中消協(xié)深度剖析汽車消費(fèi)維權(quán)五大痛點(diǎn)

呼吁建立行業(yè)信用約束機(jī)制將嚴(yán)重侵權(quán)者列入黑名單

□　本報(bào)記者　徐偉

隨著維權(quán)女車主和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議,奔馳車漏油事件即將落下帷幕。但汽車消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題值得社會(huì)公眾深入討論和全面反思。

4月17日上午,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”,聚焦汽車消費(fèi)維權(quán)難,邀請(qǐng)有關(guān)法律專家、律師參加,就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱PDI規(guī)則)的問(wèn)題與改進(jìn)、汽車銷售中的金融服務(wù)等費(fèi)用收取、汽車消費(fèi)者維權(quán)難的解決等問(wèn)題進(jìn)行了深入討論。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,當(dāng)前汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)“消費(fèi)者辨識(shí)難、消費(fèi)者取證難、消費(fèi)者鑒定難、消費(fèi)者協(xié)商難、消費(fèi)者投訴解決難”五大痛點(diǎn)。

針對(duì)社會(huì)公眾普遍關(guān)注的奔馳車漏油事件中汽車銷售金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱,汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。

去年汽車類消費(fèi)投訴1.7萬(wàn)件

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速發(fā)展,近年來(lái)我國(guó)汽車保有量保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì),2018年全國(guó)汽車保有量達(dá)2.4億輛,同比2017年增長(zhǎng)10.51%。我國(guó)汽車消費(fèi)規(guī)模保持較高水平。但在汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在著大量投訴。

從投訴涉及品牌來(lái)看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

統(tǒng)計(jì)顯示,2018年所有汽車相關(guān)投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計(jì)占比近九成。2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴17773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài),有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無(wú)法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說(shuō),下降的原因一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。

從受理投訴案件處理結(jié)果看,有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。在需調(diào)解的案件中,1次調(diào)解成功率為82.2%,超九成案件可在兩次內(nèi)完成調(diào)解,調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從消費(fèi)者投訴方式來(lái)看,通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進(jìn)行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合計(jì)超九成。與上年相比,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個(gè)百分點(diǎn),而電話投訴的占比下降了2.1個(gè)百分點(diǎn)。

售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)32.2%

從消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類看,汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問(wèn)題占比總和超七成。

隨著汽車保有量增長(zhǎng),售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加,合同問(wèn)題略有降低,虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),具體來(lái)看,涉及汽車售后問(wèn)題的投訴主要包括:不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等,其占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車合同問(wèn)題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等,其占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括:產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等,占全部質(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

2016-2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬(wàn)件/年上升至1.9萬(wàn)件左右/年,投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。

統(tǒng)計(jì)顯示,汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象,從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)看,消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū),消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。其中安全權(quán)占46.5%、公平交易權(quán)占26.7%、求償權(quán)占18.9%。

交付合格汽車是應(yīng)盡義務(wù)

據(jù)中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在5個(gè)方面:經(jīng)營(yíng)者巧立名目,消費(fèi)者辨識(shí)難;經(jīng)營(yíng)者不提供憑證,消費(fèi)者取證難;產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,消費(fèi)者鑒定難;經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮,消費(fèi)者協(xié)商難;維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜,消費(fèi)者投訴解決難。

針對(duì)西安奔馳車漏油事件,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,汽車產(chǎn)品合格交付,是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。

產(chǎn)品質(zhì)量法第十二條規(guī)定,產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定,生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度,未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品,不得出廠銷售。

“交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù),三包規(guī)定是后合同義務(wù),兩者不應(yīng)混同。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),如果經(jīng)營(yíng)者出售的是不合格產(chǎn)品,消費(fèi)者可以按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十四條規(guī)定,“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,消費(fèi)者要求退貨的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”如果經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的,還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

實(shí)踐中,一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付不合格車輛,卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,有違法律規(guī)定。

PDI規(guī)則不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利

針對(duì)4S店收取的PDI新車檢查費(fèi)用,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利。

《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范。其中涉及乘用車新車交付消費(fèi)者前的檢查規(guī)定。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對(duì)照相關(guān)內(nèi)容,逐一檢查落實(shí),保障新車交付的實(shí)際質(zhì)量。對(duì)于一些PDI檢查流于形式,造成交付車輛存在各種問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范。同時(shí),企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利作出限制,應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求,結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭(zhēng)議案例進(jìn)行修改完善。

金融服務(wù)費(fèi)杜絕強(qiáng)制交易

針對(duì)當(dāng)前4S店普遍收取汽車金融服務(wù)費(fèi)的情況,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《汽車銷售管理辦法》有關(guān)條文規(guī)定,經(jīng)銷商銷售汽車時(shí),不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)。違反有關(guān)規(guī)定的,由縣級(jí)以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正,并可給予警告或3萬(wàn)元以下罰款。

“經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中,應(yīng)對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示,且不得作出不合理限制或者強(qiáng)制交易。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中,存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題,有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi),還不開(kāi)具發(fā)票,引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),對(duì)于這些違法行為,應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)快捷解決消費(fèi)糾紛

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第二十三條規(guī)定:對(duì)于機(jī)動(dòng)車,消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益,誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛。

“經(jīng)營(yíng)者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見(jiàn),正視消費(fèi)者合理訴求,切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任,妥善解決消費(fèi)糾紛。交付產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的,經(jīng)營(yíng)者還負(fù)有舉證責(zé)任。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌,不僅要受到法律嚴(yán)懲,更會(huì)失去消費(fèi)者信任。

須加大監(jiān)督抽查范圍力度

近年來(lái)全國(guó)汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件,凸顯了當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀,凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,凸顯了構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必要性。

針對(duì)汽車消費(fèi)維權(quán)難,中消協(xié)呼吁全社會(huì)共同樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先觀念,攜手推動(dòng)問(wèn)題解決。

一方面,呼吁立法機(jī)關(guān)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),進(jìn)一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車三包等規(guī)定,提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級(jí),明確違法追究責(zé)任到人,強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù),防止經(jīng)營(yíng)者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

另一方面,呼吁各有關(guān)行政部門,關(guān)注消費(fèi)者反映問(wèn)題,進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理,及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為,規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),加大監(jiān)督抽查范圍和力度,不斷提高行政執(zhí)法效能,提升消費(fèi)者滿意度。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),希望汽車行業(yè)組織強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束,重視和聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),及時(shí)修改完善汽車行業(yè)相關(guān)規(guī)則,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理,消除對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制,推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制,將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者列入黑名單,實(shí)現(xiàn)有效行業(yè)治理。

“中消協(xié)將深入研究汽車消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn),積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作,及時(shí)反映消費(fèi)者訴求,促進(jìn)完善汽車消費(fèi)維權(quán)法治保障。同時(shí),探索建立汽車消費(fèi)專業(yè)委員會(huì),借助專家、律師力量,提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制,公開(kāi)披露故意拖延、無(wú)理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為,強(qiáng)化企業(yè)信用約束,促進(jìn)品質(zhì)提升、服務(wù)改善。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),對(duì)于重大、典型侵害汽車消費(fèi)者合法權(quán)益行為,將綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露、批評(píng)、訴訟、信用公示等方式,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者保護(hù),有力遏制經(jīng)營(yíng)者不法行為。