暑期不少人選擇出境旅游避暑放松。但在一些簽證中心辦理簽證的遭遇卻讓他們非常“上火”。多項服務(wù)價格高出市場價四五倍之多;預約后仍要排隊四五小時但交四五百“插隊費”可免;一家三口辦同一項目寄材料時卻被要求交三份快遞費……新華社記者調(diào)查了解到，京滬等地一些簽證中心已背離“簡化簽證手續(xù)、提高服務(wù)效率”的設(shè)立初衷。

收費隨意、收費昂貴、不花錢就得“受罪”

“感覺處處都是坑!”上周董小姐和家人在北京辦理簽證時遭遇“任性”收費。

臨時要求增加翻譯文件，收取高價翻譯費。“簽證中心工作人員要求我提交房產(chǎn)證翻譯件，并提出收取110元/頁的翻譯費。”董小姐告訴記者，她覺得收費太貴，提出想自己翻譯。工作人員則稱，自己翻譯也可以，必須重新排號辦業(yè)務(wù)。董小姐想想此前長達數(shù)小時的排隊時間，只好掏錢。

被無理要求支付3份高額郵寄費。“一站地鐵的距離，簽證中心索要快遞費80元，即便使用網(wǎng)約跑腿服務(wù)，這個價格也高出四五倍。”董小姐說，更令她氣憤的是，她一家三口辦同一業(yè)務(wù)一起交材料使用同一個收件地址，但卻被告知須交3份快遞費。

董小姐還告訴記者，本來是簽證中心為避免自取證件的客戶白跑一趟的短信提醒服務(wù)，價格高達20元一條。如果不交，取件時就可能白跑一趟甚至多趟。

董小姐的遭遇絕非個案。北京居民史女士發(fā)現(xiàn)，自己提前在簽證中心進行網(wǎng)絡(luò)預約后，仍要排隊四五個小時。此時有工作人員反復勸導她，現(xiàn)場花四五百元“插隊費”購買VIP服務(wù)即可免去排隊。史女士發(fā)現(xiàn)工作人員收取費用后都未提供正式發(fā)票。

多名受訪對象向記者表示，他們感覺這些簽證中心，心中只有掙錢。

“哄”“唬”“硬”：忽悠掏錢“三板斧”

記者在北京一家簽證中心提供的可選服務(wù)費用表上看到：短信通知20元、快遞80元、打印10元/頁、照相40元、貴賓服務(wù)390元、超級快簽8421元……不少人向記者反映，這些“天價”服務(wù)號稱“可選”，但往往“不得不選”。記者發(fā)現(xiàn)，工作人員忽悠客戶掏錢有其固定套路。

——先“哄”。記者在多地簽證中心看到，工作人員會從客戶進門開始就向其推銷付費排隊的VIP服務(wù)。一份服務(wù)的價格通常在300-600元左右。記者從一些工作人員處得知，他們看準了來辦理簽證業(yè)務(wù)的大多是經(jīng)濟條件尚可的客戶，對幾十元數(shù)百元的費用痛感不強。于是就反復給客戶灌輸所謂“花錢買方便”的觀念，忽悠客戶多掏服務(wù)費。

——再“唬”。“不按我說的，簽證很可能通不過。”這句話已成為“控制”客戶掏錢的“咒語”，十分靈驗。董小姐告訴記者，當她考慮不掏高額翻譯費用，直接遞交材料時，就是這句話唬住了她。幾乎所有受訪者都表示，自己在不愿按工作人員指令交費時，都聽過這句話。

——最后“硬”。對哄不聽又唬不住的客戶，一些工作人員往往會強硬堅持。上海羅女士在簽證中心為自己和兒子辦理德國簽證時被工作人員要求額外復印一份經(jīng)濟來源證明。但此前她已在相關(guān)官網(wǎng)查明并不需要。可在工作人員堅持下，羅女士只能多復印了20多頁相關(guān)材料。還有些工作人員會給不愿消費的客戶找些“麻煩”，比如讓他們重新排隊辦業(yè)務(wù)或長時間等待。

記者從文化和旅游部了解到，2018年中國公民出境旅游人數(shù)已達14972萬人次，同比增長14.7%。華東師范大學旅游管理學院教授樓嘉軍表示，面對人群如此廣泛、利益涉及巨大的市場，規(guī)制簽證中心任性收費問題變得愈發(fā)重要。

專家稱簽證中心“任性”收費屬違法行為

記者得知，不少消費者曾向12358價格監(jiān)管平臺投訴簽證中心“任性”收費問題，但得到回復稱：“快遞等服務(wù)價格問題屬于市場調(diào)節(jié)價，經(jīng)營者可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況自行制定價格。”這樣的說法成立嗎?

“簽證中心是介于辦理人與使領(lǐng)館之間的一個服務(wù)機構(gòu)，主要進行業(yè)務(wù)咨詢、材料收集和初審、簽證取回等工作。”中國旅游研究院學者楊勁松稱，不少國家的使領(lǐng)館會授權(quán)一個第三方機構(gòu)協(xié)助簽證受理工作，該機構(gòu)又在中國本土找到合作企業(yè)在相應(yīng)城市設(shè)立簽證中心。

記者了解到，目前駐華使領(lǐng)館的簽證外包服務(wù)主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務(wù)商。

專家提醒，市場化企業(yè)屬性，并不意味著簽證中心就有權(quán)“任性”收費。中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌認為，簽證中心因其與特定國家使領(lǐng)館之間的授權(quán)關(guān)系，具有獨占屬性，實際形成了市場支配壟斷地位。“利用這種壟斷獨占地位實施高收費、亂收費，已經(jīng)違反了反壟斷法十七條相關(guān)規(guī)定，是違法的。”邱寶昌建議，市場監(jiān)管部門、反壟斷執(zhí)法部門應(yīng)該對相關(guān)違法行為及時進行查處。

中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，使領(lǐng)館作為委托方也應(yīng)加強管理，定期對負責簽證中心實際運營的受委托方進行考核，如果存在亂收費或設(shè)置不合理交易條件等損害簽證人權(quán)益的行為，應(yīng)該及時終止其業(yè)務(wù)委托關(guān)系。

楊勁松認為，應(yīng)讓辦理者的評價能影響到簽證中心資質(zhì)、績效的考核，以此形成其改進服務(wù)的壓力。

針對有網(wǎng)民反映個別歐洲國家在華簽證中心出現(xiàn)額外收費等問題。外交部領(lǐng)事司表示，正向有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館了解情況并溝通意見和看法。“我們希望有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館切實保障正常簽證申請秩序，為雙邊人員往來提供便利。”