極目新聞記者 潘錫珩

攝影記者 李輝

視頻剪輯 李輝

實習(xí)生 王樂安

通訊員 徐媛媛

列車長時間晚點怎么辦？車上有旅客發(fā)病如何應(yīng)對？迎送旅客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程又是怎樣的？12月8日，中國鐵路武漢局集團(tuán)公司武漢客運段舉辦2021年度服務(wù)技能競賽活動，從3900多名客運乘務(wù)人員中選拔出的42位選手，參加了當(dāng)天的總決賽。

據(jù)了解，目前武漢客運段共有近4000名一線乘務(wù)長和乘務(wù)員，他們以賽代訓(xùn)，全部參與本次技能比武。通過各車間初步選拔，最終高鐵動車和普速列車兩個大類共21名列車長和21名列車員進(jìn)入最后的總決賽。

技能比武的項目，包括乘務(wù)作業(yè)流程、重點旅客服務(wù)、列車突發(fā)事件應(yīng)急處置和列車服務(wù)難點處置等，涵蓋了服務(wù)旅客的全過程。

記者在現(xiàn)場觀摩比賽時看到，評委對選手的考核打分標(biāo)準(zhǔn)非常細(xì)致，以乘務(wù)作業(yè)流程為例，就有46項考核要求，每一句口號、每一個動作都有標(biāo)準(zhǔn)，哪一項不達(dá)標(biāo)就要扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

據(jù)介紹，武漢客運段秉承“務(wù)民務(wù)本、至誠至精”的精神，傾力打造“鳳舞楚天”服務(wù)品牌。為將列車服務(wù)做實做細(xì)做精，該段每周都會組織乘務(wù)員進(jìn)行乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀訓(xùn)練；針對列車安全卡控、服務(wù)難點處置、列車突發(fā)情況等各方面，精心設(shè)置了近100種特殊案例，根據(jù)季節(jié)特點，每月組織乘務(wù)員開展應(yīng)急處置演練。

該段副段長姜沛介紹，武漢客運段每年年底都會通過全員性的技能訓(xùn)練和比拼，全面提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)和列車服務(wù)水平，為春運做好準(zhǔn)備。同時，每年還將評選出年度金鳳凰、銀鳳凰乘務(wù)員。

本次比賽開幕式上的幾個情景展示，還原了乘務(wù)員們真實的工作日常。列車在隧道內(nèi)突發(fā)火災(zāi)怎么辦？炎炎夏日列車空調(diào)失效如何處置？動車發(fā)生接觸網(wǎng)故障停擺又怎么應(yīng)對？今年7月20日因鄭州特大暴雨，武鐵一列北上高鐵滯留當(dāng)?shù)?0多個小時，兩天兩夜時間里發(fā)生了哪些難忘瞬間？乘務(wù)員們也將這些故事搬上了舞臺，感動了臺下的每一位觀眾。