近日，消費(fèi)者李先生向長(zhǎng)江商報(bào)記者曝料稱，在自由行服務(wù)平臺(tái)馬蜂窩上花6650元購(gòu)買的云南六日游，因附加費(fèi)過(guò)多申請(qǐng)退款時(shí)只能退還300元。感覺不劃算，李先生還是完成了云南游，但購(gòu)買套餐內(nèi)說(shuō)好的旅游景區(qū)有三個(gè)根本就沒(méi)去。
為何退款比例僅為付款的5%?訂單內(nèi)顯示的景區(qū)最后沒(méi)去成是否屬于虛假宣傳?上周，長(zhǎng)江商報(bào)記者向馬蜂窩方面發(fā)去采訪大綱，截至發(fā)稿前，并未收到相關(guān)回復(fù)。
有業(yè)內(nèi)人士向長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，馬蜂窩的宣傳信息與實(shí)際形成不相符合，導(dǎo)致消費(fèi)者誤會(huì)，涉及虛假宣傳。
6650元訂單退款難
近日，李先生在“馬蜂窩”APP上訂了飛游旅行社有限公司“云南六日游”，全款共計(jì)6650元。后來(lái)，商家聯(lián)系上他，告訴他還有多項(xiàng)附加費(fèi)用，感覺這些附加費(fèi)過(guò)多，李先生申請(qǐng)了退款。
“可是商家告訴我，只退我300元，當(dāng)時(shí)覺得這種平臺(tái)訂單騙局挺多的。”李先生告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者：“當(dāng)時(shí)，商家推給平臺(tái)，平臺(tái)推給商家，根本沒(méi)人管，而且馬蜂窩上沒(méi)找到退款選項(xiàng)，只能等著平臺(tái)扣款。”
“后來(lái)幾經(jīng)商議，問(wèn)題解決了，退款是不能，但是平臺(tái)可以把訂單重新上線。”李先生覺得，退款的話實(shí)在損失太多，最終，還是參團(tuán)去云南完成了旅行。
為何6000多元的訂單只能退300元?面對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者提出問(wèn)題，馬蜂窩方面并未回復(fù)。不過(guò)，這樣的情況在在線旅游平臺(tái)卻很普遍。長(zhǎng)江商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者在論壇貼吧吐槽OTA平臺(tái)退款問(wèn)題，手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不一，有些甚至是全額不退。
據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)存在拒不退款等問(wèn)題;馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾指出，過(guò)高退票費(fèi)違背了公平交易原則，損害了乘客的合法權(quán)益。
知名電商專家魯振旺向長(zhǎng)江商報(bào)記者解釋：“旅游和其他訂單有很大差別，很難去做到像商品一樣無(wú)條件退款。一旦訂單下了，對(duì)應(yīng)的酒店、車票或者機(jī)票、導(dǎo)游等配套服務(wù)有可能已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，意味著錢有可能以及付給商家了。馬蜂窩作為第三方平臺(tái)，也難以去處理和界定損失。所以O(shè)TA平臺(tái)退款難屢遭詬病，也難以管理。”
尤其是，目前市場(chǎng)上對(duì)于在線旅游退款并未有相關(guān)法律法規(guī)準(zhǔn)則。不符合實(shí)際的虛假夸大宣傳，利用平臺(tái)有利地位制定霸王條款，任意提高退改票費(fèi)用，推行捆綁銷售，隨意更改或取消訂單內(nèi)容等現(xiàn)象普遍存在。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布“2019年(上)全國(guó)OTA電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，10家投訴量“規(guī)上”的OTA平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中馬蜂窩等5家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
游玩景區(qū)數(shù)量不足被指虛假宣傳
令李先生感覺“上當(dāng)”的，不止附加費(fèi)一項(xiàng)。李先生向記者講述：“全趟旅行下來(lái)其實(shí)還有三個(gè)景點(diǎn)沒(méi)去，而這些都是之前訂單宣傳頁(yè)面上有的。”
“這一點(diǎn)也是如今OTA平臺(tái)發(fā)展的一大痛點(diǎn)，馬蜂窩的宣傳信息與實(shí)際形成不相符合，導(dǎo)致消費(fèi)者誤會(huì)，涉及虛假宣傳。”魯振旺指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，“馬蜂窩作為第三方平臺(tái)未起到管理責(zé)任。”
除了“景區(qū)風(fēng)波”，虛假宣傳亦有其他表現(xiàn)形式，如OTA在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時(shí)， “低價(jià)陷阱”也被質(zhì)疑為虛假宣傳。如消費(fèi)者看到低價(jià)就下單，出行前卻被告知漲價(jià)，或者存在額外附加費(fèi)用此前并未在訂單中告知，均涉嫌虛假宣傳，李先生的“退款難”也是建立在附加費(fèi)過(guò)多的基礎(chǔ)上。
業(yè)內(nèi)分析大多認(rèn)為，虛假宣傳能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，但長(zhǎng)此以往，有可能會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)信用危機(jī)。但是，OTA平臺(tái)對(duì)于此類現(xiàn)象管理仍難見起色。
從2018年在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局上來(lái)看，目前在線旅游的主流網(wǎng)站主要被攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行、同程旅游、途牛旅游等，馬蜂窩的存在感并沒(méi)有特別突出。
業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)要在發(fā)展，還需提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者提升幸福感、獲得感。從票務(wù)代理到服務(wù)升級(jí)，從拼流量到拼質(zhì)量。
