新規(guī)范專治機票退改簽痛點

近年來圍繞著機票退改簽發(fā)生了一些行業(yè)亂象，是眾多消費者和各界人士的一大關切。為了切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，于近日發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范，圍繞退改簽的痛點和難點逐一進行了攻克，回應了各類關切話題，全面規(guī)范了機票退改簽市場。

清楚告知各條件

現(xiàn)象：有些機票代理商、航空公司、在線旅游平臺在售賣機票時對于機票退改簽收費沒有進行明確標示，很多不明條款容易讓消費者對其產(chǎn)生誤解。

新規(guī)：在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

解讀：讓機票的退改簽收費標準真正實現(xiàn)清晰化，才能充分保證消費者的知情權得到有效的保障，也會避免很多不必要的糾紛事件。

階梯費率明算賬

現(xiàn)象：個別消費者購買機票后辦理退票時出現(xiàn)了退票費超過機票錢這種荒唐情形，有些航空公司、在線旅游平臺、機票代理商在售賣特價機票時規(guī)定特價機票不得退改簽。

新規(guī)：在把控收費標準的合理性方面，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

解讀：執(zhí)行階梯費率這一舉措能讓消費者的權益保障實現(xiàn)最大化，無論是特價票還是正價票的退改簽的收費都能有所依據(jù)，避免退改簽收費的混亂。

全渠道標準一致

現(xiàn)象：有些機票代理商、航空公司和在線旅游平臺針對同一類別機票的退改簽收費的標準參差不齊，與民航局相關規(guī)定發(fā)生較大偏差。

新規(guī)：在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，確保全渠道退改簽收費標準一致。

解讀：著名旅游專家、北京外國語大學文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士表示，更多的自主權還是要交給市場、航空公司及在線旅游平臺，各商家在制定機票價格時應充分考慮退改簽情況再理性制定相應的價格。如果航空公司、在線旅游平臺、機票代理商沒有按照相關的規(guī)則和承諾去辦理退改簽，消費者則應該通過向行政部門申訴或者法律手段進行維權。

優(yōu)化程序減時間

現(xiàn)象：個別機票代理商、航空公司、在線旅游平臺關于機票退改簽的手續(xù)十分繁瑣，辦理時間過長，耽誤了消費者的出行行程。

新規(guī)：在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

解讀：通過優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽程序、縮短退票還款時間等一系列服務來提高消費者的出行體驗和品質(zhì)，徹底清除繁冗的退改簽工作流程。

補救體現(xiàn)人性化

現(xiàn)象：錯購機票或者因病無法乘機的退票時也會收取退票手續(xù)費。

新規(guī)：在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得收取退票費。

解讀：錯購機票、因病或者極端天氣原因等各種不可抗力因素導致無法乘機的情況在生活中時有發(fā)生，各個企業(yè)都應通過人性化的方式進行處理，不僅為消費者行一個方便，也提高了企業(yè)的信譽度，促進整個行業(yè)的良性循環(huán)。

違規(guī)企業(yè)就清退

現(xiàn)象：著名旅游專家、北京外國語大學文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士提道，在線旅游平臺出現(xiàn)之后，為了增強自己的競爭力和應對代理費不足的情況，開始跟保險和包機實行了一些捆綁，導致退改簽政策也就有所不同，就不完全遵守航空公司的退改簽政策了，某種程度上造成了混亂。

新規(guī)：對在線旅游平臺和銷售代理企業(yè)違規(guī)者予以清退。

解讀：中國民航局要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的在線旅游平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理;行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等各項條件，切實保證消費者有充分的知情權和選擇權。

市場上的七家在線旅游平臺均已承諾：將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用;對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

■小貼士

巧購機票掌握靈活妙招

對于廣大乘客來說，購買機票也是有技巧的。時間充裕的乘客可以去購買低價機票，甚至買一些需要提前很長時間購買的特價機票。對于乘機時間的靈活性要求比較高的乘客則建議相應多付出一些金錢去買高價票，盡量選擇出票快速或者付款后保證出票時間的機票代理，尤其要慎重選擇那些出票時間久的機票代理。

購買機票時，除了對比價格以外還要注意對比細則，一定要看清楚各大機票預定平臺的預定規(guī)則。退變改，如果因為身體原因無法成行，可以聯(lián)系機票代理把機票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下來的日子有乘機出行的需求，只需要支付一點點的手續(xù)費就可以了。如果實在是無法成行則需遵循哪個機構訂票就找哪個機構的原則進行相應手續(xù)的辦理。

北京晨報記者 葉乃馨