè)本身，客人2000元一天，清潔大姐10塊錢打掃一間客房，這樣的勞工市場(chǎng)導(dǎo)致保潔問(wèn)題無(wú)解。
華住集團(tuán)董事長(zhǎng)季琦也表示，服務(wù)業(yè)的用工荒、用工難的問(wèn)題正在凸顯。以上海為例，如果給服務(wù)人員一個(gè)月3000塊錢的工資，肯定沒(méi)人做，但是如果把他們的工資漲到3萬(wàn)塊，想做的人自然會(huì)排起長(zhǎng)隊(duì)。
對(duì)于酒店方的上述說(shuō)辭，消費(fèi)者表示很氣憤。住過(guò)上述曝光酒店之一上海浦東文華東方酒店的一位消費(fèi)者對(duì)中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào)：jwview)表示，“五星級(jí)酒店出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題已經(jīng)不是第一次了，每次出問(wèn)題都把責(zé)任歸咎到保潔員身上，酒店自己卻不自省，感覺(jué)很不負(fù)責(zé)任。”
新華社在11月15日發(fā)表的評(píng)論中提出，扭轉(zhuǎn)片面逐利、畸形壓縮成本的理念，扭轉(zhuǎn)片面追求重視高入住率、高周轉(zhuǎn)率而降低清潔度、達(dá)標(biāo)率要求的管理思維，需要刮骨療毒的勇氣，以及重典治亂的“真辦法”。相關(guān)部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時(shí)也應(yīng)降星或者摘星以示懲戒。
對(duì)此，花總也表明了自己的態(tài)度與建議，認(rèn)為衛(wèi)生問(wèn)題不能讓服務(wù)員“背鍋”，而是希望酒店重視起來(lái)，通過(guò)統(tǒng)一回收用品、服務(wù)員帶記錄儀上崗等措施解決問(wèn)題。
來(lái)源：微博
文中未標(biāo)注截圖分別來(lái)自網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”及藍(lán)莓評(píng)測(cè)所拍攝的視頻
