撰文/ 李丹
(資料圖)
編輯/ 陳芳
“自曝家丑”
作家王小波曾在《飲食衛(wèi)生與尊嚴》一文里疑惑道：既然人家到你這里吃東西，你為什么不弄干凈一點？這里的“你”，既是王小波在街頭瞥見的“碗泡在泔水狀液體里”的攤主，也包括現(xiàn)如今每一次食安風波的主角。
一個現(xiàn)象是，相較于營業(yè)額、翻臺率、毛利率這些量化指標，更容易被“忽視”的餐飲衛(wèi)生，其實才決定著一家餐飲企業(yè)的生死存亡。從過往案例中可以發(fā)現(xiàn)，倒在衛(wèi)生這條線的餐飲企業(yè)不在少數(shù)，但更多的餐飲企業(yè)其實是抱著僥幸心理的，只要沒被曝光那就萬事大吉，如果被發(fā)現(xiàn)了也沒事，迅速道歉切割，等風波平息后，又我行我素。
畢竟把衛(wèi)生搞好是一件費人費力費錢的事，但是有企業(yè)偏偏反其道而行，主動“自曝家丑”，不僅把沒清潔干凈的餐具、有異物的菜品、過期的食材照片推到網(wǎng)友面前，甚至還自掏腰包請大家“上門找茬”以及幫忙擴散。
近期，不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，整天“咯咯噠”的老鄉(xiāng)雞又多了項狠活：揭自家短。
10月13日，老鄉(xiāng)雞在微博、微信公號發(fā)文稱，最新的自查自糾報告已出爐，為了讓更多人看到老鄉(xiāng)雞“不光鮮”的一面，歡迎廣大網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，老鄉(xiāng)雞稱將從轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)友中抽三人平分三千元現(xiàn)金。
（圖源/老鄉(xiāng)雞微博）
在這份自查自糾報告里，老鄉(xiāng)雞將發(fā)現(xiàn)的食安問題主動曝光，如設(shè)備沒有按規(guī)定清洗干凈、食物里有異物、操作不規(guī)范等，這里既有老鄉(xiāng)雞自己發(fā)現(xiàn)的，也有來自顧客投訴的，還有來自神秘顧客體驗發(fā)現(xiàn)的。
見慣了餐飲企業(yè)“藏著掖著”的網(wǎng)友們直呼：這只雞不一般，狠起來連自己都查。
事實上，老鄉(xiāng)雞的“狠勁”已經(jīng)持續(xù)了一年半。在其官方微博、微信平臺搜索“自查自糾”四個字，立馬蹦出18篇報告，每一篇都是在自己心口上“捅刀子”。最早的一篇追溯到2021年5月，老鄉(xiāng)雞在其中寫道，為了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自糾和顧客投訴的典型問題公布出來。老鄉(xiāng)雞說，對于這些問題顧客有權(quán)知曉，公開的目的是為了讓顧客避免踩坑，并希望老鄉(xiāng)雞各店能引以為戒。
一個月后，老鄉(xiāng)雞又廣而告之，消費者可以報名成為“神秘顧客”，拿著公司給的200元充值卡，去店里邊吃飯邊“找茬”。
翻看老鄉(xiāng)雞的18篇“揭丑報告”，態(tài)度一如既往地誠懇，有具體問題闡述、解釋說明和對應(yīng)的整改措施，格局卻與日俱增：過去，食材儲存不當對應(yīng)報廢處理、員工重新培訓；現(xiàn)在，還多了項溯源工作，如“產(chǎn)品未封口儲存，要立即檢查產(chǎn)品防護夾存儲情況，如使用完需及時報貨”。
對于“揭丑”，老鄉(xiāng)雞很是認真，一方面直接上圖，發(fā)霉的前廳茶水盤、雞毛沒清理干凈的菜品等悉數(shù)盡現(xiàn)；另一方面，整改措施日漸制度化，食材過期問題整改遵循做報廢處理、門店取消內(nèi)部評優(yōu)資格、店員重新培訓、驗貨線上留痕、合理報貨這幾個步驟，清潔衛(wèi)生不達標遵循立即拆洗清潔、將設(shè)備加入特清計劃、拍照上傳可視化等步驟。
光自我批評還不夠，老鄉(xiāng)雞還拉上網(wǎng)友，硬生生把評論區(qū)變成了“吐槽大會”。有網(wǎng)友反映，某店店員直接把調(diào)料塑料包放進燙菜的鍋里化凍，有店員自以為沒人注意，偷偷把掉在桌上的菜撿起來放回盤里。也有網(wǎng)友表示，某老鄉(xiāng)雞門店衛(wèi)生極差，空調(diào)漏水，座椅上全是油。
衛(wèi)生問題、服務(wù)態(tài)度問題、食材新鮮問題......老鄉(xiāng)雞運營小伙伴的手指一動，這些“家丑”就這么直接被放到了網(wǎng)友們的眼皮底下。末了，運營同事還代表公司，一方面追問涉事門店的具體名字，表示會跟進處理；另一方面給反映問題的網(wǎng)友們誠摯道歉。
對于廣大網(wǎng)友們來說，包容心是有的，但前提是餐飲企業(yè)得足夠坦誠。很顯然，老鄉(xiāng)雞的“揭丑”行為得到了認可。不少網(wǎng)友留言表示，頭發(fā)、蟲子什么的都難免，自家做飯也有，關(guān)鍵是態(tài)度問題。也有網(wǎng)友表示，“有錯就要改，不能慣著”“老鄉(xiāng)雞在這方面確實是‘行業(yè)異類’，請讓這樣的‘異類’多多益善，‘卷死’餐飲行業(yè)”“今晚就去老鄉(xiāng)雞實地檢查菜品”。
（圖源/老鄉(xiāng)雞微博截圖）
堵不如疏
老鄉(xiāng)雞的上一次大規(guī)模出圈還是因為土味營銷。從兩年前花200塊辦土味發(fā)布會，到現(xiàn)如今“自曝家丑”，老鄉(xiāng)雞的行事風格真是接地氣。
有網(wǎng)友總結(jié)了老鄉(xiāng)雞“自曝家丑”的價值所在：讓消費者監(jiān)督品牌，即便發(fā)現(xiàn)了負面問題，但只要品牌配合整改，不僅不會勸退消費者，反而會拉一波好感。
這種“堵不如疏”的處事原則，放在食品安全衛(wèi)生問題時有發(fā)生的餐飲行業(yè)尤顯迫切。
一年前，連鎖火鍋品牌小龍坎接連被爆出鴨血壓根沒有鴨的成分、發(fā)芽土豆削削接著用、碗筷在消毒劑里走過場等問題。輿論風波伊始，小龍坎態(tài)度誠懇，表態(tài)會立即整改；風波漸過，消費者沒等來整改后續(xù)。
今年年中，茶飲連鎖品牌奈雪的茶因為一瓶過期4天的牛奶深陷食安風波。事后，網(wǎng)友們以點帶面，紛紛發(fā)起質(zhì)疑，“第幾次了？”“今年還沒過半就已經(jīng)看見他們被罰、道歉三次了，毫無悔改之意”。
就連餐飲巨頭必勝客，也時不時因食安問題登上熱搜，存在后廚臟亂差、篡改有效期標簽等行為，最終被立案調(diào)查。
類似的情況不勝枚舉。在紅餐網(wǎng)創(chuàng)始人陳洪波看來，餐飲同時是“直接入口”以及“幾乎每一個環(huán)節(jié)都離不開人的操作”的行業(yè)，有人的地方就容易出錯，尤其是餐飲后廚還沒有實現(xiàn)完全的工業(yè)化，依賴徒手操作，稍有紕漏就容易出現(xiàn)隱患。
在此背景下，餐飲管理的重要性就凸顯了出來，“只有科學制定管理體系，讓整個流程清晰化、標準化，才能盡可能減少出錯的概率”。但陳洪波也表示，考慮到制度的具體執(zhí)行者仍然是人，相關(guān)制度在執(zhí)行過程中是否會變形，也還要打問號。
從這個角度來看，老鄉(xiāng)雞通過廣納“吐槽”，倒推自身管理流程的規(guī)范化，再通過每月一次的“自查自糾”公示，檢驗規(guī)則在具體門店層面的執(zhí)行情況，也算是“一魚兩吃”了。
（圖源/視覺中國）
不僅如此，老鄉(xiāng)雞掏腰包請大家“上門找茬”的舉措，更可以稱得上是“低成本管理”和“廣泛動員”的典范。
陳洪波解釋，企業(yè)內(nèi)部管理是有成本的，但一旦把管理體系公開，就相當于是讓全社會都扮演起了管理員的角色?！霸局挥泄芾碚哂袡?quán)力發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)在每一個員工、每一個顧客都有權(quán)監(jiān)督，每位顧客的手機都是監(jiān)控器，這種全社會的監(jiān)督不僅成本更低，死角更少，出錯的概率也會得到更加有效的控制”。
體系完善、標準健全、成本壓縮，這些都是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的問題。消費者的訴求簡單又清晰：麻煩餐飲行業(yè)照著老鄉(xiāng)雞的標準卷起來。正如一位自稱檢查員的網(wǎng)友在留言中所說，餐飲企業(yè)的不少食安問題都很基礎(chǔ)、沒太多技術(shù)含量，就在于責任心和風險意識。
（圖源/老鄉(xiāng)雞微博）
“操碎了心”
從某種程度上看，中式快餐的門檻并不算高，個體戶或者夫妻倆支個攤、盤個門店，賣餛飩、炒飯的都算。但中餐連鎖想要做好的門檻卻不低，有業(yè)內(nèi)人士曾表示，餐飲從生產(chǎn)到售后服務(wù)都在一間門店進行，任何一個環(huán)節(jié)出問題，都可能導(dǎo)致連鎖品牌受重挫。
2003年，養(yǎng)了21年“走地雞”的束從軒為了向產(chǎn)業(yè)下游拓展，創(chuàng)立了肥西老母雞（老鄉(xiāng)雞的前身）。當年，第一家店在安徽合肥開業(yè)，生意異?；鸨?。閑暇之余，店員們坐在一起展望未來，討論能在合肥開多少家店，結(jié)論是20家。
8年后，已經(jīng)在合肥小有名氣的“肥西老母雞”遇上了“軍師”。束從軒后來回憶，2011年，公司一年利潤600多萬，但一次性支付了400萬咨詢費給Trout & Partners（特勞特伙伴公司，一家戰(zhàn)略定位咨詢公司）。400萬換來了三個轉(zhuǎn)變：“肥西老母雞”正式更名“老鄉(xiāng)雞”，定位為“安徽最大的快餐連鎖”，特色是“干凈衛(wèi)生”。
束從軒日后在多個公開場合說，“干凈衛(wèi)生”這個點抓得非常準，是他沒想到的，并且這個點“只適合老鄉(xiāng)雞”“很多消費者就是因為這句話，走進了老鄉(xiāng)雞”。
為了把“干凈衛(wèi)生”落到實處，老鄉(xiāng)雞這些年沒少下功夫。
2020年那場火出圈的“老鄉(xiāng)雞全國戰(zhàn)略發(fā)布小會”上，束從軒沒少提及衛(wèi)生相關(guān)事宜。只不過，相較于“土”“千店俱樂部戰(zhàn)略”這些更易傳播的關(guān)注點，衛(wèi)生話題難免顯得平淡又日常。
當時，束從軒表示，老鄉(xiāng)雞把干凈衛(wèi)生提為首要戰(zhàn)略，并將在門店陸續(xù)加裝洗手臺。此外，全國所有的老鄉(xiāng)雞門店都要升級衛(wèi)生標準：透明廚房要更透明，每件廚具色標管理以避免交叉感染，菜品超時報廢，配備進口洗碗機、洗潔劑......
如今，老鄉(xiāng)雞早已成功走出安徽。其招股書顯示，截至2021年底，老鄉(xiāng)雞在全國范圍內(nèi)擁有1073家門店。極海品牌監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，老鄉(xiāng)雞在全國12個省份、33個城市共擁有1394家在營門店。
（圖源/視覺中國）
而在這1394家門店里，早已落地對應(yīng)數(shù)量的洗手臺。洗手臺旁，還配有“飯前請洗手”的語音提示，和束從軒曾經(jīng)的那句玩笑話“來老鄉(xiāng)雞，不洗手不給吃飯”相呼應(yīng)。透明廚房，也成了網(wǎng)友們文字和圖片記錄的?？停砝相l(xiāng)雞“食品安全看得見”。
伴隨著老鄉(xiāng)雞在全國范圍內(nèi)的門店擴張，如何兼具本土化和干凈衛(wèi)生又成了新課題。為此，老鄉(xiāng)雞宣布將在各地布局中央廚房，既能最大限度保障食材新鮮，也能根據(jù)不同城市顧客的口味差異進行更接地氣的調(diào)整。隨后，建中央廚房作為老鄉(xiāng)雞上市募資的用途之一，被寫進了招股書。
11年前，老鄉(xiāng)雞花400萬買來的“干凈衛(wèi)生”準則，也早已經(jīng)在“捅自己刀子”的過程中融進了品牌的基因里。束從軒曾說，起初，老鄉(xiāng)雞有6本操作手冊，都由他親自執(zhí)筆。后來，經(jīng)過團隊不斷完善，已經(jīng)擴充到了24本，“冊子里涵蓋了包括衛(wèi)生在內(nèi)的方方面面，每一步的具體操作都有詳細介紹和界定”。
一位業(yè)內(nèi)人士由衷地說，餐飲企業(yè)應(yīng)該向老鄉(xiāng)雞學習學習。企業(yè)規(guī)模小的時候還好管理，一旦門店數(shù)破百上千，接待數(shù)量與日俱增，出現(xiàn)問題在所難免。這并不可怕，最重要的是對問題的態(tài)度，知錯就改，就是一家好企業(yè)。也只有將食安問題透明化，讓顧客吃的放心安心，才能真正贏得顧客的信賴。
