鐵路運輸是每年春運的主力軍。1月10日，針對春運相關(guān)的熱點話題，中國鐵路武漢局集團(tuán)公司客運部副主任李斐就公眾關(guān)心的話題回答了湖北日報全媒記者提問。

1.2022年我省鐵路春運的整體形勢如何？

武鐵：2022年春運，中國鐵路武漢局集團(tuán)有限公司（以下簡稱武鐵）預(yù)計發(fā)送旅客1660萬人次，日均41.5萬人次，恢復(fù)到2019年春運的70%。春運期間，武鐵計劃每日開行始發(fā)旅客列車408對滿足旅客出行需要。

武鐵2022年春運主要有以下幾個特點：

一是客流平緩。在國家“就地過年”“非必要不出行”等政策引導(dǎo)下，探親、旅游等客流需求收縮，春節(jié)期間基本需求有所釋放。節(jié)前學(xué)生流、務(wù)工流被引導(dǎo)與探親流形成錯峰出行，節(jié)后學(xué)生返程流與務(wù)工、探親流相對錯位，客流總體保持平緩態(tài)勢。

二是運能增加。隨著全國鐵路多條新線相繼開通，武漢至南昌、深圳方向增加了新的高鐵通道，春運期間運力較2019年春運增長10%左右。春運期間，武鐵重點安排北京、上海、廣深、成渝方向及管內(nèi)漢十、漢宜等動車組列車開行方案，做好春運重點和“一日一圖”動態(tài)結(jié)合。優(yōu)化普速列車開行方案，開好3對公益性“慢火車”，客運能力基本滿足旅客出行需求。

三是服務(wù)提升。春運期間，鐵路部門推出延長12306網(wǎng)站售票改簽服務(wù)時間、提供乘車臨時電子身份證明、優(yōu)化接續(xù)換乘服務(wù)、全渠道“關(guān)愛服務(wù)”、推行差異化票價優(yōu)惠等服務(wù)舉措，旅客體驗將更加美好。

四是客貨兼顧。春運期間，武鐵全力做好電煤保供、春耕化肥、防疫物資和節(jié)日物資運輸。武鐵日均裝車將力保4000車以上，新版鐵路95306新功能、新服務(wù)投用，提供便捷貨運服務(wù)。

2.鐵路部門在春運期間有何新的便民服務(wù)舉措？

武鐵：武漢局集團(tuán)公司圍繞提升購票體驗、改善候乘環(huán)境、保障便捷出行、強(qiáng)化便民利民等四大方面，推出春運服務(wù)舉措“20條”：

（1）保障重點購票。高度重視學(xué)生、務(wù)工團(tuán)體購票，做到“學(xué)生團(tuán)體優(yōu)先保障、務(wù)工團(tuán)體優(yōu)先安排”；高度重視老年人及脫網(wǎng)人群購票服務(wù)，宣傳使用12306適老化無障礙服務(wù)功能，并加強(qiáng)人工問詢、引導(dǎo)和售票，保障線上線下服務(wù)到位。

（2）完善退改功能。延長12306售票改簽時間（每日5:00-次日凌晨1:00），提供24小時退票服務(wù)，同時可線上辦理折返、晚點、停運列車車票原退和退差，進(jìn)一步提升旅客線上服務(wù)體驗。

（3）優(yōu)化報銷服務(wù)。宣傳引導(dǎo)旅客12306可辦理退票報銷憑證領(lǐng)取，同時電子客票報銷憑證領(lǐng)取時間由30天延長至180天，切實滿足旅客實際需求。

（4）豐富客票產(chǎn)品。宣傳引導(dǎo)旅客訂購漢十高鐵“定期票”“計次票”產(chǎn)品，滿足旅客多樣化購票需求，實現(xiàn)預(yù)約隨心乘、出行更便捷。

（5）實行票價優(yōu)惠。推行差異化票價優(yōu)惠策略，春運節(jié)前6趟、節(jié)后11趟上海、杭州、溫州、廣州、宜昌等方向列車執(zhí)行票價7.5至9折優(yōu)惠，進(jìn)一步提升旅客獲得感。

（6）強(qiáng)化安檢查危。嚴(yán)格落實站車安檢查危標(biāo)準(zhǔn)，動態(tài)調(diào)整安檢通道和安檢力量，特別是管好用好新增60個站111臺臺式液體探測儀和13個站37臺手持液體探測儀，切實提升安檢質(zhì)量和旅客體驗。

（7）提升站車環(huán)境。提前做好站容站貌、車容車貌、衛(wèi)生保潔、供水供電、引導(dǎo)標(biāo)識、揭示揭掛、音頻視頻、溫度亮度、臥具備品等站車環(huán)境整治和提升工作，做到環(huán)境整潔、溫馨舒適。

（8）整修設(shè)施設(shè)備。春運前對電梯、監(jiān)控、顯示屏、廣播、售票機(jī)、閘機(jī)以及查驗、安檢等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面排查整治，并加強(qiáng)春運中設(shè)備維護(hù)和應(yīng)急搶修，確保作用良好、動態(tài)達(dá)標(biāo)。

（9）展示站改成果。發(fā)揮光山站“四合一”引領(lǐng)示范作用，深化客站站改計劃實施，荊門、潢川等站以嶄新姿態(tài)亮相春運，切實提升客站基礎(chǔ)水平和整體形象。

（10）搞好普客服務(wù)。立足普速列車樹標(biāo)、塑形、提質(zhì)，嚴(yán)格落實普速列車各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是提前更換普速列車破損、污染、陳舊臥具備品，主動適應(yīng)普速列車餐營機(jī)制改革，做到規(guī)范管理、提升質(zhì)量。

（11）維護(hù)治安秩序。著力打造“春運平安站車路”，確保每趟列車成為平安列車、舒適列車、溫馨列車，確保火車站地區(qū)大案不發(fā)生、小案破得快、旅客反映好，確保線路治安持續(xù)穩(wěn)定、重大危行一案不發(fā)、一般危行一案不積。

（12）深化“暢通工程”。結(jié)合站場條件、走行距離、春運客流等實際情況，按照“一車一案”要求，動態(tài)優(yōu)化查驗、檢票、乘降等環(huán)節(jié)客運組織，讓旅客出行更從容。同時，宣傳告知旅客12306新增臨時身份證明電子化服務(wù)，實施購票乘車人聯(lián)系方式預(yù)留及采集核驗，增加護(hù)照、港澳臺通行證身份信息核驗及資質(zhì)采集，進(jìn)一步提升旅客出行體驗。

（13）落實專項服務(wù)。深化商務(wù)座服務(wù)提質(zhì)，嚴(yán)格落實武漢、漢口、襄陽東站和動車組商務(wù)座旅客專項服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足高端旅客多樣化、差異化、品質(zhì)化服務(wù)需求。

（14）方便接續(xù)換乘。線上優(yōu)化12306接續(xù)換乘時間，增加換乘車站選擇，為旅客提供更多可選換乘方案。線下完善同城、同站、同站臺中轉(zhuǎn)便捷換乘，進(jìn)一步提升旅客換乘便捷性。

（15）做好交通接駁。進(jìn)一步健全完善站區(qū)協(xié)調(diào)配合和接續(xù)接駁機(jī)制，及時向地方公交、地鐵、的士等提出交通接駁需求，做到路地有效銜接、旅客有序疏散，打通旅客出行“最后一公里”。

（16）強(qiáng)化應(yīng)急保障。針對可能出現(xiàn)的列車晚點、突發(fā)客流等，強(qiáng)化應(yīng)急處置，特別是做好旅客宣傳引導(dǎo)、退改簽服務(wù)、應(yīng)急食品供應(yīng)等工作，切實保障安全、秩序和服務(wù)。

（17）關(guān)愛重點旅客。對老、幼、病、殘、孕等重點旅客開展“關(guān)愛服務(wù)”，實行服務(wù)預(yù)約和主動服務(wù)，完善愛心通道服務(wù)功能，做到全流程“接力服務(wù)”。

（18）開好“慢火車”。服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，開好3對公益性“慢火車”（麻城-九江6025/6次、麻城-淮濱8332/1次、信陽-固始8324/3次），保證基本服務(wù)到位，切實保障沿線群眾出行。

（19）拓展站車商售。推進(jìn)武漢站商業(yè)提升改造，春運前完成18米層施工和招商，展示客站商業(yè)開發(fā)新形象。持續(xù)做好春運期間列車餐售經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，做到豐富品種、保證質(zhì)量，滿足不同層次旅客用餐需求。

（20）開展志愿服務(wù)。在各大車站合理安排青年志愿者，為旅客做好引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、重點幫扶、文明勸導(dǎo)等服務(wù)，展示武漢局“小桔燈”志愿服務(wù)品牌。

3.今年春運，鐵路票價是否會有浮動，購買形式主要有哪些，是否還有線下代售點？

武鐵：武漢鐵路部門將推行差異化票價優(yōu)惠策略，春運節(jié)前6趟、節(jié)后11趟上海、杭州、溫州、廣州、宜昌等方向列車執(zhí)行票價7.5至9折優(yōu)惠，進(jìn)一步提升旅客獲得感。在購票形式方面，旅客可以通過網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、代售點訂票、車站窗口、自動售票機(jī)及手機(jī)客戶端購票等多種訂票方式訂票。目前，鐵路部門還保留有部分代售點。

4.到站購票是否比網(wǎng)上購票更有優(yōu)先權(quán)？售罄的情況下，如何才能第一時間搶到票？

武鐵：到站購買和網(wǎng)上購買情況是一樣的。售罄的情況下，旅客可以在12306APP上選擇“候補(bǔ)購票”服務(wù)，旅客預(yù)付票款后，售票系統(tǒng)自動安排網(wǎng)上排隊候補(bǔ)，當(dāng)對應(yīng)的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務(wù)產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時，系統(tǒng)自動兌現(xiàn)車票，并將購票結(jié)果通知旅客。搶票軟件不建議使用，以免泄露個人信息。

5.退費規(guī)則有何新變化？開車后，是否還可以退換車票？

武鐵：為適應(yīng)疫情防控條件下的旅客出行規(guī)律，鐵路部門改進(jìn)了售票和退改簽服務(wù)措施：

一是延長售票時間。12306售票服務(wù)時間，由每天的5點到當(dāng)天的23點30分延遲到第二天凌晨1點，每周二除外。

二是開車前可隨時退票。將退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前，全天都可在網(wǎng)上退票。

開車后，不能退車票。但是，旅客如果沒趕上車，在開車當(dāng)日24時之前所乘區(qū)間其他列車尚有余票的情況下，可辦理當(dāng)日車票改簽業(yè)務(wù)。

6.積分購買的車票如果因為疫情發(fā)生退票，是否回退積分？

武鐵：因不可抗力或鐵路責(zé)任造成兌換車票不能使用時，可辦理兌換車票退票手續(xù)，退票后兌換時所用積分將全部返回會員賬戶，并重新計算有效期。

7.身高多高的小孩需要購買火車票？

武鐵：根據(jù)“中國鐵路12306”官方網(wǎng)站信息查詢顯示：一名成年人旅客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童。如果身高不足1.2米的兒童超過一名時，一名兒童免費，其他兒童請購買兒童票。兒童身高為1.2～1.5米的，請購買兒童票；超過1.5米的，請購買全價座票。成年人旅客持臥鋪車票時，兒童可以與其共用一個臥鋪，并按上述規(guī)定免費或購票。

8.目前各車站進(jìn)出，有何最新的防疫政策要求？

武鐵：目前各大火車站配合地方防疫部門，進(jìn)出站嚴(yán)格執(zhí)行健康碼和行程碼核驗、體溫監(jiān)測等工作。各地最新防疫政策，可通過12306APP進(jìn)行查詢。

對于來自中高風(fēng)險地區(qū)的旅客，鐵路部門將聯(lián)合屬地防疫人員共同做好信息登記及相關(guān)處理工作。

9.如果丟失身份證，是否可以進(jìn)出站正常乘車？

武鐵：如果是在乘車前丟失證件，持二代身份證的旅客，可到車站鐵路公安制證窗口辦理臨時身份證明或去車站自助機(jī)器上打印臨時身份證；持其他身份證件的旅客，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理身份證明，憑身份證明進(jìn)出站乘車。

如果在列車上、出站前丟失證件，須先辦理補(bǔ)票手續(xù)，經(jīng)站車核驗席位使用正常的，開具客運記錄交旅客。旅客可在乘車日期之日起30日內(nèi)，憑客運記錄、該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的身份證明及后補(bǔ)車票，到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。

辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費，已核收的手續(xù)費不予退還。

10.動車客車車廂最多為16節(jié)，春運期間還會加長嗎？

武鐵：受制于各地車站站臺設(shè)計的限制同時為保障列車運行安全，動車客車車廂一般最多采取16節(jié)編組。同時，由于高鐵動車運行速度快，春節(jié)期間可以通過加開車次來解決運力緊張的問題，沒有必要過多的加長車廂。對于普速列車，可以根據(jù)情況增加至17、18節(jié)。

湖北日報見習(xí)記者胡祎 通訊員孟立、張琦、徐媛媛