鐵路運輸是每年春運的主力軍。1月10日,針對春運相關(guān)的熱點話題,中國鐵路武漢局集團(tuán)公司客運部副主任李斐就公眾關(guān)心的話題回答了湖北日報全媒記者提問。
1.2022年我省鐵路春運的整體形勢如何?
武鐵:2022年春運,中國鐵路武漢局集團(tuán)有限公司(以下簡稱武鐵)預(yù)計發(fā)送旅客1660萬人次,日均41.5萬人次,恢復(fù)到2019年春運的70%。春運期間,武鐵計劃每日開行始發(fā)旅客列車408對滿足旅客出行需要。
武鐵2022年春運主要有以下幾個特點:
一是客流平緩。在國家“就地過年”“非必要不出行”等政策引導(dǎo)下,探親、旅游等客流需求收縮,春節(jié)期間基本需求有所釋放。節(jié)前學(xué)生流、務(wù)工流被引導(dǎo)與探親流形成錯峰出行,節(jié)后學(xué)生返程流與務(wù)工、探親流相對錯位,客流總體保持平緩態(tài)勢。
二是運能增加。隨著全國鐵路多條新線相繼開通,武漢至南昌、深圳方向增加了新的高鐵通道,春運期間運力較2019年春運增長10%左右。春運期間,武鐵重點安排北京、上海、廣深、成渝方向及管內(nèi)漢十、漢宜等動車組列車開行方案,做好春運重點和“一日一圖”動態(tài)結(jié)合。優(yōu)化普速列車開行方案,開好3對公益性“慢火車”,客運能力基本滿足旅客出行需求。
三是服務(wù)提升。春運期間,鐵路部門推出延長12306網(wǎng)站售票改簽服務(wù)時間、提供乘車臨時電子身份證明、優(yōu)化接續(xù)換乘服務(wù)、全渠道“關(guān)愛服務(wù)”、推行差異化票價優(yōu)惠等服務(wù)舉措,旅客體驗將更加美好。
四是客貨兼顧。春運期間,武鐵全力做好電煤保供、春耕化肥、防疫物資和節(jié)日物資運輸。武鐵日均裝車將力保4000車以上,新版鐵路95306新功能、新服務(wù)投用,提供便捷貨運服務(wù)。
2.鐵路部門在春運期間有何新的便民服務(wù)舉措?
武鐵:武漢局集團(tuán)公司圍繞提升購票體驗、改善候乘環(huán)境、保障便捷出行、強(qiáng)化便民利民等四大方面,推出春運服務(wù)舉措“20條”:
(1)保障重點購票。高度重視學(xué)生、務(wù)工團(tuán)體購票,做到“學(xué)生團(tuán)體優(yōu)先保障、務(wù)工團(tuán)體優(yōu)先安排”;高度重視老年人及脫網(wǎng)人群購票服務(wù),宣傳使用12306適老化無障礙服務(wù)功能,并加強(qiáng)人工問詢、引導(dǎo)和售票,保障線上線下服務(wù)到位。
(2)完善退改功能。延長12306售票改簽時間(每日5:00-次日凌晨1:00),提供24小時退票服務(wù),同時可線上辦理折返、晚點、停運列車車票原退和退差,進(jìn)一步提升旅客線上服務(wù)體驗。
(3)優(yōu)化報銷服務(wù)。宣傳引導(dǎo)旅客12306可辦理退票報銷憑證領(lǐng)取,同時電子客票報銷憑證領(lǐng)取時間由30天延長至180天,切實滿足旅客實際需求。
(4)豐富客票產(chǎn)品。宣傳引導(dǎo)旅客訂購漢十高鐵“定期票”“計次票”產(chǎn)品,滿足旅客多樣化購票需求,實現(xiàn)預(yù)約隨心乘、出行更便捷。
(5)實行票價優(yōu)惠。推行差異化票價優(yōu)惠策略,春運節(jié)前6趟、節(jié)后11趟上海、杭州、溫州、廣州、宜昌等方向列車執(zhí)行票價7.5至9折優(yōu)惠,進(jìn)一步提升旅客獲得感。
(6)強(qiáng)化安檢查危。嚴(yán)格落實站車安檢查危標(biāo)準(zhǔn),動態(tài)調(diào)整安檢通道和安檢力量,特別是管好用好新增60個站111臺臺式液體探測儀和13個站37臺手持液體探測儀,切實提升安檢質(zhì)量和旅客體驗。
(7)提升站車環(huán)境。提前做好站容站貌、車容車貌、衛(wèi)生保潔、供水供電、引導(dǎo)標(biāo)識、揭示揭掛、音頻視頻、溫度亮度、臥具備品等站車環(huán)境整治和提升工作,做到環(huán)境整潔、溫馨舒適。
(8)整修設(shè)施設(shè)備。春運前對電梯、監(jiān)控、顯示屏、廣播、售票機(jī)、閘機(jī)以及查驗、安檢等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面排查整治,并加強(qiáng)春運中設(shè)備維護(hù)和應(yīng)急搶修,確保作用良好、動態(tài)達(dá)標(biāo)。
(9)展示站改成果。發(fā)揮光山站“四合一”引領(lǐng)示范作用,深化客站站改計劃實施,荊門、潢川等站以嶄新姿態(tài)亮相春運,切實提升客站基礎(chǔ)水平和整體形象。
(10)搞好普客服務(wù)。立足普速列車樹標(biāo)、塑形、提質(zhì),嚴(yán)格落實普速列車各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),特別是提前更換普速列車破損、污染、陳舊臥具備品,主動適應(yīng)普速列車餐營機(jī)制改革,做到規(guī)范管理、提升質(zhì)量。
(11)維護(hù)治安秩序。著力打造“春運平安站車路”,確保每趟列車成為平安列車、舒適列車、溫馨列車,確保火車站地區(qū)大案不發(fā)生、小案破得快、旅客反映好,確保線路治安持續(xù)穩(wěn)定、重大危行一案不發(fā)、一般危行一案不積。
(12)深化“暢通工程”。結(jié)合站場條件、走行距離、春運客流等實際情況,按照“一車一案”要求,動態(tài)優(yōu)化查驗、檢票、乘降等環(huán)節(jié)客運組織,讓旅客出行更從容。同時,宣傳告知旅客12306新增臨時身份證明電子化服務(wù),實施購票乘車人聯(lián)系方式預(yù)留及采集核驗,增加護(hù)照、港澳臺通行證身份信息核驗及資質(zhì)采集,進(jìn)一步提升旅客出行體驗。
(13)落實專項服務(wù)。深化商務(wù)座服務(wù)提質(zhì),嚴(yán)格落實武漢、漢口、襄陽東站和動車組商務(wù)座旅客專項服務(wù),注重服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)品質(zhì),滿足高端旅客多樣化、差異化、品質(zhì)化服務(wù)需求。
(14)方便接續(xù)換乘。線上優(yōu)化12306接續(xù)換乘時間,增加換乘車站選擇,為旅客提供更多可選換乘方案。線下完善同城、同站、同站臺中轉(zhuǎn)便捷換乘,進(jìn)一步提升旅客換乘便捷性。
(15)做好交通接駁。進(jìn)一步健全完善站區(qū)協(xié)調(diào)配合和接續(xù)接駁機(jī)制,及時向地方公交、地鐵、的士等提出交通接駁需求,做到路地有效銜接、旅客有序疏散,打通旅客出行“最后一公里”。
(16)強(qiáng)化應(yīng)急保障。針對可能出現(xiàn)的列車晚點、突發(fā)客流等,強(qiáng)化應(yīng)急處置,特別是做好旅客宣傳引導(dǎo)、退改簽服務(wù)、應(yīng)急食品供應(yīng)等工作,切實保障安全、秩序和服務(wù)。
(17)關(guān)愛重點旅客。對老、幼、病、殘、孕等重點旅客開展“關(guān)愛服務(wù)”,實行服務(wù)預(yù)約和主動服務(wù),完善愛心通道服務(wù)功能,做到全流程“接力服務(wù)”。
(18)開好“慢火車”。服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,開好3對公益性“慢火車”(麻城-九江6025/6次、麻城-淮濱8332/1次、信陽-固始8324/3次),保證基本服務(wù)到位,切實保障沿線群眾出行。
(19)拓展站車商售。推進(jìn)武漢站商業(yè)提升改造,春運前完成18米層施工和招商,展示客站商業(yè)開發(fā)新形象。持續(xù)做好春運期間列車餐售經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù),做到豐富品種、保證質(zhì)量,滿足不同層次旅客用餐需求。
(20)開展志愿服務(wù)。在各大車站合理安排青年志愿者,為旅客做好引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、重點幫扶、文明勸導(dǎo)等服務(wù),展示武漢局“小桔燈”志愿服務(wù)品牌。
3.今年春運,鐵路票價是否會有浮動,購買形式主要有哪些,是否還有線下代售點?
武鐵:武漢鐵路部門將推行差異化票價優(yōu)惠策略,春運節(jié)前6趟、節(jié)后11趟上海、杭州、溫州、廣州、宜昌等方向列車執(zhí)行票價7.5至9折優(yōu)惠,進(jìn)一步提升旅客獲得感。在購票形式方面,旅客可以通過網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、代售點訂票、車站窗口、自動售票機(jī)及手機(jī)客戶端購票等多種訂票方式訂票。目前,鐵路部門還保留有部分代售點。
4.到站購票是否比網(wǎng)上購票更有優(yōu)先權(quán)?售罄的情況下,如何才能第一時間搶到票?
武鐵:到站購買和網(wǎng)上購買情況是一樣的。售罄的情況下,旅客可以在12306APP上選擇“候補(bǔ)購票”服務(wù),旅客預(yù)付票款后,售票系統(tǒng)自動安排網(wǎng)上排隊候補(bǔ),當(dāng)對應(yīng)的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務(wù)產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時,系統(tǒng)自動兌現(xiàn)車票,并將購票結(jié)果通知旅客。搶票軟件不建議使用,以免泄露個人信息。
5.退費規(guī)則有何新變化?開車后,是否還可以退換車票?
武鐵:為適應(yīng)疫情防控條件下的旅客出行規(guī)律,鐵路部門改進(jìn)了售票和退改簽服務(wù)措施:
一是延長售票時間。12306售票服務(wù)時間,由每天的5點到當(dāng)天的23點30分延遲到第二天凌晨1點,每周二除外。
二是開車前可隨時退票。將退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前,全天都可在網(wǎng)上退票。
開車后,不能退車票。但是,旅客如果沒趕上車,在開車當(dāng)日24時之前所乘區(qū)間其他列車尚有余票的情況下,可辦理當(dāng)日車票改簽業(yè)務(wù)。
6.積分購買的車票如果因為疫情發(fā)生退票,是否回退積分?
武鐵:因不可抗力或鐵路責(zé)任造成兌換車票不能使用時,可辦理兌換車票退票手續(xù),退票后兌換時所用積分將全部返回會員賬戶,并重新計算有效期。
7.身高多高的小孩需要購買火車票?
武鐵:根據(jù)“中國鐵路12306”官方網(wǎng)站信息查詢顯示:一名成年人旅客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童。如果身高不足1.2米的兒童超過一名時,一名兒童免費,其他兒童請購買兒童票。兒童身高為1.2~1.5米的,請購買兒童票;超過1.5米的,請購買全價座票。成年人旅客持臥鋪車票時,兒童可以與其共用一個臥鋪,并按上述規(guī)定免費或購票。
8.目前各車站進(jìn)出,有何最新的防疫政策要求?
武鐵:目前各大火車站配合地方防疫部門,進(jìn)出站嚴(yán)格執(zhí)行健康碼和行程碼核驗、體溫監(jiān)測等工作。各地最新防疫政策,可通過12306APP進(jìn)行查詢。
對于來自中高風(fēng)險地區(qū)的旅客,鐵路部門將聯(lián)合屬地防疫人員共同做好信息登記及相關(guān)處理工作。
9.如果丟失身份證,是否可以進(jìn)出站正常乘車?
武鐵:如果是在乘車前丟失證件,持二代身份證的旅客,可到車站鐵路公安制證窗口辦理臨時身份證明或去車站自助機(jī)器上打印臨時身份證;持其他身份證件的旅客,應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理身份證明,憑身份證明進(jìn)出站乘車。
如果在列車上、出站前丟失證件,須先辦理補(bǔ)票手續(xù),經(jīng)站車核驗席位使用正常的,開具客運記錄交旅客。旅客可在乘車日期之日起30日內(nèi),憑客運記錄、該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的身份證明及后補(bǔ)車票,到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。
辦理退票手續(xù)時,如核查丟失證件有出站記錄的,后補(bǔ)車票不予退票;無出站記錄的,辦理退票時,不收退票費,已核收的手續(xù)費不予退還。
10.動車客車車廂最多為16節(jié),春運期間還會加長嗎?
武鐵:受制于各地車站站臺設(shè)計的限制同時為保障列車運行安全,動車客車車廂一般最多采取16節(jié)編組。同時,由于高鐵動車運行速度快,春節(jié)期間可以通過加開車次來解決運力緊張的問題,沒有必要過多的加長車廂。對于普速列車,可以根據(jù)情況增加至17、18節(jié)。
湖北日報見習(xí)記者胡祎 通訊員孟立、張琦、徐媛媛



