“荊州12345不僅在線幫辦，還線下幫我們解難題。”12月22日，家住湖北省荊州市沙市區石閘門社區原紡織站宿舍的5位居民將一面印有“知百姓冷暖 為百姓謀利”的錦旗送到荊州市12345政務服務便民熱線，對其為群眾處理“急難愁盼”問題表達謝意。

群眾給荊州12345政務服務便民熱線送錦旗表達感謝

(相關資料圖)

原紡織站宿舍原屬單位集體宿舍，因缺乏物業管理，部分房屋出現破損等問題，一度成為石閘門社區的老舊小區。今年10月26日下午3點半，小區所屬的社區和街道通知一樓的5戶居民，他們居住的房屋被劃定為危房，需要進行封閉。

“也不提前通知我們，也沒有商量，就直接加裝圍擋？”約1小時后，街道和社區安排的施工人員前來加裝封閉圍擋，臨街的居民劉女士（化姓）一時情急破口大罵。“我們連住的地方都沒有，封閉了怎么生活？”

經過再三協商，居民也沒能阻止施工人員安裝圍擋。原本破舊的房屋外，加裝圍擋后，居民的生活更加不方便。“很多都是沒有工作的，臨街還可以開個便利店謀生，這下該怎么生活？”劉女士抱怨說。

劉女士聯合另外幾戶居民先后向社區、街道反映，均沒有得到滿意的結果。后來，他們到荊州市信訪部門上訪，反映房屋定級問題和圍擋影響生活等問題。

在一名工作人員的建議下，10月31日，劉女士來到荊州市民之家，找到荊州市12345政務服務便民熱線，希望通過熱線轉辦的方式，推動相關部門解決問題。

12345政務服務便民熱線，直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。不過，該熱線一般主要受理線上來電訴求。

“關系群眾‘急難愁盼’的民生問題不推脫。”當天，荊州市12345政務服務便民熱線相關負責人以面對面的形式，線下受理了劉女士反映的問題。

群眾無小事。得知劉女士等4戶居民的訴求后，荊州市12345政務服務便民熱線通過熱線工單的形式進行記錄和轉辦，并協調沙市區及相關部門推動解決。

約1個月后，劉女士給荊州12345熱線表示感謝。原來，劉女士等5戶居民的老舊房屋經過專業鑒定，不屬于危房，可納入老舊小區改造范圍進行維修。

后來，劉女士和鄰居家的房屋被社區和街道的施工隊進行加固維修，圍擋拆除后還進行了環境整治，如今的原紡織站宿舍已經華麗蛻變。

“不是因為房屋沒拆而高興，而是荊州12345把群眾的事放在心上。”前不久，劉女士還專門聯合另外4戶鄰居，將錦旗送到荊州市12345政務服務便民熱線。

“發揮12345熱線的‘連心橋’作用，利用轉辦、督辦機制，化解群眾‘急難愁盼’問題。”荊州市12345政務服務便民熱線相關負責人介紹，近3年來，荊州市12345熱線現場督辦或召開多部門協調會共21次，涉及18個市直單位和部門。通過督辦和協調，近7000個訴求工單得到辦結。