極目新聞評論員 屈旌

“巴黎奧運會的門票都已經(jīng)開售，誰能想到，我當年買的東京奧運會門票還沒有退款?！?021年3月，東京奧組委正式宣布不接受海外觀眾入境。時至今日，中國留學生徐娜仍未收到自己在凱撒旅游所購奧運會門票的退款，而她的遭遇并非個例。（據(jù)2月14日極目新聞）

(相關資料圖)

凱撒旅游的官網(wǎng)上至今仍有“東京奧運會”的項目

各大社交平臺上，很多消費者都在吐槽凱撒旅游奧運會退票的問題，大多數(shù)人的經(jīng)歷都很類似，就是商家承諾了退票，卻遲遲不退，期限一再往后拖，客服聯(lián)系非常困難，消費者幾乎處于維權無門的境地。而無論是對消費者，對媒體，還是對主管部門，該企業(yè)的態(tài)度就是：不行你就去告吧。

整件事從基本事實和法律規(guī)定而言，消費者都是非常無辜的。早在2020年2月26日，文旅部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所就下發(fā)了《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形；因疫解除旅游合同的，應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。而很多要求凱撒旅游退款的消費者，也都接受了“折損退款”的方案，但即便如此，他們還是沒有拿到自己應得的退款，這種行為無疑是對消費者權益的侵害，對國家法律規(guī)定的無視。

凱撒旅游官網(wǎng)發(fā)出的退票通知

更讓人生氣的是，在整個拖延的過程中，“走法律程序”竟然變成了商家敷衍消費者的擋箭牌，一說到實質(zhì)的退款問題，就讓消費者去打官司，其工作人員還明確表示“三年來我們一直有官司”，真是虱子多了不癢??！在這樣的商家眼里，法律途徑到底是什么呢？是實現(xiàn)公平正義的路徑，還是能拖則拖的借口？

三年來，的確也有少數(shù)消費者啃了硬骨頭，通過訴訟和強制執(zhí)行拿到了退款，但是對于大多數(shù)消費者來說，所涉金額并不是很巨大，訴訟又是個很陌生的領域，擔心會花費很多時間精力依然拿不到錢，平時生活忙碌也無暇去打官司，因為種種原因而沒有選擇訴訟。而商家顯然就是利用法律訴訟比較麻煩的現(xiàn)狀，把消費者拖到無可奈何，拖到意興闌珊，拖到心態(tài)垮掉，最好是最后認了這個啞巴虧。

投訴平臺上網(wǎng)友的相關投訴

法律的存在，是為了保護每一位公民的合法權益不受侵害，而不是被商家當成背信棄義、拖延時間的工具。對于這種商家，消費者如果因為怕麻煩，就放棄了最有力的維權武器，不是正中其下懷了嗎？要克服對打官司的恐懼心理，積極拿起法律武器維護自身合法權益，請律師幫忙也好，自己學習法律知識起訴也好，或者大家團結(jié)起來集體訴訟也好，既然商家喜歡拿“走法律程序”當擋箭牌，就應該讓他們好好嘗一頓法律的“鐵拳”。

主管部門也不能當甩手掌柜，讓消費者孤軍奮戰(zhàn)，既然投訴這么多，這么集中，也應該履職盡責，約談企業(yè)負責人，讓其直面消費者的訴求，給雙方建立協(xié)商解決的通道，對于拒不履責，無視法規(guī)的行為及時懲處，為消費者通過法律維權提供便利和幫助，讓法律不再被異化成某些人搪塞責任、能拖則拖的話術，而是真正成為消費者維權的堅強后盾。